【正文】 中國 最大的管理資源中心 第 6 頁 共 15 頁 北京導(dǎo)游口試題三 1 、旅行社的產(chǎn)品都有什 么？ 答：團(tuán)體包價旅游，散客包價旅游，半包價旅游，小包價旅游，單項(xiàng)服務(wù)。 團(tuán)體包價旅游一般由幾名以上旅游者組成？采取付款方式是什么？ 答：由 10 名以上旅游者組成，付款方式是一次性預(yù)付旅游費(fèi)。 7 、上團(tuán)前地陪應(yīng)準(zhǔn)備什么？ 答：接待計(jì)劃，導(dǎo)游證，胸卡，導(dǎo)游旗，接站牌，結(jié)算憑證。 11 、旅游車行駛至景點(diǎn)下車前，地陪要提醒旅游者注意什么？ 答：請旅游者記住旅游車車號，停車地點(diǎn)，開車的時間。 16 、如何安排散客送站服務(wù)？ 答：當(dāng)安排散客送站服務(wù)是， 導(dǎo)游員應(yīng)提前 24 小時與客人聯(lián)系，確認(rèn)送站時間，地點(diǎn)，若客人不在房間，應(yīng)留 言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后在聯(lián)系確認(rèn)，要備好旅游者離京機(jī)票。 20 、小包價旅游可選擇性部分包括什么？ 2在帶領(lǐng)旅游團(tuán)旅游者遇到有強(qiáng)行向客人兜售物品 ,導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦 ? 答：提前向旅游者做好提醒工作 2在組織外賓進(jìn)行參觀時 ,若介紹者言語有不妥之處時 ,導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦 ? 答：導(dǎo)游人員應(yīng)予以提醒請其糾正后在翻譯 ,若來不及可不譯或改譯但事后要說明 2若旅游者請導(dǎo)游參加舞會 ,導(dǎo)游員 應(yīng)該怎么辦 ? 答：自便 ,參加舞會后也沒有陪舞的義務(wù) 2導(dǎo)游員在送飛機(jī)團(tuán)時 ,什么時候離開 ? 答：旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后離開 2在接待乘火車的散客時 ,導(dǎo)游員應(yīng)該在哪迎接客人 ? 答：在火車站內(nèi)站臺 中國 最大的管理資源中心 第 8 頁 共 15 頁 2若接待天主教旅游團(tuán) ,當(dāng)客人在車上講經(jīng) 作祈禱時司機(jī)導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦 ? 答：在車下等侯 2國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)范圍是什么 ? 答： （ 1）招徠 組織我國境內(nèi)居民在國內(nèi)旅游 （ 2）接受我國公民的委托 ,為其代購代訂國內(nèi)交通客票 ,辦理拖運(yùn)行李 ,領(lǐng)取行李等業(yè)務(wù)； （ 3） 經(jīng)國 家旅游局批準(zhǔn) ,地處邊境地區(qū)的國內(nèi)旅行社可以接待前往該地區(qū)的海外旅游者 （ 4）其他經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的與國內(nèi)旅游相關(guān)的業(yè)務(wù) 2歡迎詞都包括什么內(nèi)容 ? 答： （ 1）代表所在接待社 本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨北京； （ 2）介紹自己的姓名及所屬單位； （ 3）介紹司機(jī)； （ 4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望； （ 5）預(yù)祝旅游愉快順利； （ 6）請大家多提寶貴意見 ,并支持理解我的工作。離站前提醒幫助旅游者結(jié)清各種帳目 2）主動征求意見請領(lǐng)隊(duì)或旅游者填寫征求意見表 ,并簽名 。清點(diǎn)行李；離開。 4帶團(tuán)的要領(lǐng)是什么 ? 答： 1）確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位； 2）換位思考 ,寬以待客； 3）人性服務(wù)與細(xì)微服務(wù)； 4）樹立良好形象 4導(dǎo)游員如何確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位 ? 答：要真誠熱情彌補(bǔ)導(dǎo)游人員自身的 某些不足 。3 多請示匯報(bào)按照有關(guān)規(guī)定接待 5對于不合理或不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦 ? 答：導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心解釋實(shí)事求是處理問題 ,要合清合理 ,盡量使旅游者心悅誠服 ,千萬不能一口回絕 ,不輕易地說不行兩字。地陪需向旅行者解釋清楚，勸其入鄉(xiāng)隨俗，按照餐廳供餐時間就餐。 5客人推遲晚餐時間，一般情況下地陪應(yīng)怎樣處理？ 答：盡量滿足，耐心解釋當(dāng)旅游著提出次類要求時，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，根據(jù)餐廳具體情況做相應(yīng)處理； 1）地陪要 向旅游者說明餐廳供餐時間是固定的，過時用餐需加付服務(wù)費(fèi)。 4導(dǎo)游員應(yīng)局備哪些心理品質(zhì) ? 答： 1）良好的感知能力和觀察能力 ,突出一個字； 2）良 好的注意能力； 3）良好的意志品質(zhì) 46 請舉例說明如何調(diào)整旅游者的情緒 ? 答： 1）補(bǔ)償法 ,例丟失東西 ,迅速找回； 2）分析說服法 ,例臨時改變?nèi)粘谭治龈淖內(nèi)粘汤?,強(qiáng)調(diào)有利的一面 ,強(qiáng)調(diào)改變?nèi)粘绦略龅挠斡[項(xiàng)目的有趣之處； 3）轉(zhuǎn)移注意法 ,例因相機(jī)壞了 ,心情不好 ,除了說服安慰講笑話民間故事來活躍氣氛； 中國 最大的管理資源中心 第 11 頁 共 15 頁 4）暗示法 ,例發(fā)生以外事故 ,導(dǎo)游人員鎮(zhèn)定自若的神情和有條不紊的指揮能安定情緒 4如何接待高齡游者 ? 答： 1）放慢速度； 2）耐心解答問題； 3）預(yù)防高齡旅游者走失； 4）多做提醒 工作； 5）采取多種措施以保存和盡快恢復(fù)離齡旅游者的體力 4如何保存和盡快恢復(fù)高齡旅游者的體力 ? 答： 1）適當(dāng)增加休息時間； 2）勞逸結(jié)合 ,靈活安排日程； 3）選擇安全停車地點(diǎn) 4如何接待兒童 ? 答： 1）對兒童的安全要予以足夠的重視； 2）四不宜； 3）對兒童多給予關(guān)照； 4）注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn) 50、接待兒童團(tuán)的四不宜是什么 ? 答： 1）不宜突出了兒童 ,冷落了其他旅游者； 2）不宜給兒童買食物買玩具； 3）即使家長同意也不宜把旅游者的孩子帶出活動； 4）兒童生病 ,不宜建 議給孩子服什么藥 ,絕不能夠?qū)⒆约旱乃幗o兒童服用 5如何接待聾啞旅游者 ? 答：接待聾啞旅游者要安排他們在車上前排就座 ,因?yàn)樗麄冃枰ㄟ^讀口形來獲取信息地陪應(yīng)有意面向他們放慢講解速度 ,使他們能了解更多講解內(nèi)容 5如何接待視力障礙旅游者 ? 答：盡最大努力爭取將講解的內(nèi)容細(xì)致形象講解時可主動站在身邊 ,上車安排前排就座 ,能用手觸摸的地方物品可 以盡量讓他們觸摸向他們介紹北京有盲道和特殊設(shè)置的地方 5如何接待截癱旅游者 ? 答： 1）根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容分析 ,旅游者是否需要輪椅； 2）要求 派方便的車； 3）進(jìn)機(jī)場衛(wèi)星廳接待旅游者 5如何接待宗教界人士 ? 答： 1）學(xué)習(xí)了解我國的宗教政策 ,掌握有關(guān)基本情況； 2）提前做好準(zhǔn)備工作； 3）滿足特殊要求； 4）尊重旅游者的宗教信仰及習(xí)慣； 5）不要向?qū)Ψ叫麄鳠o神論 ,避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論 中國 最大的管理資源中心 第 12 頁 共 15 頁 5如何接待有