【正文】 16 頁(yè) 共 39 頁(yè) 做好記錄。具體操作流程如下： ： 廣州市的訂房中心：（謝佩芳負(fù)責(zé)的部分） 金橋環(huán)宇國(guó)際訂房中心（ JIN QIAO 廣州環(huán)宇金橋 ） 東海訂房中心（ EOT TVL LTD） 花園國(guó)際旅行社（ GARDEN HOTEL BOOKING CENTER） 宏基訂房中心（ HONGJI 廣州宏基商務(wù)） 廣州及廣州以外訂房中心：（李映秋負(fù)責(zé)的部分） 中國(guó)最大的管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 39 頁(yè) 北京金色世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房（ RBJ001） 攜程計(jì)算機(jī)技術(shù) (上海 )公司（ RSH008） 等等 除金橋不用回傳外，其他一律回傳確認(rèn)。 （ B） 進(jìn)入訂房畫(huà)面，輸入正確的入住日期、晚數(shù)、人數(shù)、房數(shù)、房態(tài)、 RATE CODE ： BCFA ,若是向江房則是輸入“ SPRR” （ C） RESERVATION TYPE 輸入要注意 ,若是報(bào)帳要入“ 2”， 現(xiàn)付入“ 1” ,MAEKET CODE 入“ BC” , SOURCE CODE 入“ LCA” （謝佩芳負(fù)責(zé)的部分），入“ LCO”（李映秋負(fù)責(zé)的部分）。 （ G） 將客人特殊要求輸入到 SERVICE 處，如：“ RV”、“ KIG”、“ NSK”等等。 （ 3） PRINT 單，按“ 4”，選擇 RSVNFORM，將定單 PRINT 出。 注意：今后如有旅行社（ CONTRACT 上沒(méi)有或電腦找不到的）請(qǐng)?jiān)赟OURCE 處新增， AGENT 處照入 HOTEL LATE CHARGE， ROUTING也是 HOTEL LATE CHARGE。 （ B） 進(jìn)入訂房畫(huà)面，輸入正確的入住日期、晚數(shù)、人數(shù)、房數(shù)、房 中國(guó)最大的管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 39 頁(yè) 態(tài)、 RATE CODE （ CTSHK： THFAA； HUAMIN： THFB）。 （ F） A/R REQ 這一欄要入“ Y”， PRINT RATE 輸入“ N”。 （ G） ESC 退出。 （ 7） 將訂單歸檔，港中旅、港辦、旅行社的訂房資料，則按指定的地方存檔。 （ A） 根據(jù) SOURE 和 RATE CODE 輸入相對(duì)應(yīng)的 SOURE 和AGENT，再輸入正確的名字。 （ D） 將訂房號(hào)碼輸入 VOUCHER 處。 （ 3） PRINT 單，按“ 4”，選擇 RSVNFORM，將訂單 PRINT 出。 一般散客和商務(wù)客人的訂房： 中國(guó)最大的管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 39 頁(yè) 做法：（ 1）接到訂房資料或電話，先檢查電腦是否有房，若可以接受訂房，便開(kāi)始做訂房。 （ B） 進(jìn)入訂房畫(huà)面，輸入正確的入住日期、晚數(shù)、人數(shù)、房數(shù)、房態(tài)、 RATE CODE ，（商務(wù)客人： COAC） RESERVATION TYPE 輸入要注意 ,若是報(bào)帳要入“ 2”， 現(xiàn)付入“ 1” ,已提供信用卡擔(dān)保入“ 3”， MAEKET CODE 商務(wù)客入“ CO”一般客入“ TR” , SOURCE CODE 商務(wù)客入“ LCO”一般客入“ SLF”。 （ D） 將客人特殊要求輸入到 SERVICE 處，如：“ RV”、“ KIG”、 “ NSK”等等。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 39 頁(yè) （ 3） PRINT 單，按“ 4”，選擇 RSVNFORM，將定單 PRINT 出。 客人傳真、信件等訂房資料 收到 客人或公司的訂房資料，通常以傳真為主，訂房部應(yīng)根據(jù)訂房?jī)?nèi)容以傳真形式回復(fù)確認(rèn)。 （ 3） 在電腦中輸入新增、更改或取消的訂房?jī)?nèi)容。例如： CUT IDD， DDD，不可以簽單等 )。 二、特殊團(tuán)隊(duì)：是指一些進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、專(zhuān)題考察旅游的團(tuán)隊(duì)。注意： 1）職員必須熟記合同 中國(guó)最大的管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 39 頁(yè) 的條例，才能在工作中解決有關(guān)旅行社的訂房的問(wèn)題。 4 團(tuán)隊(duì)的新增、變更、取消： 訂房部職員需按以下程序完成： 1） 接到銷(xiāo)售部的團(tuán)隊(duì)訂房資料，按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的日期或更改 項(xiàng)目各復(fù)印一份。 5） 將新增、變更、取消的訂房資料正本釘在訂單后。 2） 當(dāng)天新增的團(tuán)隊(duì)，需立即完成團(tuán)單，輸入電腦，在當(dāng)天 的團(tuán)體總表上作登記，并通知團(tuán)體接待，將訂單交接待 主管。 6 當(dāng)天取消和 NO SHOW 的團(tuán)隊(duì)的處理： 中國(guó)最大的管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 39 頁(yè) 1） 當(dāng)天取消團(tuán)體 記錄通知取消人的姓名、日期、時(shí)間、取消團(tuán)隊(duì)的原因、通知團(tuán)體接待取消團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)天團(tuán)體總表上作記錄，并根據(jù)合同通知財(cái)務(wù)收取損失費(fèi)。 2） 旺季在兩屆交易會(huì)前期，團(tuán)隊(duì)房控制在 210 間以?xún)?nèi)，兩屆交易會(huì)后期掌握在 320350 間之內(nèi)，暑假期間及香港公眾假期，則以保證散客房數(shù)為先。 V． I． P 訂房程序 V． I． P 的定義： VERY IMPORTANT PERSON （非常 重要客人） 一、分類(lèi) 1 政府類(lèi) 政府接待的貴賓，其中又分為政府外賓類(lèi)和政府內(nèi) 賓類(lèi)。 4） 四級(jí) 普通外賓（部長(zhǎng)級(jí)以下）。 2 商務(wù)類(lèi) 商務(wù)客人、熟客。） 3） 三級(jí) 各商務(wù)公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理。 3 社會(huì)知名人士類(lèi) 包括國(guó)內(nèi)外科技、文教、衛(wèi)生、體育、文 藝、宗教及各人民團(tuán)體等各界有一定社會(huì)知名度的專(zhuān)家、 教授、學(xué)者、體育明星、影視歌紅星、導(dǎo)演、演員、畫(huà)家、 作家等等，其他有行政職務(wù)及享受同級(jí)待遇的各界人士參 照政府類(lèi)接待有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 6 有關(guān)接待級(jí)別的劃定最終以接待單位的要求及總經(jīng)理批示為準(zhǔn)。 三、 V． I． P 的預(yù)訂 1 V． I． P 的待遇： 水果共分三等 ,分別為： 1） A：贈(zèng)送送芒果、奇異果 、蘋(píng)果、提子、香蕉、曲奇餅、 朱古力、總經(jīng)理名片、致敬信 2） B：贈(zèng)送蘋(píng)果、芒果、奇異果、香蕉、提子、朱古力、總 經(jīng)理名片、致敬信 3） C：贈(zèng)送蘋(píng)果、橙、雪梨、香蕉、曲奇餅、總經(jīng)理名片、 致敬信 鮮花共分三等，分別為： 中國(guó)最大的管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 39 頁(yè) 1） A：國(guó)家元首、政界要人：大型，選用高檔花材 2） B：重要商務(wù)客人：中型，中高檔花材。 2 費(fèi)用的付款 方式： 1） 國(guó)家邀請(qǐng)的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位，特殊情況報(bào) 總經(jīng)理。 5） 落實(shí) VIP 費(fèi)用，須由接待單位確認(rèn)為準(zhǔn)。 5 接待通知單的分送： 花房、稽核、送餐、樓層服務(wù)臺(tái)。 B． VIP FORECAST REPORT 同樣發(fā)送到上述部門(mén)。 B． 到館當(dāng)天取消 到接待處找出訂單，記錄通知取消人的姓名、工作單位或接待部門(mén)、日期、時(shí)間、經(jīng)手人，取消電腦資料，通知有關(guān)部門(mén)并記下其工號(hào)。 3．了解其現(xiàn)有的訂房數(shù)字的落實(shí)情況。 4．認(rèn)真檢查訂房?jī)?nèi)容的準(zhǔn)確性，包括日期、房數(shù)、房間種類(lèi)、電腦資料輸入等。 三． 注意事項(xiàng)： 1． 做超額預(yù)訂不能把總統(tǒng)套房的數(shù)打進(jìn)去。 5． 堅(jiān)持顧客至上，服務(wù)第一：堅(jiān)持合法合理，保護(hù)企業(yè)和客人的利益。 （ 3） 把訂車(chē)內(nèi)容登記在接送薄上，訂車(chē)單第二、第三聯(lián)釘在 訂單后，將訂車(chē)單的第三聯(lián)（酒店代表）夾在接送車(chē)薄上。 2． 如果客人指定派專(zhuān)車(chē)接或送從其他地方來(lái)穗的飛機(jī)或火車(chē)、船，必須要求客人以書(shū)面的形式通知訂房部訂車(chē)，訂房部職員要按照客人的要求用書(shū)面形式回復(fù)客人，并報(bào)清楚車(chē)價(jià)，按以下訂車(chē)程序： （ 1） 填寫(xiě)訂車(chē)單，包括：客人姓名、認(rèn)數(shù)、車(chē)型、數(shù)量、抵（離）日期、航班車(chē)次、時(shí)間、接（送）地點(diǎn)、收費(fèi)方式、預(yù)訂方式、填表日期、職員簽名，打上時(shí)間。 3． 注重資料的收集和整理，進(jìn)行分析研究。 6．了解和發(fā)掘賓館的內(nèi)部用房及其它維修房的潛力提高其房間的利用率。 （ 2）散客已確認(rèn)房數(shù)（指已有信用卡號(hào)碼或已交預(yù)訂金確認(rèn)的房數(shù)），未確認(rèn)房數(shù)，預(yù)計(jì)的水份數(shù)（可取消房數(shù)）。 訂房的基本程序 填寫(xiě)訂單 —VIP 接待通知單 —輸入電腦 —交接待組主管預(yù)分房 VIP 接待通知單交行政總監(jiān)以上人員審核并簽名 —主管檢查 并簽名 訂單歸檔 . ● 關(guān)于 OVER BOOKING 超額預(yù)訂 一 . 認(rèn)清 OVER BOOKING 問(wèn)題的重要性 1. 此項(xiàng)工作有風(fēng)險(xiǎn) ,若做不好企業(yè)的聲譽(yù)和收益會(huì)受損 . 中國(guó)最大的管理資源中心 第 34 頁(yè) 共 39 頁(yè) 2. OVER BOOKING 不能不做 ,這是市場(chǎng) ,企業(yè)逼著要做的 , 是市場(chǎng)的需要 . 3. 要克服怕風(fēng)險(xiǎn)的私心雜念 . 二 . OVER BOOKING 的做法 1. 深入正確地了解市場(chǎng)的情況 ,可通過(guò)與銷(xiāo)售部 ,港辦 京辦、滬辦等的溝通 ,及查詢(xún)其它酒店的開(kāi)房預(yù)測(cè)情況 , 準(zhǔn)確地判斷和預(yù)測(cè)其房間的銷(xiāo)售情況，確 定團(tuán)隊(duì)與散客 所占的比例數(shù)。 B． 到館當(dāng)天變更： DAILY VIP REPORT 發(fā)出后，如有變更，則需要及時(shí)通 知接待單位和通知有關(guān)部門(mén)，并記下工號(hào)。 每周星期天上午 做下星期的 VIP REPORT。 4 訂房的做法： 1） 當(dāng)收到 VIP 接待計(jì)劃后，立即填寫(xiě)訂單和和 VIP 接待通 知單在訂單 TREMENT 處蓋上 VIP 印章及輸入電腦，交接 待組主管預(yù)分房間，預(yù)分房后，并由接待將房號(hào)輸入電 腦。 3） 客人提出享受 VIP 待遇的，由客人自行付款。 4） D：一般客人：小型，選用國(guó)產(chǎn)優(yōu)質(zhì)花材。 2 銷(xiāo)售部 主要負(fù)責(zé)商務(wù)類(lèi)中一、二、三級(jí) VIP 及來(lái)自旅行社方面的 VIP 的接待工作。