【正文】 望客戶的注意力集中在你講的話上 ,而不是注意力的轉(zhuǎn)移 . ? 正確方法 :我們能為你做的是 ……“ ? ,沒有 這不是我應(yīng)該做的 ? 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求 ,從而不再聽你解釋 . ? 正確方法 :我很愿意為你做 . ,沒有 我想我做不了 當(dāng)你說 不 時(shí) ,與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中 ,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么 ,或者不想做什么呢 正確方法 :告訴客戶你能做什么 ,并且非常愿意幫助他們 ,沒有 但是 你受過這樣的贊美嗎 ——你穿的這件衣服真好看 !但是 ……, 不論你前面講得多好 ,如果后面出現(xiàn)了 但是 ,就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定 . 正確方法 :只要不說 但是 ,說什么都行 ! 在客戶服務(wù)的語言中 ,有一個(gè) 因?yàn)? 要讓客戶接受你的建議 ,應(yīng)該告訴他理由 ,不能滿足客戶的要求時(shí) ,要告訴他原因 . 良好的溝通是工作的敲門磚，也是個(gè)人的一種修煉 掌握客戶的心理 (引導(dǎo)客戶說 “是 ”)再一個(gè)不要輕易放棄 聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度。 問候來電者 — “你好！ ” 自報(bào)姓名 直線電話：你好，我是。 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。 對(duì)客戶的等候表示感謝。 千萬不要讓客戶不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 如何結(jié)束通話 重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。 讓來電者先掛電話。 這不關(guān)我的事。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫《客戶投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示 客戶抱怨投訴處理步驟 ? 仔細(xì)傾聽抱怨 ? 復(fù)述抱怨確認(rèn)真實(shí)內(nèi)容 ? 誠懇致歉 ? 認(rèn)可客戶的感受 ? 解釋你將采取什么行為糾正錯(cuò)誤 ? 感謝客戶提出引起你注意的問題 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 ” ? “ 不可能，絕不可能發(fā)生這種事。 ” ? “ 你先聽我解釋。 須注意： 尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :38:0409:38:04March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 38分 4秒 09:38:0422 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :38:0409:38Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 38分 4秒 09:38:0422 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 38分 4秒 09:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :38:0409:38Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 38分 4秒 09:38:0422 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :38:0409:38:04March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :38:0409:38Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 如何看待客戶的投訴和投訴的客戶 客戶投訴是 客戶是 客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì) 客戶投訴是我們將不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)客戶的機(jī)會(huì) 生命是一個(gè)自我完善的過程，“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”，心動(dòng)不如行動(dòng)，如果你不試，就永遠(yuǎn)不會(huì)知道你能在客戶服務(wù)中取得什么樣的成就。 ” ? “ 你怎么這么講話？ ” ? “ 你愛告哪兒告哪兒。 ” ? “ 這個(gè)問題不太清楚。 5. 避免跟客戶說 “不行、不知道、不可以等 ” 6. 不懷疑客戶的誠實(shí)品格； — 是消除客戶怨氣的最基本法則 ? 全神貫注 ? 目光交流 ? 點(diǎn)頭附和 ? 不打斷插話 ? 復(fù)述一遍 ? 足夠耐心 ? 誠意微笑 ? 心存謙虛 ? 請(qǐng)求原諒 ? 把話講完 仔細(xì)聆聽 處理投訴的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 不該說的： ? “ 這種問題連三歲的小孩都懂。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)客戶給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 ” — “我們對(duì)你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝。 我們一直都是這樣做的。 服務(wù)時(shí)避免出現(xiàn)的語言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯(cuò)了 …… 以前從來沒有人抱怨過這些。 詢問客戶是否需要你為他做其他的事情。 若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 告訴客戶讓他們等候的原因。 部門電話：你好，部門，我是。 傾聽的技巧 1．站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽 2．把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn) 3．確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的 4．用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語 5．不要打斷對(duì)方 6．肯定對(duì)方的談話價(jià)值 7．配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 8．避免虛假的反應(yīng) 復(fù)述的技巧 1．復(fù)述事實(shí) 2．復(fù)述情感 如何接聽電話 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人發(fā)展的好處 首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； 其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； 第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高； 最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。即：為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所做的一切工作。 ◆ 對(duì)待工作秉持陽光、積極和真誠。 快捷的服務(wù)效率 快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤 建立良好的客戶關(guān)系 語言語調(diào) 面