【正文】 租戶無論提前退場或合同期滿退場，除收回商鋪內(nèi)屬于租戶所有并可移動的物品外，商鋪內(nèi)與墻壁、天花板、間隔、地板等連結(jié)，附著的部分不得拆除收回（包括但不限于燈具、開關(guān)、電箱、插座、貨柜等）； 租戶如在裝修時改變商鋪原設(shè)備、設(shè)施或間隔，退場前需按規(guī)定恢復原狀，并由物業(yè)公司驗收合格后退還“復原保證金”，否則管理公司將以“復原保證金”作為工程復原費不予退還； 租戶按 標準騰出商鋪后到客戶服務(wù)部申請退場驗收，租戶清理騰退過程中，給明珠廣場、管理公司、其他商鋪造成損失的，由租戶負責賠償； 客戶服務(wù)部受理申請后通知工程部、客戶服務(wù)部一個工作日內(nèi)到退場商鋪檢查設(shè)備、設(shè)施完好情況，填寫《退場商鋪驗收表》及記錄商鋪內(nèi)相關(guān)計量表，并由驗鋪雙方簽名確認； 租戶持《商鋪設(shè)備設(shè)施驗收表》到客服務(wù)部辦理退場手續(xù)； 租戶辦完退場驗鋪手續(xù)后，客戶服務(wù)部書面通知工程服務(wù)部二個工作日內(nèi)到商鋪內(nèi)拆除可回收的設(shè)備，拆除完畢后，工程服務(wù)部通知客戶服務(wù)部及招 商部到 該商鋪進行驗收，客戶服務(wù)部接收后招商部按商鋪現(xiàn)狀進行出租； 支持性文件 《收鋪通知書》 HJ/KF019F001； 《租賃合同》 HJ/KF019F002； 《物業(yè)管理合同》 HJ/KF019F003； 《租戶基本情況表》 HJ/KF019F004； 《收鋪確認書》 HJ/KF019F005； 《客戶收鋪證明》 HJ/KF019F006； 《退場申請書》 HJ/KF019F007； 《退場通知書》 HJ/KF019F008； 《退場商鋪驗收表》 HJ/KF019F009； 《遺留工程維修表》 HJ/KF019F010。 第 十九 節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 （由于清潔基本上確定明年會自己組建，因此是否有調(diào)整？） 目的 明確明珠廣場清潔管理工作，提高各崗位工作效率。駐場人員 不低于協(xié)議規(guī)定編制； 非工作需要，乙方人員在工作時間內(nèi)不得擅自進入商鋪租賃范圍； 倉庫、休息室只許使用電風扇、微波爐。 為監(jiān)管外判清潔單位做好廣場清潔工作認真履行合同要求，制定以上管理體制細則； 每月根據(jù)檢查記錄情況進行評估，將存在問題向清潔承包公司反饋。 根據(jù)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對員工應遵守的紀律和必具的精神風貌，特作此規(guī)定。保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺肅靜，工作時間不得高聲喧嘩。上班時間不準穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長發(fā)、長胡須、大鬢角； 主動為業(yè)戶提供服務(wù)，“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語不離口；來客告辭，主動以禮相送，“慢慢走，再見“接待來客詢問，不得泄露公司管理制度及有關(guān)公司機密事項。 必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋? 通話完畢應說“再見，謝謝您的來電”，不得用力擲聽筒； 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過 3 分鐘； 如遇春節(jié)、元宵節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、五一、國慶、中秋等節(jié)日，在接聽電話時先說：“ XX 節(jié)快樂明珠廣場客戶服務(wù)部，有什么可以幫您。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 突發(fā)事件處理程序 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等） 應保持冷靜 和克制，立即采取措施，在保障安全的情況下，及時報告相關(guān)部門領(lǐng)導； 回憶事發(fā)的經(jīng)過、地點、性質(zhì)、人數(shù)及人物特征，便于事后簡要說明 ； 疏散 無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情 況； 對輕微的糾紛事件應及時了解原因、積極協(xié)調(diào)，阻止事態(tài)進一步擴大 ； 對傷亡事件應保護好現(xiàn)場和通知護救工作，并及時上報派出所 ； 對涉及刑事及重大責任事故，或因治安刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告物業(yè)公司領(lǐng)導及公安機關(guān) ； 斗毆及等暴力事件的處理程序 處理斗毆等暴力事件 應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)外，應盡量避免發(fā)生爭吵或沖突； 巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆暴力事件、應馬上用最快的方 式報告安全管理部，簡單說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆情況等）； 事件中如有人員受傷要及時組織搶救并盡快送往醫(yī)院救治 ； 盜竊等破壞事件的處理程序 巡查發(fā)現(xiàn)或接報區(qū)內(nèi)有盜竊事件時，應在不驚動犯罪嫌疑人的情況下采取措施通知秩序維護部，簡要說明現(xiàn)場情況并監(jiān)視現(xiàn)場，等待秩序維護部的指令 ； 記憶犯罪嫌疑人員的特征和密切留意他們的動向，并及時報告 ； 客戶服務(wù)部員工在沒有秩序維護部同事或群眾協(xié)助情況下，應慎重對犯罪嫌疑人采取行動 ； 相關(guān)表格 《突發(fā)事件登記表》 HJ/KF023F001 ?！保ㄈ鐭o公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來電， XX 節(jié)愉快”）； 公司行政級管理人員手機電話號碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對外界公布。絕對服從經(jīng)理的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場指揮，或中斷工作； 員工守則 遵守國家政策法令法規(guī)，遵守英德市市民行為道德規(guī)范，遵守管理公司的一切規(guī)章制度； 按人事部門要求如實填寫 各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造； 按照管理公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導、各類培訓及考核； 服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)； 嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留； 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽； 愛護公物及公用設(shè)施，自學維護和保持環(huán)境衛(wèi)生； 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象； 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語； 心向企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻； 工作態(tài)度 服從上級領(lǐng)導的工作安排及工作調(diào)配； 嚴于職守 —— 堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗； 正直誠實 —— 對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違、不得搬弄事非； 團結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難； 勤勉高效 —— 發(fā)揮勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作 ； 服務(wù)態(tài)度 禮貌 —— 這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌 用語，“請”字當頭、“謝”字不離口； 樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度接待客戶； 友善 — “微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處； 熱情 —— 盡可能為客戶和同事提供方便，熱情服務(wù)； 耐心 —— 對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，在不損害公司的利益和不違背公司規(guī) 定的前提下辦理； 平等 — 一視同仁對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼； 儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩帶在左胸前。工作時間不離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡；不得在服務(wù)臺處內(nèi)吃零食；不得在前臺接、打私人電話或聊天； 上班時間，嚴禁辦 私事，因公外出應向告知部門的當值主管，說明去向和工作內(nèi)容。 內(nèi)容 員工應嚴格遵守公司的考勤制度，自覺打計時卡。 ） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場各項外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細則及清潔管理扣分標準為依據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當值主管將當日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶服務(wù)部清潔主管在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標準需要扣分時，除迅速通知清潔公司 處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認； 清潔管理員在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項應迅速通知清潔公司整改，將當日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱； 清潔管理員在巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達到質(zhì)量標準需要扣分時，須通知當值主管到場處理； 月底，客戶服務(wù)部根據(jù)每日清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報公司領(lǐng)導； 每月統(tǒng)計扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進行費用結(jié)算 ； 清潔監(jiān)管操作流程圖（見下圖） 相關(guān)表格 《每日清潔檢查評估表》 HJ/KH020F001； 《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》 HJ/KH020F003。如遇惡劣天氣不得上高空作業(yè)（如刮風，下雨等）； 高空作業(yè)使用物品必須綁扎牢固，以防墜落； 高空作業(yè)期間地面設(shè)專人看管，設(shè)置安全警戒線，防止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，綠 化等設(shè)施做好圍蔽保護； 高空作業(yè)人員需定期體檢，確認無高血壓、心臟病等危及安全疾病。 內(nèi)容 對清潔公司的要求 每月根據(jù)合同規(guī)定要求、時間對廣場各層公共區(qū)地面進行打蠟、拋光、晶面保養(yǎng)并保證質(zhì)量； 廣場 外圍、大堂、通道公共區(qū)域、洗手間、自動扶手梯、垂直電梯、走火梯、 天臺、休閑椅、茶水間、地下車場、外墻清洗及物業(yè)公司辦公區(qū)清潔服務(wù)要求、操作程序、衛(wèi)生質(zhì)量標準按協(xié)議要求執(zhí)行； 乙方清潔公司在廣場保潔服務(wù)，應按合同要求使用清潔藥水并提供藥水的生產(chǎn)廠家，以免損壞甲方設(shè)施； 乙方當值工作人員進入廣場范圍須佩戴員工證，經(jīng)指定通道出入，上班時必須穿著公司統(tǒng)一制服； 乙方保潔人員必須具備良好服務(wù)質(zhì)素，以免因工作不善或未能及時妥善處理造成客戶投訴； 乙方駐場 工作人員必須服從甲方現(xiàn)場管理員的監(jiān)管及合理工作安排； 乙方在清潔服務(wù)過程中 ,嚴守工作規(guī)程愛護甲方設(shè)備 .設(shè)施。如經(jīng)交涉無效， 應報告當值主管，由主管進一步交涉，必要時提交上級部門，出信投訴； 用戶遷離后的郵件處理（一般郵件、特殊郵件、報刊） 郵件派發(fā)時，發(fā)現(xiàn)郵件寄收用戶已遷離廣場，可作退件處理，并做好退件登記，于次日 將郵件退回郵遞員簽收； 郵件破損處理（一般郵件、特殊郵件、報刊） 設(shè)立《郵件破損登記表》，當發(fā)現(xiàn)郵局送來的 郵件有破損時，應在登記表上做好記錄，郵遞員簽名確認郵件破損。 第十 七 節(jié) 商鋪進（退）管理程序 目的 對商鋪的進、退場進行有效管理和控制 。裝修人員使用電器設(shè) 備時，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括用良好的絕緣電線，臨時接駁線路應保證一機一閘一個漏電開關(guān)，施工完成后應及時拆除； 施工單位應加強內(nèi)部管理，確保不雇用“三無”人員，確保按有關(guān)規(guī)定需持證上崗人員（如電工、電焊工等）證件齊全并有效； 裝修人員進行高空作業(yè)時，務(wù)必采取有效防護措施以防傷已傷人，不得高空拋物； 如發(fā)生消防、安全事故，施工單位負責人應承擔一切經(jīng)濟及法律責任； 裝修驗收 裝修工程完工后，業(yè)主（住戶）和裝修單位負責人應共同向物業(yè)公司申請完工驗收； 隱蔽工程須在隱蔽之前進行驗收，如未驗收，物業(yè)公司有權(quán)要求拆除部分工程進行檢驗，合格后方可隱蔽，由此而造成的額外費用由施工單位負責支付； 物業(yè)公司裝修管理員接獲裝修竣工驗收申請后，應按《裝修管理規(guī)定》各條款內(nèi)容到現(xiàn)場進行仔細核實、檢查、試驗，對合格者簽發(fā)合格證明書，對不合格者限期整改，直至合乎要求為止； 施工單位在裝修驗收合格 15 天內(nèi)，須持合格證明書到物業(yè)公司辦理退押金手續(xù)。 ； 現(xiàn)場施工 進入轄區(qū)內(nèi)各小區(qū) 裝修的人員必須持有效的《裝修人員出入證》（一人一證）并接受該區(qū)域安管員的檢查、登記，裝修作業(yè)時間為公司的正常作息時間。 第十 六 節(jié) 裝修管理規(guī)定 目的 為了規(guī)范英州明珠廣場裝修管理，特制定本規(guī)定。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部受理明珠廣場內(nèi)的租戶一次、二次裝修的申請。 適用范圍 適用于客服部班長及客服助理 工作規(guī)范 班前會 班前會是當班班長與當值客服員崗前工作安排會議； 開會時間：早班： 9： 00 時 中班： 15： 30； 當班人員必須于班前會開會前穿好工作服到一樓服務(wù)臺集中； 班前會內(nèi)容 辦公用品的分配、崗位物品的查核； 當班班長對上一班次需進跟工作的交辦； 當班班長對公司最新文件的下達，需由各員工閱知的文件作現(xiàn)場傳閱及督辦工作； 當班班長對當值客服員專業(yè)知識的考核； 當班班長對前期工作跟進情況匯集；