20xx年銀行新員工試用期工作總結(jié)范文與20xx年銀行服務(wù)年終工作總結(jié)匯編(文件)
【正文】 一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，可謂大幅減少，不成比例。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。具體反映在以下幾個(gè)方面。第三，首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。目前，總行最新修訂的《**銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》(XX年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。新辦法近期將修訂完畢，并在3月份的全行服務(wù)工作會(huì)議上頒布實(shí)施。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ)，打造中行的服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展，近日，分行將對(duì)XX年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。針對(duì)上年度我行服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合總、省行及分行黨委對(duì)今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將XX年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。雖然XX年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶反饋意見(jiàn)，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來(lái)行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門(mén)的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制
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