【正文】 、誠(chéng)懇地聆聽他們的談話和接受他們的意見，努力與顧客建立起良好關(guān)系。公職人員應(yīng)牢固樹立宗旨觀念和服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)拼命、奉獻(xiàn)和實(shí)干三種精神，以“服務(wù)公眾、優(yōu)化環(huán)境、推動(dòng)發(fā)展”的胸懷，多為“客戶”著想，多做有助于“解民憂”的實(shí)事，多解基層和企業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中遇到的“難事”，并運(yùn)用現(xiàn)代公共行政的先進(jìn)方法和技能，不斷提高工作效率和質(zhì)量。社會(huì)情況的復(fù)雜性、人們思想的多維性和服務(wù)條件的有限性，決定了非正常情況在窗口發(fā)生的可能性。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)該緊密聯(lián)系工作實(shí)際，從三個(gè)渠道去實(shí)現(xiàn)給予公眾“最大滿意”的時(shí)間節(jié)約:一是通過發(fā)揚(yáng)良好工作作風(fēng)去實(shí)現(xiàn)。三是通過強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)。黨員學(xué)習(xí)貫徹兩會(huì)精神思想?yún)R報(bào)二尊敬的黨組織：我在前不久鄭重的向黨組織遞交入黨申請(qǐng)，在這期間我很興奮，我終于能夠距離成為黨員的夢(mèng)想越來越近了。每年3月5日，175人組成的全國(guó)人大十三屆人大代表構(gòu)成相比，新一屆全國(guó)人大代表中增加農(nóng)民工代表的同時(shí)，一線工人代表增加了一倍以上，基層農(nóng)民代表增加了70%以上。今年有更多的新階層、新群體代表委員參加兩會(huì)，不僅反映了中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化，更代表著廣泛的民意，體現(xiàn)了中國(guó)民主政治的全面發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)為民主政治的發(fā)展提供了新的方式和渠道。作為一名剛?cè)肼毴甑男聠T工，應(yīng)該積極的在思想，本領(lǐng)，作風(fēng)上找差距，爭(zhēng)取能夠早日達(dá)到一名合格黨員所要求的標(biāo)準(zhǔn)。黨員學(xué)習(xí)貫徹兩會(huì)精神思想?yún)R報(bào)三全國(guó)人大三次會(huì)議《政府工作報(bào)告》中提出重要任務(wù)是：“努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，創(chuàng)建人民滿意政府服務(wù)窗口是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)型政府的重要組成部分。評(píng)價(jià)窗口滿意度的主體只能是窗口服務(wù)所涉及到的大多數(shù)人民群眾，追求公眾滿意最大化應(yīng)該是窗口服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)。二是“公眾至上”理念，大力增強(qiáng)公仆意識(shí)，切實(shí)擺正民眾和窗口的主仆位置，把窗口定位于服務(wù)者的角色，堅(jiān)持服務(wù)至上，全心全意為公眾著想，建立通暢的辦事前、辦事中、辦事后服務(wù)渠道，以方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得廣大公眾的信任和滿意?？蛻粲行Ш饬糠?wù)滿意度rater指數(shù)中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同，提供服務(wù)的單位對(duì)于顧客期望值的理解和所提供的服務(wù)與顧客自己對(duì)于服務(wù)的期望值經(jīng)常存在著5種差距，如果把這5種差距移植到窗口為公眾服務(wù)中來，那就是∶公眾對(duì)于服務(wù)的期望值與窗口管理層對(duì)于公眾期望值的認(rèn)知之間的差距，窗口對(duì)于公眾所做出的服務(wù)承諾與窗口實(shí)際為公眾所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距，窗口對(duì)公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，窗口管理層對(duì)于公眾期望值的認(rèn)知與窗口的公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，公眾對(duì)于窗口所提供的服務(wù)的感受與公眾自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距。二是在服務(wù)制度上充分體現(xiàn)民意。四是在服務(wù)方式上堅(jiān)決維護(hù)民權(quán)。六是在特殊情況下設(shè)法排除民優(yōu)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、行政大廳或?qū)徟鷪?chǎng)所里為顧客提供的專用座椅、筆墨紙張、辦事指南及各相關(guān)部門的辦理窗口方位等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來?！鞍捶ǘǔ绦蜣k事，是依法行政的重要內(nèi)容，也是依法行政的重要保障”（注3）。對(duì)到窗口辦事的群眾，要從多方面予以關(guān)懷和體貼，積極主動(dòng)地為他們分憂解難，不斷完善對(duì)企業(yè)、對(duì)外商的辦證、納稅、提供信息等服務(wù)方式，以和善周到的作風(fēng)增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的親和效應(yīng)。公職人員要熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，按照崗位職責(zé)要求辦理審批工作，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，防止發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)以使群眾利益受到損失。四、從行動(dòng)上兌現(xiàn)“最大滿意”的服務(wù)承諾人無信不立，業(yè)無信不興。公眾對(duì)服務(wù)窗口滿意指數(shù)中的“信賴度”，正是期望窗口能夠始終如一地履行自己對(duì)公眾所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)窗口真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，才會(huì)擁有良好的口碑，贏得公眾的信賴。應(yīng)該讓大家懂得，誠(chéng)信是美德、是黨性、更是政府公信力的生命所在，每個(gè)窗口、每個(gè)公職人員的每一件服務(wù)業(yè)務(wù)，都體現(xiàn)著政府對(duì)公眾的誠(chéng)信，只有人人崇尚誠(chéng)信服務(wù)，人人插牢誠(chéng)信服務(wù)思想根子，人人爭(zhēng)做誠(chéng)信服務(wù)員，才能提高窗口的公信力，才能建設(shè)好誠(chéng)信窗口。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴我們，失信容易守信難，公眾對(duì)服務(wù)單位的滿意度更是如此，在一件事上失信可讓公眾給你打上不滿意的烙印，要使公眾對(duì)你做出最大滿意的評(píng)價(jià)，就必須堅(jiān)持做好誠(chéng)信的堅(jiān)強(qiáng)守護(hù)者。從南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心的實(shí)踐來看，我們認(rèn)為要進(jìn)一步提高各級(jí)服務(wù)窗口的整體工作效能，達(dá)到服務(wù)型政府“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求，必須努力提高公職人員五種能力：一是熟悉崗位專業(yè)知識(shí)的能力。要增強(qiáng)尊重、關(guān)心和熱愛顧客的情感，學(xué)會(huì)打通人心的策略，掌握如何在與顧客交談中真誠(chéng)地承認(rèn)顧客和了解顧客的本領(lǐng)，堅(jiān)持在與顧客交往中細(xì)心、誠(chéng)懇地聆聽他們的談話和接受他們的意見，努力與顧客建立起良好關(guān)系。公職人員應(yīng)牢固樹立宗旨觀念和服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)拼命、奉獻(xiàn)和實(shí)干三種精神，以“服務(wù)公眾、優(yōu)化環(huán)境、推動(dòng)發(fā)展”的胸懷，多為“客戶”著想，多做有助于“解民憂”的實(shí)事，多解基層和企業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中遇到的“難事”，并運(yùn)用現(xiàn)代公共行政的先進(jìn)方法和技能，不斷提高工作效率和質(zhì)量。社會(huì)情況的復(fù)雜性、人們思想的多維性和服務(wù)條件的有限性，決定了非正常情況在窗口發(fā)生的可能性。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)該緊密聯(lián)系工作實(shí)際，從三個(gè)渠道去實(shí)現(xiàn)給予公眾“最大滿意”的時(shí)間節(jié)約:一是通過發(fā)揚(yáng)良好工作作風(fēng)去實(shí)現(xiàn)。三是通過強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)?！睂?shí)踐證明，越是監(jiān)督有力的地方，政府的效率越高，窗口及其公職人員的施政服務(wù)如果缺乏有效的監(jiān)督和制約，就有可能懈怠、獨(dú)斷和專行，甚至腐化墮落，更談不上實(shí)現(xiàn)最大滿意的公眾服務(wù)。二是通過創(chuàng)新服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)。六、從效率上給予“最大滿意”的時(shí)間節(jié)約辦事高效率是公眾評(píng)價(jià)窗口服務(wù)滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)。要適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨法制化的要求，強(qiáng)化“規(guī)則意識(shí)”和政策觀念，按照依法行政、合法理政、程序正當(dāng)、高效便民的原則，確保所辦理事項(xiàng)的合法性。通過密切聯(lián)系傳遞信息、加深了解、促進(jìn)工作的落實(shí)，通過加強(qiáng)溝通消除分歧、達(dá)成共識(shí)、推進(jìn)工作的深入，通過協(xié)調(diào)增進(jìn)感情、化解矛盾，加快工作的發(fā)展。窗口負(fù)責(zé)人要成為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)的行家里手，一般干部職工要熟悉崗位業(yè)務(wù)開展的基本規(guī)律，保障人員要熟悉各項(xiàng)工作運(yùn)行的基本情況，全體人員才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“懂業(yè)務(wù)”。五、從素質(zhì)上煉就“最大滿意”的服務(wù)能力能力素質(zhì)是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的根本保證。工作中要始終發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信為本、操守為重”的風(fēng)尚，無論是對(duì)群眾、對(duì)企業(yè)、對(duì)基層，還是對(duì)外商、對(duì)其他機(jī)關(guān)部門的服務(wù)承諾，都要言出必行、有諾必踐、行必見效，徹底克服各種言行脫節(jié)和各種違規(guī)施政的現(xiàn)象，以“誠(chéng)實(shí)守信”和人民滿意的服務(wù)水平，提高人民群眾對(duì)政府、對(duì)政策、對(duì)宣傳的信任度。為此，必須把加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)作為創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的一個(gè)重要內(nèi)容來抓。一個(gè)誠(chéng)信缺失的服務(wù)窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的“催化劑”。一方面要進(jìn)一步完善行政監(jiān)督程序，讓人民群眾知道怎么監(jiān)督政府及其服務(wù)窗口，拓寬人民群眾向政府服務(wù)窗口提出意見和建議的渠道。公職人員要按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情親切、表述準(zhǔn)確，使用恰當(dāng)，迎、送群眾態(tài)度和藹等。三是強(qiáng)化和善服務(wù)。完善窗口各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境要做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開明確。三、從環(huán)境上體現(xiàn)“最大滿意”的有形關(guān)懷有形環(huán)境是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的必須條件。五是在服務(wù)協(xié)調(diào)中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主。三是在服務(wù)重點(diǎn)上竭力解善民生。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)用“心系群眾、服務(wù)人民”的要求去凈化公職人員的思想，規(guī)范他們的行為，切實(shí)做到以下六點(diǎn)：一是在服務(wù)情感上不斷加深民情。四是“以經(jīng)濟(jì)為中心”理念，要更加注意到，企業(yè)作為現(xiàn)代財(cái)富創(chuàng)造的主體，在當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，承擔(dān)著“加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)”的艱巨任務(wù)，服務(wù)窗口應(yīng)該將企業(yè)作為優(yōu)先服務(wù)和重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求確定對(duì)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)保障企業(yè)得到更好更快地發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更多的物質(zhì)財(cái)富，更好地滿足市場(chǎng)消費(fèi)和改善民生所急需的物質(zhì)條件。雖然長(zhǎng)期以來，各級(jí)服務(wù)窗口一直強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的施政宗旨，但這只是一種籠統(tǒng)的政治概念，無法從制度上更加具體地體現(xiàn)公眾服務(wù)的要求，因而以“政府本位”為核心，以強(qiáng)制性為特點(diǎn)的施政模式依然在服務(wù)窗口根深蒂固。我做為一名共產(chǎn)黨員是這樣認(rèn)為的，服務(wù)窗口是政府服務(wù)型建設(shè)部分決策的執(zhí)行者，辦理的是與公眾切身利益密切相關(guān)的具體審批事項(xiàng)，服務(wù)的主體是人民群眾，窗口的服務(wù)質(zhì)量在一定意義上體現(xiàn)著政府的施政理念和服務(wù)公眾質(zhì)量的追求。通過學(xué)習(xí)兩會(huì)精神，從而了解國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)，認(rèn)清大局，明辨是非，站對(duì)立場(chǎng)，堅(jiān)決擁護(hù)黨中央和國(guó)家所做出的科學(xué)決策。全國(guó)人大在前年開放團(tuán)組審議允許中外記者旁聽的基礎(chǔ)上，今年又要求各代表團(tuán)在開放團(tuán)組審議后留出20分鐘時(shí)間，供中外記者自由發(fā)問。在民主的氛圍中，代表委員履行職責(zé)、參政議政積極性空前高漲。結(jié)構(gòu)決定功能。三月，來自全國(guó)各地的人大代表和政協(xié)委員承載著百姓的寄托和希望，肩負(fù)著歷史賦予的責(zé)任和使命，帶著各自的議案，從全國(guó)各地奔赴北京，齊聚一堂?！睂?shí)踐證明，越是監(jiān)督有力的地方，政府的效率越高，窗口及其公職人員的施政服務(wù)如果缺乏有效的監(jiān)督和制約，就有可能懈怠、獨(dú)斷和專行，甚至腐化墮落，更談不上實(shí)現(xiàn)最大滿意的公眾服務(wù)。二是通過創(chuàng)新服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)。六、從效率上給予“最大滿意”的時(shí)間節(jié)約辦事高效率是公眾評(píng)價(jià)窗口服務(wù)滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)。要適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨法制化的要求，強(qiáng)化“規(guī)則意識(shí)”和政策觀念，按照依法行政、合法理政、程序正當(dāng)、高效便民的原則，確保所辦理事項(xiàng)的合法性。通過密切聯(lián)系傳遞信息、加深了解、促進(jìn)工作的落實(shí)，通過加強(qiáng)溝通消除分歧、達(dá)成共識(shí)、推進(jìn)工作的深入，通過協(xié)調(diào)增進(jìn)感情、化解矛盾，加快工作的發(fā)展。窗口負(fù)責(zé)人要成為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)的行家里手，一般干部職工要熟悉崗位業(yè)務(wù)開展的基本規(guī)律，保障人員要熟悉各項(xiàng)工作運(yùn)行的基本情況，全體人員才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“懂業(yè)務(wù)”。五、從素質(zhì)上煉就“最大滿意”的服務(wù)能力能力素質(zhì)是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的根本保證。工作中要始終發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信為本、操守為重”的風(fēng)尚，無論是對(duì)群眾、對(duì)企業(yè)、對(duì)基層，還是對(duì)外商、對(duì)其他機(jī)關(guān)部門的服務(wù)承諾，都要言出必行、有諾必踐、行必見效，徹底克服各種言行脫節(jié)和各種違規(guī)施政的現(xiàn)象，以“誠(chéng)實(shí)守信”和人民滿意的服務(wù)水平，提高人民群眾對(duì)政府、對(duì)政策、對(duì)宣傳的信任度。為此，必須把加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)作為創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的一個(gè)重要內(nèi)容來抓。一個(gè)誠(chéng)信缺失的服務(wù)窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的“催化劑”。一方面要進(jìn)一步完善行政監(jiān)督程序，讓人民群眾知道怎么監(jiān)督政府及其服務(wù)窗口，拓寬人民群眾向政府服務(wù)窗口提出意見和建議的渠道。公職人員要按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情親切、表述準(zhǔn)確，使用恰當(dāng)，迎、送群眾態(tài)度和藹等。三是強(qiáng)化和善服務(wù)。完善窗口各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境要做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開明確。三、從環(huán)境上體現(xiàn)“最大滿意”的有形關(guān)懷有形環(huán)境是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的必須條件。五是在服務(wù)協(xié)調(diào)中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主。三是在服務(wù)重點(diǎn)上竭力解善民生。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)用“心系群眾、服務(wù)人民”的要求去凈化公職人員的思想