【正文】 引什么新顧客？ ?怎樣可以與眾不同？ 大量管理資料下載 ?組織在 510 年的發(fā)展？ T：威脅 ?市場最近有什么改善？ ?競爭者最近在做什么？ ?是否趕不上顧客需求的改變？ ?政經(jīng)環(huán)境的改變是否會傷害 ?組織？ ?是否有什么事可能會威脅到 ?組織的生存？ S：優(yōu)勢 ?擅長什么？ ?組織有什么新技術(shù)？ ?能做什么別人做不到的？ ?和別人有什么不同？ ?顧客為什么來？ ?最近因何成功？ W：缺點 ?什么做不來？ ?缺乏什么技術(shù)？ ?別人有什么比我們好？ ?不能滿足何種顧客？ ?最近失去什么顧客？ ?最近因何失??？ ※有效定位與差異化 ◎定位的新基石─動態(tài)定位 ?行銷是動態(tài)，而非靜態(tài) ?行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在分享舊市場 ?行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品 ?行銷重質(zhì)而不僅計量 ◎產(chǎn)品定位關(guān)鍵點 ?了解市 場趨勢與動態(tài) ?集中致力于無形的定位因素 ?針對特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品 ?勇于實驗的意愿 ◎市場定位 ?利用口碑 ?發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) ?形成策略性關(guān)系 ?找對顧客 ?媒體接觸 ◎企業(yè)定位 ?塑造企業(yè)文化 ?組織凝聚與忠誠 ?傳達公司定位 大量管理資料下載 ◎差異化 ?價值的創(chuàng)造 ? product→service→idea ?” value” 的創(chuàng)造 ?產(chǎn)品差異化 ?”品牌”建立 ?可靠性 ?適用性 ?設(shè)計 ?有效性 ?服務(wù)差異化 ?交期準確 ?售后服務(wù) ?顧客訓練 ?咨詢服務(wù) ?其它 ?人員差異化 ?形象差異化 ?識別與形象 (identity vs image) ?符號 (symbols) ?事件 (events) ※價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動 ?主要的活動 (primary activities) ?廠內(nèi)后勤作業(yè) (Inbound logistics) ?生產(chǎn)作業(yè) (Operations) ?廠外后勤作業(yè) (Outbound logistics) ?行銷與銷售 (Marketing and sales) ?服務(wù) (Services) ?支持性的活動 (support activities) ?廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure) ?人力資源管理 (Human resource management) ?科技發(fā)展 (Technology development) ?采購 (Procurement) 大量管理資料下載 ※成功轉(zhuǎn)型為 CRM 導向企業(yè)關(guān)鍵 ◎四大戰(zhàn)略思考方向 l 各層區(qū)隔 —— 從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景 l 關(guān)鍵價值 —— 單一且以產(chǎn)品為導向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P(guān)鍵價值 l 互動模式 —— 持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點的溝通 l 決策方案 —— 憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌?續(xù)實驗、學習及改進 ◎企業(yè)要導入 CRM 時，應(yīng)具備要件 l 前線銷售及服務(wù)技能 —— 視與顧客的互動為長期工作 —— 銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體 —— 監(jiān)控活動衍生的商機 l 資料庫規(guī)劃技能 —— 找出所需原始資料 —— 設(shè)計切合理論與實際需求資料庫 —— 支持分析及活動管理 l 活動規(guī)劃技能 —— 設(shè)計能滿足目標顧客需求的創(chuàng)新活動 —— 分析各項活動計劃，以確保可行性 —— 排出優(yōu)先順序 l 活動執(zhí)行技能 —— 整合渠道，確定能有效執(zhí)行 —— 徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通 —— 建立反饋回路 l 績效評估及追蹤技能 —— 建立明確績效評 估指標 —— 分析未達績效根本原因 —— 建立快速反饋機制 l 數(shù)據(jù)分析技能 —— 建立彈性的查詢工具 —— 針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具 —— 建立顧客資料庫，確認機會并量化商機 l 信息管理技能 —— 建立整合性的顧客資料庫 —— 必要時搜集更多資料 —— 隨時更新資料庫，以確保精確和及時性 l 對往來廠商 /合作伙伴的管理技能 —— 篩選能力佳且值得信賴合作伙伴 —— 協(xié)商出高效能合作條款 —— 管理好長期伙伴關(guān)系 大量管理資料下載 顧客服務(wù)的有效落實與推動 167。 ? 請客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評分 ? 專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度 ◎缺口四：確定符合對客戶承諾 ? 建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級） ? 百余城市開通 9999 電話服務(wù)中心，強調(diào)『一個電話 24小時內(nèi)上門服務(wù)』的承諾。 3Com 資本額十五億美元，是設(shè)計制造連接個人計算機網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過程，說明了上述的說法。 3Com 辨認出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應(yīng)該可以使 3Com 具有競爭上的優(yōu)勢；第一，遠距存取信息資源的無間隙聯(lián)機；第二，重要信息的安全防護；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中 央管理。 價值。選擇 RISC 處理器避過了許多個人計算機的缺點。據(jù)思科系統(tǒng)董事長莫里吉（ John Mridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來源是公司的客戶，而不是工程師。 ?他們設(shè)立客戶的焦點團體，聽取他們在網(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機的問題，以及聯(lián)機沒有人服務(wù)的需求。這種技術(shù)性的會議通常要開三天，大約都有四、五千人參加。換句話說，他們會利用任何客戶要求的技術(shù)來制造成品。執(zhí)行篇167。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當時的總統(tǒng)里根。 那是當時的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關(guān)人員牢記你的意見。收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫 開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機 大量管理資料下載 ◎委外服務(wù)（ Outsourcing） 加強顧 客忠誠度及時廠商或其產(chǎn)品認同感 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù) 這封信是這樣寫的：「 副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成