【正文】 ，我和客人就沒法溝通，更提不上為他 (她 )服務。這不僅為我今后的 工作和學習打下了良好的基礎，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個良好的開端。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的 “ 滿意均衡 ” ，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。一 前言 （一）實習單位和時間 實習單位：秦皇島大酒店 實習時間： 2024 年 6 月 15 日 —— 2024 年 8 月 21 日 （二）酒店總體介紹 秦皇島大酒店 —— 隸屬于秦皇島 機關事務管理局，位于市中心，比鄰火車站，能便捷的到達機場、北戴河景區(qū)、秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。 這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。 在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。在學校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體 會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部 的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作 將會有很大的幫助。而當我們面對顧客這一不定因素時，才是對我們真正的 考驗，在整個實習過程中，使 得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理 論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。 （ 3）員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏 得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。（ 5）員工以及領導管理層的素質(zhì)不夠高。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶。 南京大飯店共有各類豪華客房 103 套，均配有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、國際直播電話及高速互聯(lián)網(wǎng)專線接入。 南京大飯店餐飲由南京餐飲界的金字招牌，且于 x 年 10 月榮獲全國十大餐飲品牌的大惠企業(yè)旗下 — —晶麗酒店 “ 南京精菜館 ” 全面經(jīng)營，以 “ 南京精菜館 ” 廚師長掛牌主理。例如，在傳菜 過程中，可以在廚房看到配菜師傅的配菜過程，以及菜的燒制時間等，在后來，當我在包間對客服務時，每當客人催菜時，你可以告訴客人菜的燒制時間，讓客人不要著急，免除客人的投訴。在包間什么樣的客人都可能遇到，還要學會如何平息客人的怒火。在對客服務中，因為我們這里是自助餐，所以看不到的時候，客人就會把餐具帶走，或者打碎餐具后，客人不愿意賠償，這個時候你就要學會遇到這中事情看領導是如何處理的，領導的經(jīng)驗會給你正確的指引，這就是你要學的。因為我記得培訓的時候說過，南方人喝不掉又不打包的酒喜歡倒在菜湯里，防止酒店的人喝。在酒店你要能利用可利用的機會去豐富自己，不斷地充實自己，學習經(jīng)驗，讓自己更快的成長 ! 在工作中，也學會了如何更好的利用資源，更好的分配工作，學會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要，日常的茶水的工作也都順其自然了。每天的人來人往，川流不息，餐飲業(yè)是一個很有前途的事業(yè)，拉動消費，人們的生活追求已經(jīng)從當年的物質(zhì)追求轉(zhuǎn)為精神享受，而酒店正是為滿足這類人群而不斷壯大的，不但是旅行在外很好的去處，而且提高了人們吃飯的檔次，滿足了人們的需求，發(fā)展?jié)摿艽?! (2)酒店服務業(yè)從業(yè)人員文化水平不高 北京是一個 大城市，外來人口多，特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服務業(yè)，目前大多是一些農(nóng)村小姑娘，家庭教育不當?shù)仍蛑率惯^早輟學，因此家里抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態(tài)出來做幾年服務員等其他工作，等年齡適合了在回去結婚等籌備人生大事，因此導致酒店從業(yè)人員的員工文化素質(zhì)普遍偏低，特別是在管理層上，大多是靠做的時間長了而做了中層管理者，因此那種只有經(jīng)驗沒有理論的管理又缺乏了動力，給人一種強制和壓迫的感覺，說服力不強，員工不滿情緒高漲，辭工等一系列的事情時常發(fā)生，因此使得酒店的人員流動性大加之酒店行業(yè)較強的靈活性使得管理的難 度加大，因此使得勞動力緊缺影響工作，影響酒店的服務質(zhì)量。 最后感謝學校和北京南京大飯店酒店給我提供這次實習的機會，感謝我的實習指導教師，祝學校和酒店越辦越好 ! 酒店餐飲部實習報告 2 20xx 年 1 月中旬，按照常例，我們 20xx 級旅游、酒店管理專業(yè)的 學生進行實習，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過認真思考，我們旅游管理二班的其中九名學生有幸來到了鄭和國際酒店，也包括我在內(nèi)，進行我們?yōu)槠?7 個月的專業(yè)實習。整個布局更是著重營造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營造一個溫暖舒適的文化氛圍。 第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解 。在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的定流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工 對我們都特別的友好，領班還專門為我們每人安排了 1 名師傅，負責引導我們的工作。 酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認為我們中餐服務員的制服顏色太暗穿在身上，看起來都沒精神，不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因 為我們是實習生而對我們冷漠生硬 。 四、實習收獲與體會 工作是一種美麗，也是一種快樂。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。 服務水平的提高 經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。 短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識，雖然服務員的工作簡單不起眼，但卻是必不可少的環(huán)節(jié)，影響著酒店的正常運轉(zhuǎn)，所以在工作中我一絲不茍，竭盡 全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，面帶微笑，讓每一位賓客都能開心而來滿意而歸，這之中雖然辛苦，但我得到別人贊許時卻還是很開心，更為重要的是，在 7 個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景。經(jīng)歷此次工作，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風雨怎見 彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益 地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。這反映出餐飲服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣 。當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道 。在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。 我們的工作除了中餐的一些擺臺、折口布、上菜、撤臺布等，有時還得在會議幫忙我們的上班時間是 8小時工作制，但實際上不固定，經(jīng)常加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。 xx 國際酒店設有餐廳、大堂吧、會務、康樂及客房，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化，一邊享受 多種現(xiàn)代信息服務，給賓客的旅居生活帶來一番別樣的體驗。實習的 7 個多月里，我感受頗多，受益匪淺。 通過實習讓我學會了將理論運用到實際中，經(jīng)過鍛煉提高了動手實操能力，增加了很多工作經(jīng)驗，豐富了工作經(jīng)歷，人際交往能力，工作能力也進一步提高了。 將近一年的實習，使我對餐飲行業(yè)有了更為深刻的理解，從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景。 酒店是一個很鍛煉人的地方，你要用心去經(jīng)營，來的都是一些高智商的人，考驗你的反應還有說話。看著自助餐臺，人多的時候，需要的東西多了，你要能保證客人的需要得到滿足，分清輕重緩急，眼疾、手快， 你要保證你的工作范圍內(nèi)的東西的齊全。開餐期間還要收集客人對菜肴的意見，這就需要在服務過程中不能一味的上菜倒酒什么也不顧，還要注意客人對菜的評價，這樣才能讓菜的品質(zhì)越來越好，才能讓客人對酒店越來越滿意。例如，我剛進飯店的時候是一個領班帶我，在飯店有一道六合頭道菜，剛開始的時候不知道為什么會叫這個名字就問領班，領班說這是一道南京地方菜，南京有一個地方叫六合，每到重要日子，餐桌上的第一道菜就是它，所以叫六合頭道菜。 實習的內(nèi)容、過程 在餐飲部的大堂吧，剛開始先是在傳菜組傳菜，目的主要是對酒店的菜肴有一個具體的了解，通過傳菜，既能清楚地知道酒店都有哪些菜以及以實物的形式知道每個菜的名字，這樣可以記得更深刻 。具有大型的多功能廳和各類中小型會議廳，可承接各種類型的會議。王府井步行街信步即至 ?? 距地鐵站口步行 5 分鐘，距火車站車程 5 分鐘，距首都機場車程 30 分鐘。由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。 （ 4）在中餐廳，我們服務員每個月都要參加培訓，每次培訓感覺不是重復就是無理 頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層 次感。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這 時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已 先聲奪人。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認 識。例如酒店的領導關系層，如 何部署，各有何職，這對都是在我們實習過程中了解到的，這個酒店的管理層 次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展。我們實習生的上班時間是 8 小時工作制，每周休息一天，早上 10:00—— 14:00，下午 16:30—— 20:00。㈡ 實習過程 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。接見廳、中小會議室、國際大會議廳可隨時接待各種高中檔會議；小宴會廳、自助餐廳風格各異 —— 供您隨意選擇，大型宴會廳可同時接納大型婚宴、宴會；大堂吧、四季廳、游泳館、保齡球館、棋牌室、練歌廳、美發(fā)室、桑拿洗浴中心等設施齊全，是您休閑娛樂的理想去處； 150 多個車位的大型停車場，可用于停車。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的 “ 武器 ” 。最后，祝永昌國際大酒店生意興隆，財源廣進，和諧一家人，情系永昌情！篇三：酒店餐飲部實習報告 《酒店餐飲部實習報告》 對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。 五、實習總結 通過六個月的實習生活，我受益匪淺。怎樣的坐姿、站姿算完美，實際操作并不知道。如一張床、一張桌子。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進行推薦。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象， 所以要求我們在工作中一定要靈活機智地處理每件事情。以前在課本中老師講到微笑服務的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。 二、實習內(nèi)容 在永昌的實習生活中，實習的部門是餐飲部分支的風味餐廳，在其擔任服務員一職。地下二層停車位 492 個。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。 七、實習主要收獲和體會 通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。服務水平，服務 技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標準，來星級消費的人群大多數(shù)都是沖著一個名氣，一個享受服務去的，如果服務不到位，不標準就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，除了不定期的檢查手指甲。 六、改進措施及其建議 在四個月實習過程中，我發(fā)現(xiàn)員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。 一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè) 文化。 五、凱旋門