【正文】 大 多通過計算機來完成，這就對網(wǎng)絡(luò)的安全性提出了更高的要求，銀行在這方面應(yīng)加大投入，因為一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，不但對銀行造成損失，給顧客帶來不便，還會嚴重影響銀行的信譽和形象 。尤其是在一線員工每天接待大量顧客、身心極易疲憊的情況下，對他們的知識、修養(yǎng)、身心的培訓(xùn)與關(guān)心就顯得尤為重要，通過對一線員 工進行必要的禮儀培訓(xùn)，再加上適當?shù)臈l例規(guī)范化，就可以起到良好的效果，是既節(jié)省資金又節(jié)省時間的好方法。不但可以調(diào)動銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的積極性，還能使顧客與工作人員進行面對面的交流，提高了顧客對銀行網(wǎng)點服務(wù)過程的參與程度，讓顧客感覺到更加人性化的服務(wù)。它主要包括實際系統(tǒng)、模型和計算機仿真三個基本 的部分 。例如，在生產(chǎn)系統(tǒng)中的實體有工人、設(shè)備、物料、產(chǎn)品等等。 活動是指隨著時間的推移，在系統(tǒng)內(nèi)部由于各種原因而發(fā)生的變化過程。 在任意給定時刻，系統(tǒng)中實體、屬性以及活動的信息總和稱為系統(tǒng)在該時刻的狀態(tài)。模型描述 可視為是對真實世界中的物體或過程相關(guān)信息進行形式化的結(jié)果。 Oren 在 1984 年提出的“仿真是一種基于模型的活動”，是現(xiàn)代仿真的一個重要概念。目前通常所講的仿真技術(shù)一般就是指計算機仿真技術(shù)。圖 41 描述了計算機仿真三要素及三個基本活動的關(guān)系 。 離散事件系統(tǒng)的基本要素有 : 實體 :構(gòu)成系統(tǒng)的各種成分稱為實體。 屬性 :屬性是指實體所具有的每一項有效特性。 狀態(tài) :在某一個時 刻，系統(tǒng)的狀態(tài)是系統(tǒng)中所有實體的屬性的集合。因為工件到達倉庫，進行入庫時，倉庫貨位的狀態(tài)會從空變?yōu)闈M，或者引起原來等待入庫的隊列長度的變化。 活動 :實體在兩個事件之間保持某一狀態(tài)的持續(xù)過程稱為活動。 仿真鐘 :仿真鐘用于表示仿真事件的變化。 由于仿真實質(zhì)上是對系統(tǒng)狀態(tài)在一定時間序列的動態(tài)描述，因此，仿真鐘一般是仿真的主要自變量，仿真鐘的推進是系統(tǒng)仿真程序的核心部分 。在服務(wù)系統(tǒng)中顧客的到達、服務(wù)臺的處理時間等一般都是隨機的 。無論是確定隨機變量的分布類型還是確定其參數(shù)，都要以調(diào)研觀測的數(shù)據(jù)為依據(jù)。 不管排隊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度如何，它的基本事件都只有兩類 :顧客到達事件和顧客服務(wù)完成事件 ； 系統(tǒng)狀態(tài)也有兩類 :隊列狀態(tài) (空、非空 )和服務(wù)臺狀態(tài)(忙、閑 )。然而，由于服務(wù)是生產(chǎn)與消費同時進行，服 務(wù)企業(yè)很難解決服務(wù)需求的波動性問題。排隊管理一直都是管理者面臨的一個巨大的挑戰(zhàn)。因此，排隊管理成為商業(yè)銀行服務(wù)管理研究不可 22 或缺的重要部分。當顧客到達營業(yè)網(wǎng)點時，有三種情況 :第一種情況是柜臺前沒有其他顧客 (nc)，有服務(wù)臺空閑，不須等待就可立即辦理業(yè)務(wù)，但仍需等待業(yè)務(wù)辦理完畢，然后離去。還有一種就是顧客直接不加入隊列，轉(zhuǎn)而到其它地方去尋求服務(wù)。在商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點等需要設(shè)置多個服務(wù)臺的地方，一般來說有三種可選的排隊結(jié)構(gòu) :(1)多隊列 ； (2)單隊列 ； (3)領(lǐng)號 。銀行可以開設(shè)不同的窗口專門辦理不同的業(yè)務(wù) ； ； 。 顧客可以相對自由的選擇自己得到服務(wù)前的消遣方式，而無須一直站在隊列中等待。 排隊規(guī)則中最常用的優(yōu)先法則是先來先服務(wù) (FCFS)。唯一缺點是它忽視了要求短時間服務(wù)的顧客和應(yīng)受到優(yōu)惠的顧客 (如 VIP 顧客 )。 24 最具動態(tài)響應(yīng)性的排隊規(guī)則是最高優(yōu)先權(quán)法則。 排隊規(guī)則會極大地影響 等待中的顧客離開隊列的可能性。一個服務(wù)系統(tǒng)對顧客提供不同的服務(wù)，顧客以一定的次序通過一系列的加工區(qū)域，在加工區(qū)域消耗一定的時間。另外到達率與日期有較大的相關(guān)性，比如就銀行儲蓄所而言，在節(jié)假日前后和各種交費高峰時期，到達的顧客數(shù)量會大量增加。在建模過程中，往往要考慮采用某種概率分布函數(shù)來描述加工時間。 Witness 提供了大量的描述工業(yè)系統(tǒng)及服務(wù)業(yè)系統(tǒng)的模型元素，如生產(chǎn)線上的加工中心，傳送設(shè)備、緩沖存貯裝置等，以及邏輯控制元素，如流程的倒班機制，事件發(fā)生的時間序列，統(tǒng)計分布等，用戶可方便的使用這些模型元素建立起工業(yè)和服務(wù)業(yè)系統(tǒng)的運行的邏輯描述。 的建模元素 現(xiàn)實的商務(wù)或事物系統(tǒng)總是有一系列相互關(guān)聯(lián)的部分組成的，比如制造系統(tǒng)中的原材料、機器設(shè)備、倉庫、運輸工具、人員、加工路線或運輸路線等，服務(wù)系統(tǒng)中的顧客、服務(wù)臺、 服務(wù)路線等。主要包括 :零部件或?qū)嶓w (Part or Entities)； 機器(Machine )； 輸送鏈 (Conveyor)； 緩沖區(qū)或倉庫 (Buffer)； 車輛 (Vehicle )； 軌道 (Track)； 勞動者 (Labor)； 路徑 (Path)； 模塊 (Module)。主要包括 :逗輸網(wǎng)絡(luò) (Network )； 單件運輸小車 (Carriers )； 路線集 (Section )； 車輛站點 (Station)。主要包括 :時間序列圖 (Time series)； 餅狀圖 (Pie chart)； 直方圖 (Histogram )。 銀行網(wǎng)點現(xiàn)有隨機服務(wù)系統(tǒng)的基本狀態(tài) 我們通過分析，對該商業(yè)銀行某營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)運營系統(tǒng)進行具體研究。本實例中為三個等候服務(wù)隊列 ； ：先來先服務(wù) (FCFS)； ：有多個服務(wù)臺，各服務(wù)臺的服務(wù)能力 一致，其服務(wù)時間服從負指數(shù)分布?？梢哉J為這是一個近似的 M／ M／ C 系統(tǒng)。銀行每天工作 8 小時， 15 天即工作總時間計為 120 小時。 顧客到達的情況見表 52。 28 表 51 顧客人數(shù)統(tǒng)計 顧客數(shù) /小時（ n） 出 現(xiàn)次數(shù) fn 顧客數(shù) /小時（ n） 出現(xiàn)次數(shù) fn 14 人以下 0 31 4 14 1 32 4 15 1 33 2 16 2 34 5 17 1 35 4 18 2 36 2 19 1 37 1 20 5 38 2 21 2 39 0 22 7 40 0 23 7 41 0 24 8 42 0 25 9 43 1 26 6 44 0 27 13 45 人以上 0 28 8 29 11 合計 120 30 11 統(tǒng)計總時間 15 天（每天 8h） 表 52 服務(wù)能力統(tǒng)計 辦 理業(yè)務(wù)筆數(shù) /小時（ t） 出現(xiàn)次數(shù) fn 辦理業(yè)務(wù)筆數(shù) /小時（ t） 出現(xiàn)次數(shù) fn 4 以下 0 13 10 4 1 14 7 5 2 15 3 6 11 16 2 7 9 17 0 8 15 18 0 9 15 19 1 10 19 20 以上 0 11 17 合計 120 12 8 統(tǒng)計總時間 15 天 然后，根據(jù)表 51 和表 52 就可求出該服務(wù)系統(tǒng)的顧客到達率 λ 和服務(wù)能力μ： λ=∑nfn/∑fn=27人 /小時 μ=∑tfn/∑fn= /小時 β=1/μ=6分鐘 /筆 根據(jù)上述計算結(jié) 果，可近似認為該銀行營業(yè)網(wǎng)點的顧客到達率λ為 27 人 /小時，每個服務(wù)臺工作人員的服務(wù)能力μ為 10 筆 /小時；因為顧客到達服務(wù)大廳后分為三個隊列接受服務(wù)，所以假設(shè)每個隊列的到達率為λ 1=λ 2=λ 3 人／ 29 小時；所以服務(wù)強度為 p=λ 1/μ =9／ 10==90％。如果辦理一些需要有效證件或要經(jīng)授權(quán)后方能辦理的業(yè)務(wù)，一般所花時間在 5 至 10 分鐘左右。 從表 51 中可以看到，該銀行網(wǎng)點服務(wù)系統(tǒng)每小時到 達的顧客數(shù)最少是 14個人，最多 43 個人，每小時顧客到達的人數(shù)最多不超過 45 人。通過在該銀行網(wǎng)點實地調(diào)研來采集數(shù)據(jù)。 商業(yè)銀行柜員制是單人 負責，除授權(quán)外，可以看著是單服務(wù)臺?；谠撱y行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀做出如下假設(shè)： ：到達的顧客總數(shù)非常大，近似無窮大。在使用它進行計算機模型的建立時，有其特定的步驟 : 統(tǒng)元素 ； ； ； ； ； ； 。主要包括 :屬性(Attribute)； 變量 ( Variable)； 分布 (Distribution)； 函數(shù) (Function)； 文件 (File)；零部件文件 (Part file)； 班次 (Shift)。主要包括 :流體 ( Fluid )； 管道 (Pipe )； 處理器(Processor)； 容器 (Tank)。該仿真軟件主要通過如下五類元素來構(gòu)建現(xiàn)實系統(tǒng)的仿真模型 :離散型元素、連續(xù)型元素、運輸邏輯型元素、邏輯型元 素、圖形元素。進一步，在整個建模與仿真過程中，用戶可根據(jù)不同階段的仿真結(jié)果，隨時的修改系統(tǒng)模型，如添加和刪除必要的模型元素，動態(tài)的提高模型的精度。它可以用于工業(yè)規(guī)劃的離散系統(tǒng)仿真，同時又可以用于連續(xù)流體 (如液壓、化工、水力 )系統(tǒng)的仿真。 由于加工對象為人，而人的工作效率受多種因素影響，比如身心的疲勞可能使加工對象的效率降低，而相應(yīng)的加工時間就會延長。 顧客很容易改變自己的想法，當一個顧客看到隊列比較長時，它很可能放棄排隊而離開，或者由一個長的隊列移動到一個短的隊列，或者在排隊一段時間后，由于等待時間長而放棄接受服務(wù)，對這種情形進行建模需要使用程序邏輯進行描述。這樣對顧客來說，等待和接受服務(wù)就是交替進行 。 其它的排隊法則還有 :預(yù)訂優(yōu)先、緊急優(yōu)先、最大盈利顧客優(yōu)先、最先優(yōu)先、最優(yōu)顧客優(yōu)先、最長隊列中等待時間和最短允諾日期。例如最短運行時間優(yōu)先 (SPT)，該法則的重要特征是，縮短顧客在系統(tǒng)中的平均時間。該法則是指隊列中的顧客接受服務(wù)的次序以他們的到達順序為根據(jù)，而與其它特征無關(guān)。 排隊規(guī)則是指決定隊列中顧客接受服務(wù)的次序的優(yōu)先法則，它是由管理者制定的。這種排隊方式在商業(yè)銀行營業(yè)大廳很常見，它的優(yōu)點是 : ，保證公平性 ； ，所以，顧客等待的焦慮減少，不會因看到別人加入的隊列移動得更快而著急 ； ，因為在隊列的尾端只有一個入口 ； ； ，因為縮短了顧客排隊等待的平均時間。這種多條隊列的排隊結(jié)構(gòu)有如下優(yōu)點 : 23 。服務(wù)結(jié)束后，顧客可 能重新加入要求服務(wù)的群體，在今后某一時間再來尋求服務(wù)，也可能不再回來。第二種情況是柜臺前已有其他顧客 (n≥ c)，要辦理業(yè)務(wù)的話，必須等待一定時間，但是 等待時間不會太長，為了辦理個人業(yè)務(wù)，是能夠容忍的，他會加入到辦理業(yè)務(wù)的隊列直到辦理完業(yè)務(wù)，一般的情況下，顧客也比較可能會再來接受服務(wù)，由于競爭的存在，也有的顧客不會再來此辦理同類業(yè)務(wù)。 排隊系統(tǒng)基本特征、 排隊結(jié)構(gòu)和排隊規(guī)則 圖 42 是到營業(yè)網(wǎng)點辦理個人業(yè)務(wù)的顧客排隊系統(tǒng)圖解，它描述了該銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊系統(tǒng)的基本特征。然而，無論采取各種辦法穩(wěn)定商業(yè)銀行服務(wù)需求并且盡量使服務(wù)能力適應(yīng)需求的波動，也不能保證使服務(wù)能力和需求百分之百的完全匹配，因此，排隊是商業(yè)銀行服務(wù)中不可避免的現(xiàn)象。到達率和要求的服務(wù)時間兩者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊的產(chǎn)生。使用仿真系統(tǒng)建立對象得到服務(wù)請求的描述，對研究整個服務(wù)流程的運營效率，有著至關(guān)重要的意義。 對于服務(wù)行業(yè)的排隊系統(tǒng)來說，一般情況下顧客到達時間間隔和服務(wù)時間都具有隨機波動性，也就是說每個顧客到達的時刻點不確定，服務(wù)完成的時刻點也不確定，從而引起系統(tǒng)狀態(tài)變化發(fā)生時刻的不確定性，是一類典型的離散事件系統(tǒng)。 對有隨機因素影響的系統(tǒng)進行仿真時，首先要建立隨機變量模型，即確定 21 系統(tǒng)的隨機變量并確定這些隨機變量的分布類型和參數(shù)。仿真時間與真實時間將設(shè)定成一定比例關(guān)系，使得像物流系統(tǒng)這樣復(fù)雜的系統(tǒng)，真實系統(tǒng)運行若干天、若干月、計算機仿真只需要幾分鐘就可以完成。從一個事件發(fā)生時刻，推進到下一個事件發(fā)生時刻。 進程 :若干事件與若干活動組成的過程稱為進程。只與時間有關(guān)的事件稱為必然事件 :如果事件發(fā)生不僅與時間因素有關(guān)，而且還與其它條件有關(guān)，則稱為條件事件。時間是指引起系統(tǒng)狀態(tài)變化的行為，系統(tǒng)的動態(tài)過程是靠事件來驅(qū)動的。實體的狀態(tài)由它的屬性的集合來描述。實體可分為臨時實體和永久實體。 離散事件系統(tǒng)是指系統(tǒng)的狀態(tài)僅在離散的時間點上發(fā)生變化的系統(tǒng)，而且這些離 散時間點一般是不確定的，這類系統(tǒng)中引起狀態(tài)變化的原因是事件，通常狀態(tài)的變化與事件的發(fā)生是一一對應(yīng)的。 計算機仿真包括三個要素，即系統(tǒng)、模型和計算機。 仿真是針對存在與預(yù)定將設(shè)立的系統(tǒng)，建立實體或抽象的模型，基于事 實或預(yù)先假設(shè)的各種條件，對模型加以輸入試驗參數(shù)或因子，依據(jù)所產(chǎn)生的結(jié)果從事決策分析或現(xiàn)行系統(tǒng)改善的參考。從 19 某種意義上說，模型是系統(tǒng)的代表，同時也是對系統(tǒng)的簡化。 系統(tǒng)模型可以定義為 :為了達到系統(tǒng)研究的目的，用于收集和描述系統(tǒng)有關(guān)信息的實體。 系統(tǒng)是在不斷地運動、發(fā)展、變 化的。 屬性是指實體所具有的每一項有效特性。所謂系統(tǒng)是指相互聯(lián)系又相互作用著的對 象 的有機組合。從系統(tǒng)建模與仿真的基本概念出發(fā)，通過分析 隨機服務(wù)系統(tǒng) (排隊系統(tǒng) )的特點及排隊管理在服務(wù)運營問題中的重要性與緊迫性，將離散事件系統(tǒng)建模與仿真應(yīng)用于商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)系統(tǒng)的運營管理中，建立基于離散事件系統(tǒng)建模與仿真的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點隨機服務(wù)系統(tǒng)的模型 ； 并提出可以借助 Witness 的仿真平臺，對隨機服務(wù)系統(tǒng)的模型