上海市外商投資企業(yè)投訴及處理辦法(文件)
【正文】 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認真傾聽；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 當顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；d)必要時委托業(yè)務員當面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結構； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話通話習慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當尊稱增進關系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復述； 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；c)尋找東西轉移注意力d)重復企業(yè)能接受的大原則；e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個緩沖的空間； h)給予適當期限與預警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數:多少 ○3 速度:快慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；f)請您提供批號以便我們內部責任落實；g)請您將此產品與經銷商確認后補齊；h)今后，我們一定進一步加強品質宣導及監(jiān)督，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產品的依賴與支持??； 9 客訴賠付標準 A類客訴作為食物絕對不應發(fā)生的質量事故 a)產品發(fā)酵、發(fā)霉變質 b)有異物雜質c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類客訴作為食物不能有的質量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產日期； C類客訴作為食物不能有的質量問題； a)包裝破損；b)產品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 賠付標準 A類客訴a)對消費者健康造成嚴重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；b)對消費者健康未造成嚴重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對消費者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； B類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； C類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機動考慮）； 10 客訴責任歸屬 主要對消費客訴、通路客訴、客訴等級、異常現象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。責任部門：營銷部 11 特殊客訴 分類a)國家政府、質量技術監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對產品品質問題的回饋；b)消費者因產品品質問題向政府質量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機； 特殊客訴的應對、質量技術監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產品品質問題的應對措施 a）經銷商日常做好公關工作，建立相關關系網；b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經理、業(yè)務員（必要時與總經理匯報）協(xié)調經銷商共同對事態(tài)高度關注，做好事前公關活動（報告一但下來工作就十分被動）；c）必要時拿出相關品質證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗報告、現場質檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰； 個別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機應對措施a)發(fā)現危機：在事前發(fā)現預兆，避免在發(fā)生嚴重危機時再去查找原因； b)隔絕危機：危機是種傳染病，只有隔絕危機才能動手術，要除病根； c)盡量控制影響危機爆發(fā)的地點方式和時間；。責任部門：營銷部b)促銷品、廣宣品導致有客訴 責任部門：營銷部c)對客戶補償的成品未及時配送至客戶處 責任部門：營銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。測量結果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上?？驮V產生原因 設計品質不良 制造品質不良 飲食后發(fā)生不良反映 運輸及儲存過程不良 消費者保存或處理不當 過期產品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關心 了解客訴原因 采取適當的應急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責任部門 制定糾正預防措施預防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質檢部或相關部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調辦理并報直屬上級。 質量類客訴是指因產品品質、安全性、可靠性等方面的客訴。職責 銷售部門負責在市場與當地客戶、職能部門、消費者溝通協(xié)調。1宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。c)價格折扣：若客人在結
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