【正文】 回復(fù)一次，使客人感覺(jué)自己的意見(jiàn)受到重視，并將問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)處理。，做好人員的儲(chǔ)備。承擔(dān)總機(jī)、預(yù)訂、核房和清理行李房衛(wèi)生的職能，對(duì)GSM和GSA進(jìn)行有效分工，提高各自工作效率。并從部門(mén)經(jīng)費(fèi)中劃撥部分設(shè)立月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，形成“競(jìng)優(yōu)體系”，給予優(yōu)秀和努力的人應(yīng)有的待遇和發(fā)展空間。協(xié)調(diào)、預(yù)訂接收、價(jià)格政策、客戶(hù)看房簽約等事宜做好與銷(xiāo)售部的溝通，并充分發(fā)揮預(yù)訂部的作用，精確控房，提高酒店入住率和效益。，與其他部門(mén)員工加強(qiáng)交流，尤其GSM學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各方關(guān)系，在處理事情時(shí)需照顧各方利益。，杜絕出現(xiàn)電話不接和有房不賣(mài)的違規(guī)情況。LTA的市場(chǎng)，提高酒店自身對(duì)客戶(hù)的掌控度。要點(diǎn)如下：第一季度(13月) ：一月份完成接待、收銀、總機(jī)各分部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。組織全體員工進(jìn)行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)制度化管理體制。計(jì)劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達(dá)到更高一層的標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴率降低50%，好評(píng)率提高30%，爭(zhēng)取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù)。22日25日將對(duì)部門(mén)的全體員工進(jìn)行一次筆試，主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)，提高員工對(duì)工作的積極性。三月份5日，對(duì)春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。16日組織銷(xiāo)售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級(jí)別以上員工交流會(huì)。實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷(xiāo)售水平更進(jìn)一階，與其它部門(mén)溝通無(wú)障礙，將前廳部與其它各部門(mén)摩擦降到最低點(diǎn)。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對(duì)總臺(tái)工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時(shí)彌補(bǔ)，為五一黃金周作準(zhǔn)備。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識(shí)強(qiáng)化。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對(duì)賓客消費(fèi)心里有一定的了解。監(jiān)督指導(dǎo)總臺(tái)團(tuán)隊(duì)操作相關(guān)工作，配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部完成七月份旅游團(tuán)隊(duì)接待工作，使旅游旺季接待工作有一個(gè)良好的開(kāi)端。協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)工作。九月份做好中秋節(jié)客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭(zhēng)圓滿(mǎn)完成任務(wù)。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動(dòng)力迎接十一黃金周的到來(lái)。做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問(wèn)題。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》，為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ)。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來(lái)?？偨Y(jié)20xx年的工作，并在部門(mén)會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。前廳部工作計(jì)劃2一、本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見(jiàn)，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。部門(mén)推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿(mǎn)意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來(lái)。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn)，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。（2）積極配合酒店銷(xiāo)售部門(mén)做好對(duì)客銷(xiāo)售工作，如配合市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項(xiàng)工作，落實(shí)傳達(dá)執(zhí)行新的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略；配合銷(xiāo)售部執(zhí)行新的對(duì)客銷(xiāo)售原則和對(duì)客優(yōu)惠項(xiàng)目的實(shí)施；（3）為節(jié)約費(fèi)用，部門(mén)將會(huì)嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴(yán)格控制，大堂前臺(tái)燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對(duì)全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開(kāi)放時(shí)間控制；部門(mén)還將對(duì)對(duì)電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，對(duì)時(shí)長(zhǎng)，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過(guò)各項(xiàng)措施，使本部費(fèi)用得到有效控制。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)操考核，Pamp。針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門(mén)和管理人員做好員工堅(jiān)實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。前廳部作為一線部門(mén)，由于接待客人多，信息交換量大、業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對(duì)于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門(mén)消防安全等等。前廳部工作計(jì)劃3一、加強(qiáng)前廳的銷(xiāo)售能力強(qiáng)化預(yù)訂的功能。維護(hù)好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠(chéng)信合作，盡量完善和規(guī)范合作細(xì)節(jié)，避免利益糾紛。XX年將繼續(xù)推行這一方案。完善各類(lèi)表單和操作程序：A前臺(tái)入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車(chē)號(hào)碼，提供各項(xiàng)服務(wù)號(hào)碼，酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。三、培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。四、強(qiáng)化弱項(xiàng)在前廳各項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題，明年的工作重點(diǎn)之一是運(yùn)用各種方式，特別是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，來(lái)強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)的主動(dòng)性。六、XX年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃計(jì)劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬(wàn)元，出租率：73%；平均房?jī)r(jià)355元。規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命；前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚9：30過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。里有各種工作計(jì)劃，如工作計(jì)劃范文、工作計(jì)劃書(shū)、工作計(jì)劃表等應(yīng)有盡有。對(duì)住店客人所提出的任何合理要求盡量予以滿(mǎn)足，對(duì)不能滿(mǎn)足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。將預(yù)訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。今年下半年推行“住店客人消費(fèi)積分”以來(lái)，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。二、部門(mén)的內(nèi)部管理認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則，對(duì)員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評(píng)價(jià)，每月一次的工作例會(huì)，做好總結(jié)和案例分析。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。在操作程序上作好西軟與公安報(bào)戶(hù)口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，減少前臺(tái)的勞動(dòng)強(qiáng)度。培訓(xùn)中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：① 技能考核內(nèi)容，為參加各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽的選拔打下基礎(chǔ)。商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強(qiáng)商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣傳和推銷(xiāo)力度，為賓館向商務(wù)型功能賓館的定位增加籌碼。平均房?jī)r(jià)355元前廳部工作計(jì)劃7為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：一、部?jī)?nèi)設(shè)置與分工設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名總監(jiān)職責(zé)：對(duì)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，分配工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)完善接待的調(diào)度和指揮。（2）具有較強(qiáng)的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。培訓(xùn)制度：本部成員對(duì)飯店新的銷(xiāo)售政策，新的設(shè)備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據(jù)具體情況開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)。三、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律是部門(mén)工作的根本本部規(guī)定對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行罰款：遲到一次5元，第二次10元?？偙O(jiān)負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報(bào)部門(mén)近期工作。各部門(mén)的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人，出現(xiàn)問(wèn)題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。部門(mén)計(jì)劃購(gòu)置2個(gè)無(wú)繩電話，將8300與外線電話直接放在此號(hào)上，這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預(yù)定電話。其次，要加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。（2）各部門(mén)，為客人提供完善的服務(wù)，樹(shù)立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂(lè)部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見(jiàn)表，由各部門(mén)收集后報(bào)本部。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。五、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真。前廳部工作計(jì)劃9前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。面帶微笑、精神飽滿(mǎn)我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。講究禮節(jié)禮貌與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門(mén)之一，也是利潤(rùn)的一個(gè)部門(mén)，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。本部門(mén)每月對(duì)兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)作出分折，計(jì)算出賓客滿(mǎn)意率，在飯店，這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿(mǎn)足賓客的需求。（3）積極與其他部門(mén)配合，完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，開(kāi)展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。當(dāng)然，最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿(mǎn)意。從總臺(tái)的情況看，存在的主要問(wèn)題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀、總機(jī)日常工作。安全衛(wèi)生制度嚴(yán)格按照部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任書(shū)執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。獎(jiǎng)懲制度：本部員工應(yīng)上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃”，承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。二、部?jī)?nèi)管理制度例會(huì)制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì)。領(lǐng)班職責(zé)：熟知各自崗位的所有工作程序，了解當(dāng)日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷(xiāo)售工作。通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展賓館間服務(wù)協(xié)作空間，提升賓館服務(wù)形象，從而提高賓館的地拉。③ 細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。重視安全防范意識(shí)，有效的執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。D增印行李標(biāo)簽 E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。需大力加強(qiáng)質(zhì)檢力度。前臺(tái)員工促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來(lái)，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，賓館高價(jià)房的入住率也大有提升。比如：自己賓館網(wǎng)站上預(yù)訂的開(kāi)動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。同時(shí)根據(jù)實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報(bào)告。要求：熟記每一位客人的名字及相貌。前廳部工作計(jì)劃5工作計(jì)劃是事先為你的工作做好提前準(zhǔn)備，預(yù)防工作實(shí)施過(guò)程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。繼續(xù)收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。二、內(nèi)部管理：制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。五、增加“金鑰匙”服務(wù)酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將“滿(mǎn)意+驚喜”這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。②以各崗位的星級(jí)訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。C增印雨具租借收據(jù)。各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭(zhēng)取有更大的收益。重視潛在的銷(xiāo)售平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。將完善了住店客人查詢(xún)?cè)L客制度，避免不法分子對(duì)客人侵害。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議，部門(mén)都會(huì)認(rèn)真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門(mén)各級(jí)管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。（2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。（1）高度重視部門(mén)員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，部門(mén)每月各分部將根據(jù)實(shí)際工作需要安排有針對(duì)性，有特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過(guò)程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。二、將培養(yǎng)員工“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門(mén)費(fèi)用。部門(mén)注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類(lèi)突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。（1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工