【正文】 ** 公司預(yù)定了8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房價(jià)是***元，對(duì)嗎？先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房價(jià)是***元，對(duì)嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。（遞上房卡及押金單）先生/ 小姐，請(qǐng)問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“5”“2”。先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無人接聽，請(qǐng)問您需要留言嗎？叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？先生/ 小姐，請(qǐng)問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” 為客人辦理入住時(shí)： a)““請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問您的單位/公司名稱是？”（、“我們酒店需要證件登記，麻煩你 出示您的證件”）二． 入住：1． 先生或小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 2． 請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 3． 請(qǐng)問您打算住多長時(shí)間呢？ 4． 我們酒店有 XXX 的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？ 5． 這樣的房間每天每間只需人民幣 XXX 元，您看可以嗎？ 6． 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)您稍等。15． XX 先生或小姐，我們酒店實(shí)行房務(wù)中心制，如果您在房間內(nèi)有什么需要可以撥打我們 房務(wù)中心的電話。2． 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 3． 先生或小姐，請(qǐng)問該怎么稱呼您呢？或是請(qǐng)問您貴姓？ 4． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？ 5． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？ 6． 請(qǐng)問您的客人大約什么時(shí)間到酒店？ 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您一共幾位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？單人？雙人？套房？ 10． 那您采用哪種方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝 12． XX 先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？ 13． 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？ 14． XX 先生或小姐，因?yàn)榫频攴块g比較緊張，如果您的預(yù)訂有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)及時(shí)通知 我們，以便我們更好的為您提供服務(wù)，謝謝。3．要負(fù)責(zé) 在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。5．要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。（2）傲慢。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對(duì)客人的電話或?qū)?方的問話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。（5）獨(dú)斷專橫。（7）不耐煩或出口傷人。（3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（7）終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先 掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？您（們）希望臨近電梯安排一個(gè)房間嗎？1您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？1此房間非常適合您的需求。3您在店消費(fèi)需要簽單嗎？3先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？3先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？。為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。歡迎光臨悅凱國際酒店。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工 作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長久占用飯 店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工 作電話，則會(huì)造成不良后果。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。（4）急躁。這種接電話的態(tài)度最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說嘛”等等。4．要禮貌 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。練好接聽電話的基本功1．要簡短 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反 感。17． 祝您居住或住店愉快。10． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您還有其他要求嗎？ 11． XX 先生或小姐，如果沒有什么異議，請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字好嗎？ 12． XX 先生或小姐，這是您的證件，請(qǐng)收好，謝謝。前臺(tái)馬上于客人點(diǎn)頭致意，并致以問候或歡迎辭。6辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了***先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來長沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好！（遞上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。案例一：如客人到前臺(tái)兌換外幣案例二：當(dāng)你在為客人刷卡結(jié)賬或者刷預(yù)授權(quán)時(shí)，卡機(jī)顯時(shí)余額不足，你該和客人怎么解釋？先生/小姐，您好！可能是我們卡機(jī)的問題，這張卡暫時(shí)刷不了，你可以換另一張卡嗎？先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金額應(yīng)該還未及時(shí)返回到您的賬戶，所以這張卡暫時(shí)刷不了！不好意思，麻煩您換另一張卡，好嗎？電話禮儀接電話：問候語：您好，總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？以最快的速度接聽電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率要用正規(guī)避免用于過于隨便的