江西財(cái)經(jīng)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)本科定稿(文件)
【正文】 評(píng)估 方式 負(fù)面效應(yīng) 餐館現(xiàn)狀 餐館服務(wù)特點(diǎn) 餐館服務(wù)問題分析 情感營(yíng)銷相關(guān) 概念 情感營(yíng)銷相關(guān)理論 研究背景及意義 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 研究方法及框架 圖 11 論文 結(jié)構(gòu) 圖 淺析南昌市高校周邊餐館情感營(yíng)銷策略 4. 發(fā)達(dá)國(guó)家高校周邊餐館情感營(yíng)銷 經(jīng)驗(yàn)借鑒 善用情感溝通 巧用情感 服務(wù) 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)普通本科畢業(yè)論文 5 布松 認(rèn)為 ： 情感是指人具有的穩(wěn)定的情緒態(tài)度、固定的心理狀態(tài)，它是對(duì)現(xiàn)實(shí)中一定范圍的現(xiàn)象表現(xiàn)出的 — 種獨(dú)特的“ 眷戀 ” （ 或者與之“疏遠(yuǎn)” ） ，它是對(duì)一定的現(xiàn)象產(chǎn)生的穩(wěn)定的 “指向性”，是對(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的一定“興趣”。而綜合情感是基本情感的混合和集合，如懷舊是對(duì)過去時(shí)光的渴望和思念。 情感為他人提供信息。 在這一情況下，違反社會(huì)準(zhǔn)則的行為會(huì)讓人感到愧疚、尷尬、羞恥和遺憾。但沒有價(jià)值的參與，理智不能 在 可替代的產(chǎn)品之間進(jìn)行單獨(dú)決策，因?yàn)閮r(jià)值能指出各種替代品的相關(guān)重要性。 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)普通本科畢業(yè)論文 6 隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的漸進(jìn)發(fā)展而發(fā)生新的變化，人們更加期待某些不同尋常的產(chǎn)品或經(jīng)歷，并樂于體會(huì)由此產(chǎn)生的心靈感受 1。情感營(yíng)銷以保持現(xiàn)有顧客、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客作為最終目標(biāo)，追求縱向銷售，即致力于使現(xiàn)有的顧客購(gòu)買更多的商品，而不是向 更多的顧客銷售商品。 四是尊重需要 ： 可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評(píng)價(jià)以及尊重別人。 自我實(shí)現(xiàn)需要 生理需要 尊重需要 歸屬需要 安全需要 圖 21 馬斯洛的需要層次圖 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)普通本科畢業(yè)論文 7 需 要 層次理論與情感營(yíng)銷 之間的關(guān)系簡(jiǎn)要分析如下： 需 要 層次的變化催生情感需 要 。情感營(yíng)銷的目的就是要 最大程度 地滿足這些情感需要。 （ 2） 顧 客價(jià)值（ Customer Value） 理論 Anderson 等人 提出 顧客價(jià)值是基于感知利得 （ Benefits） 與感知利失（ Costs） 的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià) ，具體可由下面的公式表示 c o s t s P s y c h i cc o s t sE n e r g y c o s t s T i m ec o s t sM o n e t a r y b e n e f i t s E m o t i o n a lb e n e f i t s F u n c t i o n a lC o s t sB e n e f i t sV a l u e??????（ ） 式中 Functional benefits—— 功能優(yōu)勢(shì) Emotional benefits—— 情感利益 Moary costs, Time costs—— 貨幣成本、時(shí)間成本 Energy costs, Psychic costs—— 精力成本、體力成本 企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作，提高顧客價(jià)值： 一是 提高 顧客感知利益，二是降低貨幣與非貨幣成本。 （ 1） 以個(gè)體經(jīng)營(yíng)為主，規(guī)模較小 因?yàn)楦咝Ｖ苓叢宛^的主要消費(fèi)群體是大學(xué)生，從 其 購(gòu)買或消費(fèi)動(dòng)機(jī)來看，他們之所以選擇外出就餐，主要是基于求實(shí)、求廉和求便動(dòng)機(jī)，一般情況對(duì)餐館的裝修、排場(chǎng)要求不高。 （ 3） 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 目前，江西高校周邊餐館間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈已成不爭(zhēng)的事實(shí)。從餐館角度出發(fā)，因?yàn)榈蜋n的、大眾化的菜系如川菜、贛菜制作工藝較為簡(jiǎn)單，廚師能在短期內(nèi)熟悉，而且正因?yàn)榕虢髫?cái)經(jīng)大學(xué)普通本科畢業(yè)論文 9 飪簡(jiǎn)單，使得餐館上菜速度較快，服務(wù)較為及時(shí)，而這正好又迎合了學(xué)生的需求。 （ 3） 服務(wù)同質(zhì)化 服務(wù)同質(zhì)化主要是從 有形 產(chǎn)品 服務(wù) 和 無形產(chǎn)品 服務(wù) 兩個(gè)方面 來分析。但是具體到餐館個(gè)體，主要表現(xiàn)為 ：菜肴等服務(wù)產(chǎn)品長(zhǎng)期固定，缺乏有效更 新 ， 新品推出速度有待加快； 服務(wù)模式、服務(wù)水平缺乏環(huán)境適應(yīng)性，已經(jīng)越來越無法滿足大學(xué)生物質(zhì)需求之外的其他需求，如 歸屬 、 尊重 等情感方面的需求。 這可以從兩個(gè)角度來 度量 ：餐館本身的衛(wèi)生 和飲食衛(wèi)生。 這也可以從兩個(gè)角度來 度 量：餐館上菜速度和外賣送達(dá)速度。 有形產(chǎn)品，這里主要是指菜肴品種、口味等，雖然 此項(xiàng)內(nèi)容 被調(diào)查者總體評(píng)價(jià) 介于不確定和滿意之間， 1本問卷調(diào)查采用里克特量表，表中的 N 為樣本容量，被調(diào)查者對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)按 照“非常不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”、“非常同意”依次打分 5。 餐館吸引力 較低，總體服務(wù)水平有待提高。 以美英為例， 在美國(guó)，學(xué)生 用餐 一般 會(huì) 光顧四種地方，一是 dinning hall， 離學(xué)生的 宿舍 較近，它是學(xué)校里最大而且人最多的食堂。與食堂相比，更愿意選擇校外就餐的人評(píng)價(jià) 均值只有 ，與之相對(duì)應(yīng)，大部分學(xué)生同意這些餐館的總體服務(wù)水平還有待提高。 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)普通本科畢業(yè)論文 11 但更多人還是表示不滿意。由此可知，餐館總體服務(wù)速度有待提高。因此總的來說，餐館衛(wèi)生狀況有待改善。 共 發(fā)放問卷 150 份，有效回收 138 份， 調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng) excel 編碼后直接導(dǎo)入 SPSS Statistics 19 軟件進(jìn)行分析，關(guān)于餐館的服務(wù)現(xiàn)狀大家看法如下 ： 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)普通本科畢業(yè)論文 10 表 SPSS 軟件分析結(jié)果：被調(diào)查者對(duì)餐館服務(wù)的評(píng)價(jià) 1 描述統(tǒng)計(jì)量 N 極小值 極大值 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 多數(shù)餐館室內(nèi)較干凈、整潔 138 1 5 多數(shù)餐館飲食衛(wèi)生有保障 138 1 5 .870 多數(shù)餐館菜肴品種較豐富，基本能滿足個(gè)人需求 138 1 5 .956 多數(shù)餐館菜品價(jià)格總體合理，在自己的接受范圍內(nèi) 138 1 5 .803
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