客戶經(jīng)理銷(xiāo)售與服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練課程(文件)
【正文】 :38: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 03:38:5003:38:5003:383/23/2023 3:38:50 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 3時(shí) 38分 :38March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 03:38:5003:38:5003:38Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年?？梢栽诮佑|面談或說(shuō)明階段 放出購(gòu)買(mǎi)信息， 它是試探成交的觸角 采用隱蔽的手段，要求客戶提出意見(jiàn)或看法，要 求客戶作出決定， 它是拉開(kāi)成交的序幕 話術(shù)舉例 您有改變消費(fèi)的習(xí)慣嗎？最近一次是什么時(shí)候？ 如果簽約的話，您會(huì)向熟人買(mǎi)呢？還是找跟自 己有緣的人買(mǎi)呢？ 方便和省錢(qián)，目前您會(huì)更關(guān)心哪個(gè)問(wèn)題？ 您以前也有公司服務(wù)，為什么沒(méi)考慮買(mǎi)呢？ 雙手交叉，環(huán)抱于胸 做出忙碌的樣子，不斷走動(dòng) 目光游離，不正視對(duì)方 伸直雙腳并交叉，上身往后仰 低頭寫(xiě)字或攤開(kāi)桌子上的物品 不斷撥打電話或同別人閑聊 有意打斷或不回答你的問(wèn)題 斜靠椅背，雙手交叉放在腦后 頻擦眼鏡，做心不在焉狀 隨手不停地?cái)[弄小物件 1手指彈擊或輕敲桌面 不買(mǎi)的肢體語(yǔ)言 購(gòu)買(mǎi)的肢體語(yǔ)言 選擇較安靜的房間或?qū)⒃胍粢袅空{(diào)小 主動(dòng)倒水、沏茶或遞煙 膝蓋打開(kāi)，身體自然放松 正面交談，態(tài)度友善，有笑容 翻看展示資料并提出疑問(wèn) 配合地準(zhǔn)備紙、筆、計(jì)算器 眼睛關(guān)注合約，手指輕搓下巴 認(rèn)真地聽(tīng)你講解并點(diǎn)頭認(rèn)同 深呼吸，做出要作決定的樣子 主動(dòng)與你握手，并請(qǐng)坐 1拉攏椅子，身體前傾 ■ 行動(dòng)法 ■ 二擇一法 ■ 利誘法 ■ 激將法 ■ 推定承諾法 從聽(tīng)到準(zhǔn)客戶有好的評(píng)價(jià)開(kāi)始 使準(zhǔn)客戶確信你站在他的一邊 讓準(zhǔn)客戶的疑慮拿到桌面上來(lái) 經(jīng)常使用二擇一法 不斷使用嘗試性結(jié)束的成交法 采用假定成交法 不斷地問(wèn)客戶“為什么？” 了解清楚誰(shuí)具有購(gòu)買(mǎi)權(quán) 48% 的營(yíng)銷(xiāo)員在 第一次 促成受到挫折后 退縮 ； 25% 的 營(yíng)銷(xiāo)員 在 第二次 促成受到挫折后 退卻 ； 12% 的 營(yíng)銷(xiāo)員 在 第三次 促成受到挫折后 放棄 ； 5% 的 營(yíng)銷(xiāo)員 在 第四次 促成受到挫折后 放棄 ； 10% 的 營(yíng)銷(xiāo)員 ，契而不舍，繼續(xù)努力，不斷 累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為 獲勝者 我們知道： 銷(xiāo)售就是讓人們購(gòu)買(mǎi)原本不 準(zhǔn)備買(mǎi)或者不想購(gòu)買(mǎi)的東西 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 拜訪次數(shù) 促成率 反復(fù)多次 多方切入 溫柔堅(jiān)持 半推半就 四個(gè)關(guān)門(mén)點(diǎn)： 價(jià)格 /數(shù)量 /使用日 /次決定點(diǎn) 位置 事先準(zhǔn)備合約書(shū) 讓客戶有參與感 合理使用輔助工具 注意個(gè)人小節(jié)及行為 促成的多樣化 調(diào)動(dòng)客戶的情緒 何謂異議 ??? 異議處理的黃金法則 異議處理的黃金法則 LCSPA ? LISTEN ? CHERISH ? SPECIFY ? PRESENTATION ? ASK 耐心聆聽(tīng)客戶的說(shuō)辭，不要打斷 復(fù)述客戶的拒絕問(wèn)題并體恤安撫 澄清問(wèn)題并有選擇地進(jìn)行回答 真誠(chéng)地解說(shuō)客觀事實(shí)減少誤會(huì) 緊跟一個(gè)促成成交的動(dòng)作 經(jīng)常從一個(gè)旁觀者的角度考慮問(wèn)題 實(shí)物展示，讓事實(shí)說(shuō)話，最好使用第三者見(jiàn)證 異議的四種主要型態(tài) 這階段的異議處理，說(shuō)話習(xí)慣為： 支持性言語(yǔ) +強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，消除疑惑點(diǎn) +導(dǎo)入說(shuō)明 +CLOSE 客戶在促成段的異議 大約可歸納為六點(diǎn)： 有問(wèn)必答 有問(wèn)不知如何答 陷入與客戶的爭(zhēng)辯中 對(duì)異議問(wèn)題缺乏耐心 不知締結(jié)成交 輕信客戶的借口和承諾 過(guò)于呆板地背誦行銷(xiāo)話術(shù) 對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉 人類(lèi)就是在遭遇異議和處理異議中成長(zhǎng) 不過(guò)我們現(xiàn)在對(duì)處理異議的態(tài)度應(yīng)該是 銷(xiāo)售是人類(lèi)的天性 異議是人性的本能 至 上 服 務(wù) 心 經(jīng) 掃 踢 客 戶 的 定 義 ?客戶不靠我們而活 ——而我們卻少不了他們 ?客戶不是我們 ——爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們 在口頭上占了上風(fēng)，那也正是失去他們的時(shí)刻 ?客戶是有權(quán)利來(lái)自由地選擇 ——購(gòu)買(mǎi)我們或競(jìng) 爭(zhēng)者的產(chǎn)品 ?客戶是我們最重要的人物 —— 亦是我們有工作 機(jī)會(huì)及收入的原因 ?對(duì)客戶來(lái)說(shuō) ——客戶接觸的員工就是整個(gè)公司 服務(wù)的七大原罪 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 6要件 ?知識(shí)和理念 ?產(chǎn)品的熟悉 ?技能的熟練 ?態(tài)度和情緒 ?細(xì)節(jié)的把控 ?耐心的養(yǎng)成 服務(wù)心經(jīng) : SERVICE ? S SMLIE ? E EQUALITY ? R RESPECT ? V VITALITY ? I IMPORTANCE ? C COMFORTABLE ? E EXELLENCE 客 戶 需 要 的 服 務(wù) ? 合理全面的解決方案 ? 信賴的服務(wù)經(jīng)手人 ? 提供附加價(jià)值的服務(wù) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 準(zhǔn)備部分（業(yè)務(wù)員要積累的） 展示部分 （業(yè)務(wù)員要講的） 產(chǎn) 品 框 架 將服務(wù)了解得無(wú)微不至 —— 傻瓜 將服務(wù)講解得無(wú)微不至 —— 專(zhuān)家 一份建議書(shū)只能賣(mài)給一個(gè)客戶 內(nèi)容充實(shí)，涇渭分明 圖文并茂 至少找出適合對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的 3個(gè)理由 打破常規(guī)，賦予合約新的生命力 將優(yōu)勢(shì)數(shù)字化，將數(shù)字具體化 布局合理，制作用心 站在對(duì)方立場(chǎng)，描繪一幅感性 的畫(huà)面 沒(méi)有找到購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，堅(jiān)決不給建議書(shū) 簡(jiǎn)明扼要，條理流暢 聲情并茂 少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免忌諱用語(yǔ)， 采用第二人稱(chēng) 關(guān)注客戶的表現(xiàn) 是客戶要買(mǎi)，而非我要賣(mài) 與客戶產(chǎn)生互動(dòng) 溝通交流的四種結(jié)果
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