【正文】 M單、 POP廣告、銷售手冊、業(yè)務導航等宣傳資料。對于有投保意愿的客戶，引薦給駐場精英營銷員；無精英營銷員駐場的可以進一步明確、挖掘客戶購買意愿并記錄客戶信息、需求與聯(lián)系方式，推薦給相應銷售部門，并記錄在附件： 《 現(xiàn)場營銷統(tǒng)計表 》 。 八、 客戶服務中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 之管理舉措 營銷員駐場營銷 — 之一精英人員駐場營銷 精英營銷員駐場營銷是指由營銷隊伍中甄選出的營銷人員在柜面職場設(shè)立的銷售或咨詢引導服務區(qū)以輪流駐場值班方式，為客戶提供保險咨詢和銷售服務。 駐場紀律 八、 客戶服務中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 之管理舉措 營銷員駐場營銷 — 之二 預約使用 VIP室營銷 預約使用 VIP室營銷是指精英營銷員可以通過預約方式利用客戶服務中心 VIP室進行營銷。 八、 客戶服務中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 之保障支持 ? 有駐場營銷的客服中心，根據(jù)柜面營業(yè)時間或具體情況要求為駐場營銷值班業(yè)務人員制訂值班計劃，并與相應銷售部共同制定相應的獎懲措施。 營銷員駐場前業(yè)務規(guī)則、崗位職責、禮儀、服務理念、服務技能等方面的培訓，及柜員產(chǎn)品知識、市場知識、營銷技巧等方面的培訓，由教育培訓部門負責組織，客服中心協(xié)助配合完成。 八、 客戶服務中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 之附則 附則兩條 ? 本規(guī)定自 2023年 6月 1日起施行。 遵循原則 安全保密管理應當遵循落實細節(jié)、加強防范、執(zhí)行到位、責任到人的原則。 ? 省分公司、地市分公司可以為符合本公司要求條件的柜面購買公共責任保險，轉(zhuǎn)移客戶上門辦理業(yè)務時發(fā)生的意外風險。條件允許的單位要開啟布防設(shè)備。一人辦結(jié)的業(yè)務，必須按照相應規(guī)定做好事后監(jiān)督復核。 ? 對于在日清日結(jié)等工作中發(fā)現(xiàn)的，仍有離司、離崗柜員在業(yè)務處理系統(tǒng)中作業(yè)等行為，客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管要立即組織核查，并將核查結(jié)果報告省級分公司業(yè)務管理中心。 九、 客戶服務中心 安全保密管理規(guī)定 之內(nèi)控安全管理 單證和印章管理 ? 柜面須嚴格依照公司單證及印章管理辦法，切實做好柜面自用單證及印章使用、交接的每個環(huán)節(jié)，做到責任明確。 ? 不得超范圍使用印章，嚴禁在空白介紹信、空白函箋、空白單證等空白材料上用印。 ? 同一柜面當月發(fā)生重要單證丟失 2份以上 (不含 2份 )的，相關(guān)責任人及客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管須按公司單證管理辦法規(guī)定交納單證管理補償金，回繳單證聯(lián)次不全的視同為遺失單證。 反洗錢及其它管理 ? 柜面須做好大額收付款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，進行客戶身份識別和客戶資料保存，分析判斷可疑交易，充分利用與客戶接觸的機會，補全客戶資料，及時上報反洗錢報表。整改率未達 100%的，必須在自查報告上批注整改時限。 ? 不得在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密。 九、 客戶服務中心 安全保密管理規(guī)定 之業(yè)務保密管理 客戶信息保密 ? 所有紙質(zhì)客戶資料和系統(tǒng)記錄，只能供業(yè)務處理使用，任何機構(gòu)、任何人員不得擅自查詢、打印或泄露給他人。 九、 客戶服務中心 安全保密管理規(guī)定 之附則 附則兩條 ? 本規(guī)定自 2023年 6月 1日起施行。 遵循原則 ? 遵循真實性、隨時性、針對性和周期性原則。 ? 日常基礎(chǔ)信息管理包括 LOTUS NOTES、柜面綜合管理系統(tǒng)（ CCMS）等信息管理，報表管理，以及柜面日常運營管理各環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的日清日結(jié)記錄、巡視記錄表、會議記錄、員工排班表、案例匯編、客戶抱怨記錄表、設(shè)備故障記錄表、業(yè)務通知等內(nèi)容。主要有以下幾類： ? 客戶信息收集： 包括客戶投訴、客戶退保原因、客戶滿意度情況和新產(chǎn)品及新服務推廣后客戶的相關(guān)反饋等。 收集 信息 的類型 十、 客戶服務中心 信息管理規(guī)定 之信息收集管理 ? 客戶信息分析： 客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管應該負責安排咨詢引導人員或臨柜人員每周將客戶反映的信息及時登記，交信息員統(tǒng)一整理分析。 ? 建立信息平臺： 客戶服務中心及所轄柜面應當統(tǒng)一設(shè)立文件資料柜或在電腦中設(shè)立信息資料文件夾 /平臺，統(tǒng)一保管各級主管部門下發(fā)的文件及本中心 /柜面形成的各種信息資料，并按附件： 《 柜面信息管理表 》 制作周期與保管期限，對信息資料進行定期存儲與更新。 二、 建立暢通的信息溝通渠道： 各柜面定期將收集到的重要信息傳遞到上級客服中心。 ? 省級分公司應當按照 《 關(guān)于下發(fā)＜中國人壽保險股份有限公司柜面服務監(jiān)督管理規(guī)定（試行）＞的通知 》（國壽人險發(fā) 〔 2023〕 124號）的要求，通過多種方式監(jiān)督檢查客戶服務中心信息管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促客戶服務中心整改。 省公司業(yè)務管理中心定期分析收集的信息，重要信息及時以季報等方式上報總公司業(yè)務管理部；下轄客服中心關(guān)注的應及時進行通報。 ? 焦點問題 應通過晨會或內(nèi)部會議定期反饋，并跟蹤、解決；視需要及時反饋上報上級管理部門。 ? 信息審核確認： 客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管負責對各類信息進行審核，并確認有效性。 ? 合作單位信息收集： 包括大型服務設(shè)施及服務項目合作單位的服務及價格情況。 ? 各省級分公司應定期總結(jié)分析所轄客戶服務中心基礎(chǔ)信息管理亮點及重要知識點、典型案例、服務經(jīng)驗、服務技巧，建立客戶服務中心信息知識庫，并定期對知識庫進行更新完善，作為客戶服務中心人員培訓學習的共享資源。 ? 廣泛參與原則，引導員工關(guān)注并收集相關(guān)市場信息。 柜面運營管理的十項制度 一、客戶服務中心營業(yè)管理規(guī)定 二、客戶服務中心排班管理規(guī)定 三、客戶服務中心會議管理規(guī)定 四、客戶服務中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定 五、客戶服務中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 六、客戶服務中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 七、客戶服務中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定 八、客戶服務中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 九、客戶服務中心安全保密管理規(guī)定 十、客戶服務中心信息管理規(guī)定 總 則 基礎(chǔ)信息管理 附 則 收集信息類別 信息收集流程 內(nèi)容概要 信息收集管理 信息儲存與反饋 信息儲存管理 信息反饋管理 十、 客戶服務中心 信息管理規(guī)定 十、 客戶服務中心 信息管理規(guī)定 之總則 主要內(nèi)容 為規(guī)范客戶服務中心信息收集與管理，確保員工及時獲得公司內(nèi)外部信息，提高柜面客戶服務工作的針對性、時效性和靈活性，提高柜員的業(yè)務與服務綜合能力 。 ? 對于暫未移交的檔案，應當嚴格查閱、借閱手續(xù)，防止客戶信息被泄露或惡意利用。 ? 不得在個人交往中泄露公司商業(yè)秘密。 ? 不得在各類媒體、互聯(lián)網(wǎng)上擅自披露公司商業(yè)秘密。 ? 對新業(yè)務要注意發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和不安全因素，對存在的漏洞要研究應急措施及時上報省級分公司相關(guān)部門。 九、 客戶服務中心 安全保密管理規(guī)定 之內(nèi)控安全管理 單證和印章管理 ? 因系統(tǒng)或柜面人員誤操作導致自動核銷失敗，由柜面指定專人繕制 《 重要單證手工核銷清單 》 （一式兩份）。 九、 客戶服務中心 安全保密管理規(guī)定 之內(nèi)控安全管理 單證和印章管理 ? 對于柜員休息一個工作日（不含）以上的在休假前一日工作結(jié)束后將印章交客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管清點，清點完畢后才可上鎖辦理交接手續(xù)，并注明已清點字樣。 ? 柜面人員須按規(guī)定保管印章與重要單證，不可隨意擺放，離柜必須收起并入柜上鎖，日終入保險柜保管。 ? 嚴禁任何柜員將個人的業(yè)務操作代碼及密碼交由其他人員使用；密碼設(shè)置應當具備一定的復雜性，并定期更改密碼。如本柜面其他柜員無權(quán)限，應上報客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管審批，審批同意方可在系統(tǒng)內(nèi)操作。 權(quán)限和密碼管理 ? 各省級分公司業(yè)務管理中心負責配合信息技術(shù)部門制定全轄業(yè)務管理及處理崗位工作人員的崗位權(quán)限設(shè)置表，提交信息技術(shù)部門進行業(yè)務處理系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置工作，并對權(quán)限設(shè)置結(jié)果進行驗收。 ? 每日營業(yè)前后，客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管組織正確開啟和關(guān)閉各種帶電生產(chǎn)設(shè)備和各種照明電器，并按規(guī)范使用電器，不得亂拉亂接電源線、電源插板，不能允許電器超負荷運行。 ? 客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管每月聯(lián)合公司綜合部門定期組織對柜面進行安全隱患全面排查，及時整改問題，預防為主。 柜面運營管理的十項制度 一、客戶服務中心營業(yè)管理規(guī)定 二、客戶服務中心排班管理規(guī)定 三、客戶服務中心會議管理規(guī)定 四、客戶服務中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定 五、客戶服務中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 六、客戶服務中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 七、客戶服務中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定 八、客戶服務中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 九、客戶服務中心安全保密管理規(guī)定 十、客戶服務中心信息管理規(guī)定 總 則 營業(yè)安全管理 附 則 安全防范 注意要點 內(nèi)容概要 內(nèi)控安全管理 九、 客戶服務中心 安全保密管理規(guī)定 業(yè)務保密管理 權(quán)限與密碼管理 單證和印章管理 反洗錢及其它 公司信息保密 客戶信息保密 九、 客戶服務中心 安全保密管理規(guī)定 之總則 主要內(nèi)容 安全保密管理包括營業(yè)安全管理、內(nèi)控安全管理和業(yè)務保密管理。 ? 客服中心應定期進行柜面現(xiàn)場營銷業(yè)績統(tǒng)計工作，并及時將業(yè)績統(tǒng)計結(jié)果及準客戶信息通報相應銷售部門。 ? 開展現(xiàn)場營銷的柜面，由所在分支公司銷售部門配合提供海報、展板及宣傳折頁等銷售宣傳資料。 預約流程： 符合條件的精英營銷員，應提前一周向?qū)衩嫣岢鍪褂蒙暾?，?jīng)所在柜面負責人審核同意后可使用 VIP室；柜面應根據(jù) VIP室預約使用情況，統(tǒng)籌安排使用計劃，并將使用計劃至少提前兩天通知申請精英營銷員。 選拔資格 八、 客戶服務中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 之管理舉措 營銷員駐場營銷 — 之一精英人員駐場營銷 銷售保險產(chǎn)品，對于實現(xiàn)現(xiàn)場銷售的需在附件： 《 現(xiàn)場營銷統(tǒng)計表 》 中進行登記；解答客戶產(chǎn)品咨詢，對于有購買意愿的客戶需記錄客戶信息、需求及聯(lián)系方式；協(xié)助咨詢引導人員指導客戶填寫資料及勸阻退保等；參加駐場的營銷人員應該在駐場值班結(jié)束后對于柜面的業(yè)務、管理等提出合理的建議。但應注意盡量縮短推介時間，防止造成其他客戶等候時長。 ? 利用柜面電視、滾動電子屏幕循環(huán)播放公司產(chǎn)品介紹，或使用自助服務機宣傳公司產(chǎn)品。 八、 客戶服務中心 現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 之管理舉措 營銷環(huán)境設(shè)計 柜面應當利用各種宣傳途徑介紹公司品牌及產(chǎn)品，營造出良好的宣傳環(huán)境，吸引客戶關(guān)注公司產(chǎn)品。 主要舉措包括柜面職場營銷環(huán)境設(shè)計、柜員推薦導購、精英營銷員駐場營銷與 VIP室營銷等 遵循原則 ? 創(chuàng)造需求： 通過職場布置、宣傳資料擺放等營造柜面職場營銷氛圍，同時營銷員和柜員利用自身技巧和話術(shù)激發(fā)客戶需求。 客戶服務中心應當立即上報總公司、省分公司和本級公司，總公司業(yè)務管理部和客戶服務部相關(guān)負責人、省分公司相關(guān)負責人、本級公司一把手均應在第一時間積極指導應急處理。 七、 客戶服務中心 突發(fā)事件應急管理規(guī)定 處理流程 ? 定期排查服務風險隱患 ? 提出風險警示、制訂預警措施 ? 定期組織應急處理預案演練 ? 如若發(fā)生，立即啟動應急預案 理賠重大疑難案件 的應急處理，參照 《 關(guān)于調(diào)整公司理賠重大疑難案件審定委員會職責暨下發(fā) 〈 理賠重大疑難案件應急管理辦法 〉 的通知 》 （國壽人險發(fā) 〔 2023〕 47號）要求執(zhí)行。 處理機構(gòu) 七、 客戶服務中心 突發(fā)事件應急管理規(guī)定 等級類別 特大突發(fā)事件（ Ⅰ 級） ? 多個柜面遭受自然災害破壞； ? 100人以上集中退保，或非正常退保金額超 1億元； ? 50人以上在柜面職場、門口的群體靜坐、示威、聚集事件； ? 導致客戶或員工死亡的事件； ? 其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對待的事件。 遵循原則 突發(fā)事件應急管理應當遵循統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責、快速反應、及時報告、措施到位、以人為本的原則。 ? 如出現(xiàn)故障，應及時通知公司綜合部門或柜面設(shè)備管理責任人員報修，柜面設(shè)備管理責任人員應熟知各種設(shè)備的維護商或維護部門，在設(shè)備故障時能夠聯(lián)系維護商或維護部門及時維修。 ? 配備的使用說明和使用指導： 在自助設(shè)備的規(guī)定位置張貼規(guī)范的設(shè)備使用說明和防盜等安全防范提示信息；柜面咨詢引導人員發(fā)現(xiàn)客戶使用自助設(shè)備有疑問時，應主動上前給予指導。 ? 按流程申請、購置、領(lǐng)用及登記?？蛻舴罩行慕?jīng)理 /柜面主管對柜面大廳內(nèi)的公用設(shè)施劃分要指定設(shè)備管理員實施專人管理；對于人手一臺的辦公類設(shè)施，由使用人