北京地區(qū)人身保險經(jīng)營行為管理辦法(文件)
【正文】 性和合法性。 （二）應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。第二十七條保險公司應(yīng)加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。 第二十九條保險公司制定電話銷售用語，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容： （一）電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機構(gòu)名稱； （二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險責(zé)任、責(zé)任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等； （三）繳費方式、保單生效時間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達方式等； （四）猶豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。 第三十一條保險公司可以在風(fēng)險可控的前提下使用移動支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術(shù)提升收付費效率。保險公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件： （一）通過有效途徑確認(rèn)投保人收到保單； （二）在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能； （三）在保險期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時提供紙質(zhì)保單。第三十五條保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。 保險公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接。保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可證的機構(gòu)開展電話贈險業(yè)務(wù)。 第三十九條保險公司電話銷售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。 保險公司委托代理機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。 受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)實行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。第五章附則 第四十八條本辦法自印發(fā)之日起實施，《關(guān)于促進壽險公司電話銷售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）和《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號）同時廢止。第四十六條保險公司應(yīng)加強對保險代理機構(gòu)及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。第四章監(jiān)督管理 第四十四條中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)進行監(jiān)管。投訴處理過程應(yīng)通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。 第三十八條保險公司電話銷售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個工作日內(nèi)送達。 第三十七條保險公司直接或委托保險代理機構(gòu)通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務(wù)進行規(guī)范和管理。 保險公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。 鼓勵保險公司通過技術(shù)手段實現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語音識別、關(guān)鍵字、音調(diào)時長等新技術(shù)進行系統(tǒng)化質(zhì)檢。 保險公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件： （一）客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費用； （二）銷售用語明確告知首期保費支付時間及續(xù)期保費支付時間、頻率等內(nèi)容； （三）保費扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。 第三十條保險公司可以通過簽署投保
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