【正文】 兩個入口：客戶價值與執(zhí)行力 ? 執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，提供價值成為全員的做事準(zhǔn)則。 我不大相信 ， 而且自己也不報太大的期望 ， 心想不如自己掏 600塊錢換新的算了 。 ? 打電話到上海的維修中心，被告知“沒有發(fā)票不給修”。 ? 相機放在上海一個多月，還沒修好。 手機來電顯示的是千里之外廈門的區(qū)號 0592，客服工程師的專業(yè)水平超越我的期望 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第二次感動：對方主動不要錢 ? 客服工程師告知 ， 購機的一年服務(wù)期截止到 7月 19日 ， 我仍然能享受免費更換配件的服務(wù) 。 可以嗎 ？ ” 天哪 ！ 當(dāng)然沒問題了！ 讓我付郵資我都干！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第四次感動：這一切都不是在做夢 ?只用 1： 45， 我坐在辦公室里問題就解決了 ， 而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破 。 廈門 修佳能相機，一個多月，兩次親自跑上海，坐的還是長途汽車！ 修戴爾筆記本， 1小時45分，打了幾個電話，第二天搞定！ 一個有采購決定權(quán)的老總成了戴爾的 “鐵桿 ”！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－我要回報戴爾！ ?2023年下半年，廣州公司因為講師模式，采購了 5臺戴爾 600m筆記本 ,每臺 5999元。其中有一家，業(yè)務(wù)員是個女孩子，非常的執(zhí)著。” 事實上，摩托羅拉在現(xiàn)有供應(yīng)商那里訂不上票的時候，在她那里一般也訂不上。 開始摩托羅拉的同事們都沒有覺得有什么不同。 最終，諾基亞、愛立信、摩托羅拉等等大公司的機票業(yè)務(wù)全部被她拿到了。許多公司的實踐已經(jīng)證明，只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的“客戶感受價值”，公司才能在市場中獲取更多的利潤，也才能保持大量的忠誠客戶。 顧客讓渡價值 (Customer Delivered Value)： 顧客獲得的總價值與顧客為獲得這些總價值所支付的成本差額。 經(jīng)理分為餐廳經(jīng)理、第一副經(jīng)理、第二副經(jīng)理和見習(xí)經(jīng)理 。麥當(dāng)勞的人員價值在外，功夫在內(nèi) 。 麥當(dāng)勞有一套準(zhǔn)則來保證員工行為規(guī)范： OTM(營業(yè)訓(xùn)練手冊 )； SOC(崗位檢查表 )； QG(品質(zhì)導(dǎo)正手冊 )； MDT(管理人員訓(xùn)練 )。麥當(dāng)勞在《操作規(guī)程》中對速食品和提供的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有具體的規(guī)定。 ?麥當(dāng)勞服務(wù)價值 服務(wù)中抓住兒童的心。 麥當(dāng)勞的顧客讓渡價值 ?貨幣成本 盡管在各國以各國貨幣來計價，麥當(dāng)勞的一份快餐的貨幣價格相對較低，不超過兩美元。 麥當(dāng)勞的顧客讓渡價值 =麥當(dāng)勞的整體顧客價值一麥當(dāng)勞的整體顧客成本 =顧客滿意 =麥當(dāng)勞的成功。 86 NoImag e顧客滿意 ＝ f （可見績效，預(yù)期績效） 可見績效＞預(yù)期績效 可見績效＝預(yù)期績效 可見績效＜預(yù)期績效 ～很滿意 ～滿意 ～不滿意 小案例 ? 買櫝還珠 客戶終身價值的涵義 ? 是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里，減除吸引客戶銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。對于企業(yè)聞言，這類客戶往往在數(shù)量上是最多的。但是，這類客戶的未來價值不高 ? 黃金客戶 無論是當(dāng)前還是將來，對企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤，是企業(yè)的寶貴財富。 ?潛在價值：客戶未來可能給企業(yè)帶來的利潤，包含基本價值和成長價值 2部分。 客戶終身價值的涵義 ? 影響客戶終身價值的因素 ?客戶關(guān)系生命周期長度 ?客戶關(guān)系的維系成本 ?貼現(xiàn)率 ?客戶的維持率 ?產(chǎn)品被提及率 ?客戶的收入變化 ?營銷費用 客戶終身價值的涵義 ? 客戶終身價值分析 —— 基于客戶價值貢獻的客戶終身價值分析 654321 CLVCLVCLVCLVCLVCLVCLV ??????客戶終身價值的涵義 CLV CLV1 指客戶初期購買給企業(yè)帶來的利益 以后若干時間內(nèi)重復(fù)購買以及由于客戶提高購買支出份額，為企業(yè)所帶來的收益 指交叉銷售帶來的收益，客戶在長時間內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品 指由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并 能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益 指客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)產(chǎn)品所給企業(yè)帶來的收益 指隨著時間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益 CLV2 CLV3 CLV4 CLV5 CLV6 客戶終身價值的涵義 ? 分析客戶終身價值的主要步驟 ?收集客戶資料和數(shù)據(jù)； ?定義和計算終身價值； ?客戶投資與利潤分析； ?客戶分組； ?開發(fā)相應(yīng)的營銷策略。 客戶終身價值的涵義 ? 客戶終身價值的作用 ?提高客戶終身價值是企業(yè)獲取利潤的源泉； ?提高客戶終身價值是企業(yè)增強競爭力的前提和核心。 客戶終身價值的涵義 ? 客戶價值的構(gòu)成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。企業(yè)需要精心培養(yǎng)這些客戶，增加忠誠度。例如，假設(shè)某公司某個客戶的保留時間是 10年，若每個客戶平均每年給公司帶來 100美元的利潤，吸引、推銷、維系和服務(wù)一個新客戶的成本是80美元，那么該公司平均每個客戶的終身價值就為： 10年 100美元 80美元 =920美元 閱讀材料 ? 可口可樂公司預(yù)測：其一位忠誠客戶 50年能給公司帶來的收益 ? 萬寶路公司預(yù)測：某一個忠誠的煙民 30年能給公司帶來的收益是 ? ATT公司預(yù)測：某一位忠誠客戶 30年能給公司帶來的收益是 ? 客戶終身價值矩陣 白金客戶 黃金客戶 鉛質(zhì)客戶 鐵質(zhì)客戶 未來利潤 低 高 高 低 當(dāng)前利潤 客戶終身價值的 涵義 ? 鉛質(zhì)客戶 無論是當(dāng)前利益還是將來利益，對企業(yè)的盈利性很低。 觀點 2： 成功的營銷是一個營銷者與顧客雙贏 的過程，營銷者提供的顧客價值越大，其的贏利也越高。 ?時間成本 麥當(dāng)勞接待一名顧客的時間不超過 1分鐘，顧客的時間成本相當(dāng)?shù)男　? 高標(biāo)準(zhǔn)的 “微笑服務(wù) ”。 超過 10分鐘的漢堡、 7分鐘的法式炸薯條，都不再出售。 麥當(dāng)勞在各個報刊、雜志上頻頻亮相，并多次受獎，名聲大振 。傳遞著麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念。麥當(dāng)勞員工流動性極大，美國約為 125％。斯密說過， “ 任何東西的真實價格是獲得它的辛勞和麻煩 ” 。 效用＞代價，傾向購買！ 代價＜效用，放棄購買！ 78 NoImag e客戶讓渡價值模型 顧客價值 (Total Customers’ Value)： 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益構(gòu)成顧客的總價值 。 回顧： 什么是客戶價值？ 為什么要做客戶價值？ 我們是如何做客戶價值的？ 知識不是結(jié)果，應(yīng)用于實踐才是結(jié)果。 就這樣，這個小姑娘默默無聞地堅持了一年 ” 她說：“你現(xiàn)在有了訂票供應(yīng)商也沒關(guān)系，我們可能比不上他，但是我們能夠給你提供一些額外的服務(wù)。 案例一：一個小姑娘是如何成為整個摩托羅拉公司的訂票供應(yīng)商的？ 摩托羅拉公司所有訂飛機票的業(yè)務(wù)都是外包的。 包裹中 《 服務(wù)行為報告 》標(biāo)明發(fā)貨時間 7月 15日 14： 08， 地點戴爾南京服務(wù)中心 。 我的心理預(yù)期再一次被超越了！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第三次感動：連郵資都不用呀 ?12點 55分 ， 戴爾南京服務(wù)部來電 ，