企業(yè)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的行銷之道(文件)
【正文】 (2).退一步冷靜地重新評(píng)估整個(gè)情勢(shì)． (3).開(kāi)始制定解決方案． [完全告知，並且率先告知 ]是危機(jī)處理的金科玉律． 當(dāng)企業(yè)或產(chǎn)業(yè)被功擊時(shí)，它的領(lǐng)導(dǎo)階層或是發(fā)言人如果採(cǎi)取的回應(yīng)是 [不便奉告 ]、[拒絕回電 ]、 [謝絕採(cǎi)訪 ]或 [婉拒廣播節(jié)目邀約 }，反而會(huì)使得問(wèn)題變得更複雜，如果因此而迫使調(diào)查人員轉(zhuǎn)向其他管道求取相關(guān)資訊、觀點(diǎn)或意見(jiàn)，而這些提供消息的人多半和你相互對(duì)立，因而更加深你的問(wèn)題． (1).公開(kāi)承認(rèn)問(wèn)題． (2).調(diào)查，並且告訴社會(huì)大眾，你正在調(diào)查這個(gè)問(wèn)題所涉及的層面與範(fàn)圍． (3).指定一位發(fā)言人說(shuō)明你的立場(chǎng)． (4).表現(xiàn)並維持公司的整體形象，不要拘泥在問(wèn)題上． (5).想想看那些因素會(huì)讓顧客對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品 、服務(wù)或公司產(chǎn)生信賴 :公司企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的歷史、公司的信譽(yù)及其處理問(wèn)題能力的紀(jì)錄、一般大眾對(duì)其創(chuàng)辦人與 (或 )管理階層的觀感 正面與反面、競(jìng)爭(zhēng)力、流傳在外的名聲相較於媒體的報(bào)導(dǎo)與公司對(duì)外的銷售文宣、針對(duì) [顧客滿意 ]的政策、生意往來(lái)的便利性． 信任是建立在客戶與公司之間往來(lái)的經(jīng)驗(yàn) ，以及其對(duì)該公司產(chǎn)品與信譽(yù)的認(rèn)同．一個(gè)重要的原則是 : 千萬(wàn)不要等到危機(jī)來(lái)臨時(shí)，仍然是乏善可陳．如果你能及早播下信譽(yù)的種子，不僅可以安然度過(guò)危機(jī)，還有機(jī)會(huì)創(chuàng)造另一番天地． (1).挑選一位發(fā)言人．公關(guān)顧問(wèn)最佳，律 師是下下之選． (2).不要透支信用．不誠(chéng)實(shí)會(huì)讓問(wèn)題惡化， (艾克森石油公司案例 )． (3).率先公開(kāi)承認(rèn)問(wèn)題． (4).告知已經(jīng)採(cǎi)取的措施． (5).預(yù)期最壞的情況．制定一套應(yīng)變計(jì)劃． (6).透過(guò)新聞稿及付費(fèi)廣告宣傳你的立場(chǎng)， 並且開(kāi)放發(fā)言人的時(shí)間． (7).一位有聲望的發(fā)言人固然好，但也不 能讓發(fā)言人的光芒蓋過(guò)所要傳達(dá)的訊
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