【正文】 應向上級匯報。嚴格遵守公司通信紀律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查(電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行)，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。班務會每周一次。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。客服部值班制度值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力?？蛻?。自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。座椅整齊，離座后應及時歸位。規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房?？蛻舴罩行男l(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機房重地機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。點名點評完畢列隊進入機房。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。否則，按曠工處理。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報)交由客服部主任。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括:服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。用戶永遠是對的。對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。1熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。三聲服務。牢記。1遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。員工級別劃分規(guī)則一、初級工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、服務用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。完成領導交辦的事宜，客服部業(yè)務代表職責。④ 負責與相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。④ 客戶有快遞丶發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求2014..姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。做到最完美的 售后服務。③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。第五篇：客服工作職責醫(yī)院客服工作職責一．客戶檔案建立與管理（通過客服軟件進行數(shù)據(jù)化管理）①整理每日門診初診，復診人數(shù)及個人信息資料，通過電話網(wǎng)絡等方式進行診療跟蹤回訪；②網(wǎng)絡，電話咨詢患者的個人信息資料，多次溝通，完成預約掛號 ③VIP客戶的檔案建立與管理；二、電話回訪①提取患者資料②撥通電話后簡單問候③了解患者當前狀況④了解患者對醫(yī)院的綜合評價⑤填寫回訪記錄⑥分析并報告⑦歸檔二、滿意度調(diào)查①每月投放門診患者滿意度調(diào)查**份，住院患者滿意度調(diào)查**份； 每月患者滿意度進行統(tǒng)計分析，推出優(yōu)秀員工的提名名單，將分析結(jié)果及時上報相關領導部門，針對滿意度不高的地方進行工作調(diào)整和改進；②門診、住院部均設置意見箱，由客服人員每日查看：做好售中服務質(zhì)量監(jiān)控；③電話回訪統(tǒng)計分析，及時反饋：售后回訪，及時調(diào)整改進；三、投訴受理①接待投訴，復述確認②進行判斷，調(diào)查核實③分析原因④提出處理方案，請主管領導批示⑤實施方案⑥總結(jié)評價⑦填寫投訴分類統(tǒng)計表⑧統(tǒng)計分析改進⑨存檔處理原則：*受理渠道短*處理速度快*處理代價平四、網(wǎng)絡、電話咨詢接聽電話（或者）簡單問候進行簡單交流了解患者基本情況和咨詢問題耐心仔細傾聽并回答患者問題適時推出適合患者的診療優(yōu)惠活動引導患者來院就診進行預約掛號填寫個人信息資料跟蹤回訪就診情況?？蛻舾嬷素涍\單號后，及時登記在售后退換貨表格上。③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。⑩ 交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負責。① 工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶）② 服務流程： 歡迎語活動告知寶貝介紹訂單確認收藏店鋪。② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應 的旺旺號負責接待）。② 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄?；卦L工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴；對公司設備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領導。掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。熟悉受理業(yè)務流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。2總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。1樹立以。1向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好。1完成領導交辦的事宜。努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能?？蛻魹橹行牡姆绽砟?。問聲、應聲、送聲。客服部業(yè)務代表職責對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓?？头抠|(zhì)檢員的職責負責客服系統(tǒng)服務質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿伞Ｘ撠熍c各相關部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。接班人未到機臺，交班人不得離臺。每周五倒班的日班負責清潔葉面。二、更衣室的管理保持更衣室內(nèi)安靜，輕關門、輕聲講；進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個人物品妥善保管，嚴防丟失。1不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露?？蛻粲肋h是對的。值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。通報下月工作計劃及工作目標。全客服部的業(yè)