服務(wù)與社交禮儀教材(文件)
【正文】 約因素 觀感；氛圍；傳播；人員 最佳的第一印象 首輪效應(yīng)實(shí)質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 所謂干擾服務(wù)對(duì)象 ，主要是指由于服務(wù)人員在服務(wù)過程之中的某些表現(xiàn)，有意無意地?cái)_亂了服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)的享受，破壞了服務(wù)對(duì)象的心境，甚至因此而使服務(wù)難以正常而順利地進(jìn)行。 復(fù)習(xí)自測(cè)題 ?１、什么是禮儀？什么是禮貌、禮節(jié)和儀式？三者的關(guān)系如何？ ?２、旅游服務(wù)禮儀的原則是什么？ ?３、禮儀的指向演變包括哪幾個(gè)階段？各階段的特點(diǎn)是什么？ ?東方禮儀與西方禮儀相比較，各自有哪些特點(diǎn)？ ?舉出一個(gè)月來發(fā)現(xiàn)的不符合禮儀禮節(jié)的５個(gè)例子，并分析其問題所在及其改進(jìn)方法。 :20:1702:20Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 2時(shí) 20分 :20March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:20:1702:20:1702:203/23/2023 2:20:17 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 20分 17秒 02:20: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 20分 17秒 02:20:1723 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 20分 17秒 02:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :20:1702:20Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 20分 17秒 02:20:1723 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 02:20:1702:20:1702:20Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 2時(shí) 20分 17秒 上午 2時(shí) 20分 02:20: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :20:1702:20:17March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。在不同的場(chǎng)合里和不同的情況下，交往對(duì)象之間的人際距離通常會(huì)有不同的要求。 抓好最后環(huán)節(jié) 做好后續(xù)服務(wù) （五）零度干擾 零度干擾的基本主張是 ：服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的一系列過程中，必須主動(dòng)采取一切行之有效的措施，將對(duì)方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠達(dá)到的極限，也就是要力爭(zhēng)達(dá)到干擾為零的程度。 （三）親和效應(yīng) ?所謂親和效應(yīng) ，是指人們?cè)诮浑H中，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。即一個(gè)人在其過去已有經(jīng)驗(yàn)的影響下，心理上通常會(huì)處于一種準(zhǔn)備的狀態(tài)，從而對(duì)其認(rèn)識(shí)問題、解決問題帶有一定的傾向性與專注性。首輪效應(yīng)又是由第一印象、心理定勢(shì)、制約因素這三個(gè)主要內(nèi)容所組成的一個(gè)整體。這種做法的最大好處，是可以爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象的合作，使服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在整個(gè)服務(wù)過程中雙方和睦而友善地相處。 （ 2）善用服務(wù)對(duì)象的尊稱 在以尊稱稱呼自己的服務(wù)對(duì)象時(shí)，首先必須準(zhǔn)確地對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定位，力求使自己對(duì)服務(wù)對(duì)象所使用的尊稱可以為其所接受。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象，并且主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象。 接受服務(wù)對(duì)象 應(yīng)當(dāng) 積極、熱情、主動(dòng)地接近服務(wù)對(duì)象， 淡化彼此之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒，恰到好處地向服務(wù)對(duì)象表示親近友好之意。 一、旅游服務(wù)禮儀的功能 （一）有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通 （二）有助于妥善處理旅游糾紛問題 （三
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