如何進(jìn)行客戶滿意度分析(ppt51頁)(文件)
【正文】 顧客滿意度組成部分顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——20 分?全員參與 制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)；? 公司各部門的 評(píng)價(jià)體系 、要求 /標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)顧客的承諾 ——20 分 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 ——30 分評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的 反應(yīng) 和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力 ；23〈〈 “顧客滿意度顧客滿意度 ” 經(jīng)營理念經(jīng)營理念 3 〉〉你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！籠統(tǒng)的要求快速接聽投訴電話及時(shí)回復(fù)客戶對(duì)待客戶要熱情可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲后接聽電話24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶客戶走近 5秒內(nèi)做出反應(yīng)24〈〈 “顧客滿意度顧客滿意度 ” 經(jīng)營理念經(jīng)營理念 4 〉〉“顧客滿意 ”最高目標(biāo)： ———— 培養(yǎng)忠誠顧客培養(yǎng)忠誠顧客在表示滿意的顧客中，仍有 65%85% 的顧客會(huì)選擇新的替代品2520406080100恐怖分子非常不滿意 不滿意稍微不滿意 滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠度忠誠度 /留存率（留存率（ %% ））以顧客忠誠度為基礎(chǔ)建立起來的市場占有率的“ 質(zhì) ” ， 遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場占有率的 “ 量 ”來得重要。低 高績效基本質(zhì)量高低顧客滿意低 高績效績效質(zhì)量低顧客滿意低 高績效激勵(lì)質(zhì)量高低顧客滿意達(dá)到0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長《 Kano模型介紹》 — 基本質(zhì)量顧客對(duì)產(chǎn)品的基本要求滿足顧客這方面的要求時(shí)，并不會(huì)增加顧客滿意度，但達(dá)不到要求時(shí)，會(huì)使顧客流失。42《評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定》焦點(diǎn)小組座談深訪工作流程研究初步確定評(píng)價(jià)指標(biāo) 小樣本測試統(tǒng)計(jì)分析兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗(yàn)、計(jì)算因子的相關(guān)矩陣與檢驗(yàn)。指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表這部分工作目前對(duì)用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評(píng)價(jià)也較低，對(duì)企業(yè)來說不是現(xiàn)在最急需解的，即 “不合優(yōu)先 ”指標(biāo)。 *****? 1故人江海別，幾度隔山川。 *****? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ****? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 ****? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 ***? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 ***? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 ****? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 *****? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 ***? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 ****? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ****? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 *****? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ***? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來說是重要的，而且用戶目前滿意度評(píng)價(jià)也較高，屬于 “繼續(xù)保持 ”領(lǐng)域，也是企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢所在?；疽蛩孬@得顧客購買決定績效因素顧客獲得滿意激勵(lì)因素獲得忠誠顧客35《顧客滿意系統(tǒng)的 建立和規(guī)劃》團(tuán)隊(duì)的組織：是否明確顧客滿意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過 CS要實(shí)現(xiàn)哪些具體目標(biāo)？）團(tuán)隊(duì)成員是否掌握 “顧客滿意 ”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？公司是否給予團(tuán)隊(duì)足夠的空間、權(quán)限開展 “顧客滿意 ”經(jīng)營活動(dòng)？36《工具匯總《工具匯總 ———— 基本質(zhì)量工具》投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因?yàn)閱T工的冷淡14%的顧客因?yàn)楫a(chǎn)品原因另做選擇投訴處理始終是一種 “滯后 ”的解決方式，企業(yè)應(yīng)通過顧客每一次的投訴
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