客服管理制度(文件)
【正文】 投訴方式：信函、電話、微信、上門面談等；客戶專員為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。三、處理投訴程序：第一步：接受投訴客戶服務(wù)部專業(yè)、禮貌的接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個(gè)工作日內(nèi)給與相應(yīng)處理。第三步：傳遞處理情況呈批對(duì)于情況屬實(shí)的投訴，對(duì)投訴對(duì)象作出獎(jiǎng)罰呈批，通報(bào)各部門，要求責(zé)任部門作出解決方案。二、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。六、負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。熟練掌握本業(yè)務(wù)的咨詢、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。六、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。三不:不使用生硬語(yǔ)言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。第六條語(yǔ)言規(guī)范一、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的
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