上海市外商投資企業(yè)投訴及處理辦法(文件)
【正文】 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個(gè)公司的意識(shí)； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽(tīng)；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對(duì)不要與顧客為敵，不要說(shuō)不管，不解決； 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理辦法； a)表示對(duì)顧客的理解；b)必要時(shí)可讓對(duì)方放下電話,我們?cè)賹㈦娫挻蜻^(guò)去； c)傾聽(tīng)情緒激動(dòng)的原因；d)必要時(shí)委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對(duì)象或結(jié)構(gòu)； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠(chéng)摯和諧； c)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰籨)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動(dòng)溝通； g)對(duì)方的談話有必要時(shí)復(fù)述； 如何盡快達(dá)到對(duì)方滿意的解決方法 a)傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)； b)摸出底線后；c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；e)讓對(duì)方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個(gè)緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數(shù):多少 ○3 速度:快慢 c)給對(duì)方感覺(jué)到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對(duì)方條件； e)見(jiàn)好就收；f)請(qǐng)您提供批號(hào)以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；g)請(qǐng)您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認(rèn)后補(bǔ)齊；h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見(jiàn)反饋，這是對(duì)我們產(chǎn)品的依賴與支持??； 9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴作為食物絕對(duì)不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類客訴作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無(wú)生產(chǎn)日期； C類客訴作為食物不能有的質(zhì)量問(wèn)題； a)包裝破損；b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴a)對(duì)消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈(zèng)送慰問(wèn)品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；b)對(duì)消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對(duì)消費(fèi)者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； B類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； C類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬 主要對(duì)消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級(jí)、異?，F(xiàn)象進(jìn)行描述，對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行了責(zé)任劃分。責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷部 11 特殊客訴 分類a)國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的回饋；b)消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或消協(xié)的投訴； c)個(gè)別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機(jī)； 特殊客訴的應(yīng)對(duì)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時(shí)與總經(jīng)理匯報(bào)）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對(duì)事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動(dòng)（報(bào)告一但下來(lái)工作就十分被動(dòng)）；c）必要時(shí)拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門(mén)、防疫檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營(yíng)難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰； 個(gè)別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施a)發(fā)現(xiàn)危機(jī)：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)時(shí)再去查找原因； b)隔絕危機(jī)：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)才能動(dòng)手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)方式和時(shí)間；。責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷部b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷部c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。測(cè)量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上?？驮V產(chǎn)生原因 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運(yùn)輸及儲(chǔ)存過(guò)程不良 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 過(guò)期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責(zé)任部門(mén) 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生流程作業(yè)說(shuō)明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門(mén)收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。職責(zé) 銷售部門(mén)負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻?、職能部門(mén)、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)
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