【正文】 過程中的存在形式分類　公眾分類非公眾： 指那些對組織不感興趣，也不會對組織產(chǎn)生任何影響的公眾。知曉公眾： 是潛在公眾的現(xiàn)實表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問題與某個組織有關，并開始搜集信息，準備向責任組織提出相關權(quán)益要求的公眾。他們迫使組織必須采取相應的對策，是組織公關實務必須重視的工作對象。（三）根據(jù)公眾對組織的重要程度分類1主要公眾：指那些對組織有重要的制約力、影響力，對組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。？ 出現(xiàn)具有規(guī)律性。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團體等。獨立公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。（七）根據(jù)公眾的組織結(jié)構(gòu)分類個體公眾群體公眾組織公眾案例鏈接個體公眾是指單個人作為意見、態(tài)度和行為的表達者與公關主體發(fā)生關系的公眾。現(xiàn)實中，公眾并不純粹屬于哪個類型，而是承擔多種角色（圖 4－ 1）。關聯(lián)選擇 v （ 2）主觀原因：個性、興趣、經(jīng)驗、知識、身份、價值觀、信仰等因素。v 引起知覺偏見的常見原因有以下幾個方面：v 近因效應 —— 最后或最近印象v 定型作用 —— 刻板印象其他觀點：其他觀點：效應群體心理特征公共關系人員應該重視每個第一次見面的公眾人物。暈輪效應在公共關系工作中，首輪效應與末輪效應同時對公共關系活動產(chǎn)生作用，公共關系工作既要在工作開展之初全面思考工作細節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過程中把握好現(xiàn)場效果和掃尾工作，為下一次的公共關系工作打好基礎。指人們把對特定對象的情感推移到與該對象相關的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。v 需要的定義v 需要是人對特定目標的渴求與欲望，是推動行為的直接動力。生理需要和安全需要屬低級需要，尊重的需要與自我實現(xiàn)的需要屬于高級需要，歸屬和愛的需要為中間層次，基本上也屬于高級需要。效價 ﹥四、態(tài)度與公眾行為 指公眾的意見或看法，主指民間的、非官方的看v 社會輿論與公關工作v 《 大不列顛百科全書 》 指出，輿論至少包括四個因素：v （ 1）必須有一個問題；v （ 2）必須有多數(shù)個人對這個問題發(fā)表意見；v （ 3）在這些意見中至少要有某種一致性；v （ 4）這種一致的意見會直接或間接地產(chǎn)生影響。（ 2）要尊重輿論v 的把握趨于模糊，所以，人們在行為上注意模仿大 v 國外的一切都是非常新鮮的，關鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標準間。這個服務生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。v 圍繞目標公眾所制定的政策和實施方案是否合理？ v 包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體，如企業(yè)內(nèi)部的員工、股東及政府部門的領導、公務員等。這就決定了股東關系是分散于外部的內(nèi)部關系。員工公眾員工公眾1 融洽的員工關系是增強內(nèi)聚力的保證2 全體員工的熱情是擴大組織外張力的基礎3 樹立正確的人才價值觀是增強組織生命 力的先決條件 現(xiàn)就一般公關主體經(jīng)常面臨的幾類目標公眾作一分析 。目標公眾是組織公共關系目標能否實現(xiàn)的關鍵因素，所以組織必須解決兩大重要問題：v 目標公眾選擇是否正確？ v 陳阿土反復練習 “ Goodmorning sir！ ” 這個詞，以便能體面地應對服務生。 v 早晨，服務生來敲門送早餐時大聲說道： “ Goodmorning sir！ ” 　 陳阿土愣住了。意志的較量v 陳阿土是臺灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠門。v（三）時尚：v時尚 在社會上廣為流行或為公眾一時崇尚和效仿的某種行為方式或?qū)嵨飿邮健＃?3）要善于引導輿論v （二）從眾v 每一個個體在群體中都會自覺或不自覺地在知覺、判斷、認知和行動上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。v （ 1）要區(qū)分流言與輿論v 包含輿論對象、輿論主體、v v 態(tài)度的結(jié)構(gòu)v 一般說來，態(tài)度由認知、情感、意圖三個因素構(gòu)成。（目標價值）（概率）（四）公平理論個人所得 /個人投入 =他人所得 /他人投入期望率（二）雙因素理論：沒有不滿意 ≠滿意（三）期望理論激勵力 =v 1生理的需要v 2安全的需要v 3社交的需要v 4尊重的需要v 5自我實現(xiàn)的需要。如廣告宣傳中的名人效應。暈輪效應通常是在掌握有關知覺對象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。暈輪效應 —— 以偏概全、以點概面v 首因效應 —— 第一印象v v 錯覺有很多種類，常見的有大小錯覺、形狀錯覺、方向錯覺、形重錯覺、傾斜錯覺、運動錯覺、時間錯覺等。復雜變化（二）意義 v （一）、知覺的概念v 體反映。2. 商場的團體消費者，客運站的集體出游者。（六）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。他們對組織長遠發(fā)展有重要影響，需要組織通過有效的公共關系活動積極爭取和追求。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關系，如自愿投資者、捐贈者、股東。三、公眾的分類周期性公眾穩(wěn)定性公眾無關公眾臨時性公眾受偏好、需求、習慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。（四）根據(jù)公眾對組織的認知程度分類對組織無任何認知的個人或團體，與組織互不影響。組織一般投入精力、物力較少。2次要公眾：指那些對組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。行動公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。潛在公眾：由于潛在的公共關系問題而形成的潛在公眾。指組織外部的各種力量，他們對組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實或潛在影響力，包括消費者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。即他們的意見、觀點、態(tài)度和行為對該組織的目標和發(fā)展具有實際或潛在的影響力、制約力，甚至決定組織的成敗。反過來，組織自身的變化也會導致公眾環(huán)境的變化，這種變化的結(jié)果又可能倒過來對組織產(chǎn)生影響、制約作用。日常的公共關系工作對象，包括各種各樣的個人關系、群體關系、團體關系、組織關系等等。當某一群人、某一社會階層、某些社會團體因為某種共同性而發(fā)生內(nèi)在的聯(lián)系時，這種共同性即相互之間的某種共同點，使一群人或一些團體和組織具有相同或類似的態(tài)度和行為，構(gòu)成組織所面臨的一類公眾。任何組織的生存和發(fā)展都離不開一定的公眾環(huán)境。v （ 3） 休息一會兒，休息！第三章 :公眾 —— 公共關系的客體v 一、公眾的概念v ：所謂公眾，是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系，對該組織形象塑造和生存發(fā)展具有現(xiàn)實的在的影響力的特定的個人、群體和社會團體。四、公共關系從業(yè)人員的管理v （一）職業(yè)道德v （二）職業(yè)準則公關行業(yè)發(fā)展前景v 煉培養(yǎng)途徑普及型培訓提高型培訓高等院校開設公共關系課程高等院校設置公共關系專業(yè)v 公共關系從業(yè)人員的資格證書v 精通某方面的公共關系技術技能，如編輯、寫作、設計創(chuàng)意、市場調(diào)查、繪畫攝影、設計廣告等，適宜于公共關系工作中某些具體的業(yè)務工作。面對這種局面，假如你是那位王小姐，該如何圓滿處理這個問題？v 三、公共關系從業(yè)人員的培養(yǎng) v （ 一）培養(yǎng)目標 具備三個 1/31/3的企業(yè)家 ， 強烈的經(jīng)濟效率的觀念，敢于競爭，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏銳的判斷力、豐富的想象力以及頑強的意志力； 1/3的宣傳家 ， 較強的形象觀念、信息觀念、能說會寫，富有傳播技巧，信息靈通，左右逢源；1/3的外交家 ， 待人熱情真誠，說話幽默高雅，舉止端正，態(tài)度謙和，善交朋友。顧客聽了以后不是太高興，就開始嚷嚷道： “ 怎么搞的，這么大的公司都沒有，你們應該將這一天要賣的東西準備好，這么不懂顧客心理 ……”v 案例分析v 　　 公關人員要代表組織面對公眾，因而他們在公眾面前應展示一種 “ 公務性自我 ” 。? 健全的思維能力要求能 善解人意 ，能進行 換位思考 ， 領悟他人意圖 。補充：公關從業(yè)人員的思維能力v 公共關系工作屬于一種智力產(chǎn)業(yè)，公關人員健全的思維能力至關重要。v v 豈知當秘書遞還給業(yè)務員名片與錢后，業(yè)務員很開心地高聲說：「請你跟董事長說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張。拗不過業(yè)務員的堅持，秘書硬著頭皮，再進辦公室，董事長火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書?！?v ”的橫幅令每一個準備上車的校友備感親切。由三節(jié)硬座車廂組成的 “長明教室 ”，使很多人回憶起學校徹夜開放的教室。v 他們還專門組織召開了有關鐵路部門與北大校慶籌委會參加的聯(lián)席會議，會上專題研究了北大校慶籌委會提出的有關車內(nèi)彩旗、橫幅等宣傳布置問題，車上就餐問題，車上廣播娛樂活動，老弱病殘服務問題以及車上安全問題，對這些問題雙方逐一進行了協(xié)商。這個創(chuàng)意得到了鐵道部及下屬單位的大力支持。這是一列世紀列車，盡管有顛簸，有風雨，但永遠是向前的。幾位北大人原來曾想過更換未名湖旁的舊椅子，為北大幼兒園添置新設施等方案，但后來都覺得沒有發(fā)一趟校慶專列好。尋找歡樂的游客見到小燕子的信，都給逗樂了，肚里的怨氣也在大笑中悄然散去。于是，客人不高興了。審美能力小游戲：測測你的觀察力文字能力（案例 1：燕子道歉）v 人際交往溝通能力v 卡特利普 等人所著的經(jīng)典著作 《 有效公共關系 》 將 公關工作概括為十大類 ：寫作、編輯、與新聞媒介聯(lián)絡、特殊事件的組織與籌備、演講、制作、調(diào)研、策劃與咨詢、培訓、管理。他們要負責統(tǒng)籌策劃公共關系活動的全部環(huán)節(jié)，是組織中舉足輕重的人物。 。一、公共關系從業(yè)人員的分類及工作v （一）公共關系一般人員及其日常工作v 公共關系一般人員是指組織內(nèi)部公共關系機構(gòu)中工作的各類人員。v 最后一名考生的反應是，聽到主考官的發(fā)問后，他眼睛一眨，隨即出門去，把候考時坐過的椅子搬進來，放在離主考官側(cè)前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。 ”另一名應試者聽到問題后，馬上回答道： “既然沒有椅子，就不用坐了。有兩名應試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句： “還有什么問題？ ”結(jié)果，這五名應試者全部被淘汰了。當每位應試者進入考場時，主考官說的是同一句話： “請您把大衣放好，在我面前坐下。綜合型社團多為 “民辦官 (政府 )助 ”型，主要職能是服務、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督成員的公共關系活動。知識交流 媒介型社團一種行業(yè)內(nèi)部設立的公共關系組織，通過共同探討本行業(yè)公共關系工作的方法和前途，以促進該行業(yè)公共關系活動的發(fā)展。2v 1v （一）公共關系社團的類型 總部設在倫敦的 國際公共關系協(xié)會 (IPRA， 1955)是最具影響力的，還有英國的公共關系顧問協(xié)會(PRCA， 1969)等。它們通過自己的出版物、會議、實踐活動等，起著推廣和普及公關意識、提高人們的公關技能的重要作用。對組織內(nèi)部的各種復雜情況尤其是人事關系狀況難以深入了解；成本高 靈活性強 專業(yè)水平高 與全體員工保持密切聯(lián)系 公關部 按業(yè)務內(nèi)容分31（二）公共關系公司的基本特征客觀性 —— 是職業(yè)化中介機構(gòu)（公正中立）服務性 —— 從事的是服務行業(yè)權(quán)威性 —— 方案由專家設計 網(wǎng)絡性 —— 公關公司與政府、社團、媒體 公共關系公司，也稱公共關系顧問公司或公共關系咨詢公司，指由職業(yè)公共關系專家和各類公共關系專業(yè)人員組成， 專門從事公共關系咨詢或受理委托為客戶開展公共關系活動的商業(yè)機構(gòu)。局限 職責不明，敏銳性不強；易受組織內(nèi)部人際關系的影響；缺乏突破創(chuàng)新，人員的經(jīng)驗較狹窄。v 大型企業(yè)一般指員工人數(shù)上萬名，年產(chǎn)值超過 10億美元的企業(yè)。ConceptBECDA1信息采集存儲（耳目）2環(huán)境監(jiān)測及趨勢預測（偵察兵及智囊團、思想庫）3對外宣傳（喉舌）5全員公關意識培訓（教育者）4公眾接待（橋梁、紐帶）v 包括 （ 7）? 舉辦或參加專題活動? 對外聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作? 編輯出版工作? 調(diào)研工作? 禮賓接待? 參與社會組織的決策? 對內(nèi)協(xié)調(diào)工作v （二）設置公共關系部的原則v 組建公共組建公共關系部的關系部的原則原則精簡原則相對獨立性 公共關系部的職能地位v v ）（一）公共關系部的主要職責v 可見 ,保持組織形象的一貫性、連續(xù)性 ,對于一個企業(yè)的長遠發(fā)展是至關重要。它們今年強調(diào)成本低、價廉物美 ,明年強調(diào)服務好、體貼入微 ,后年又強調(diào)革新、創(chuàng)新致勝 ,不僅內(nèi)部職工無所適從 ,而且也導致 外部公眾 無法對其形成一個