【正文】 過程中的存在形式分類　公眾分類非公眾： 指那些對組織不感興趣，也不會(huì)對組織產(chǎn)生任何影響的公眾。知曉公眾： 是潛在公眾的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問題與某個(gè)組織有關(guān)，并開始搜集信息，準(zhǔn)備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對象。（三）根據(jù)公眾對組織的重要程度分類1主要公眾：指那些對組織有重要的制約力、影響力，對組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。？ 出現(xiàn)具有規(guī)律性。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團(tuán)體等。獨(dú)立公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。（七）根據(jù)公眾的組織結(jié)構(gòu)分類個(gè)體公眾群體公眾組織公眾案例鏈接個(gè)體公眾是指單個(gè)人作為意見、態(tài)度和行為的表達(dá)者與公關(guān)主體發(fā)生關(guān)系的公眾。現(xiàn)實(shí)中，公眾并不純粹屬于哪個(gè)類型，而是承擔(dān)多種角色（圖 4－ 1）。關(guān)聯(lián)選擇 v （ 2）主觀原因：個(gè)性、興趣、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、身份、價(jià)值觀、信仰等因素。v 引起知覺偏見的常見原因有以下幾個(gè)方面：v 近因效應(yīng) —— 最后或最近印象v 定型作用 —— 刻板印象其他觀點(diǎn)：其他觀點(diǎn)：效應(yīng)群體心理特征公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個(gè)第一次見面的公眾人物。暈輪效應(yīng)在公共關(guān)系工作中，首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)同時(shí)對公共關(guān)系活動(dòng)產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開展之初全面思考工作細(xì)節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過程中把握好現(xiàn)場效果和掃尾工作，為下一次的公共關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。指人們把對特定對象的情感推移到與該對象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。v 需要的定義v 需要是人對特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。生理需要和安全需要屬低級需要，尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高級需要，歸屬和愛的需要為中間層次，基本上也屬于高級需要。效價(jià) ﹥四、態(tài)度與公眾行為 指公眾的意見或看法，主指民間的、非官方的看v 社會(huì)輿論與公關(guān)工作v 《 大不列顛百科全書 》 指出，輿論至少包括四個(gè)因素：v （ 1）必須有一個(gè)問題；v （ 2）必須有多數(shù)個(gè)人對這個(gè)問題發(fā)表意見；v （ 3）在這些意見中至少要有某種一致性；v （ 4）這種一致的意見會(huì)直接或間接地產(chǎn)生影響。（ 2）要尊重輿論v 的把握趨于模糊，所以，人們在行為上注意模仿大 v 國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。v 圍繞目標(biāo)公眾所制定的政策和實(shí)施方案是否合理？ v 包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體，如企業(yè)內(nèi)部的員工、股東及政府部門的領(lǐng)導(dǎo)、公務(wù)員等。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。員工公眾員工公眾1 融洽的員工關(guān)系是增強(qiáng)內(nèi)聚力的保證2 全體員工的熱情是擴(kuò)大組織外張力的基礎(chǔ)3 樹立正確的人才價(jià)值觀是增強(qiáng)組織生命 力的先決條件 現(xiàn)就一般公關(guān)主體經(jīng)常面臨的幾類目標(biāo)公眾作一分析 。目標(biāo)公眾是組織公共關(guān)系目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，所以組織必須解決兩大重要問題：v 目標(biāo)公眾選擇是否正確？ v 陳阿土反復(fù)練習(xí) “ Goodmorning sir！ ” 這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。 v 早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時(shí)大聲說道： “ Goodmorning sir！ ” 　 陳阿土愣住了。意志的較量v 陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。v（三）時(shí)尚：v時(shí)尚 在社會(huì)上廣為流行或?yàn)楣娨粫r(shí)崇尚和效仿的某種行為方式或?qū)嵨飿邮健＃?3）要善于引導(dǎo)輿論v （二）從眾v 每一個(gè)個(gè)體在群體中都會(huì)自覺或不自覺地在知覺、判斷、認(rèn)知和行動(dòng)上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。v （ 1）要區(qū)分流言與輿論v 包含輿論對象、輿論主體、v v 態(tài)度的結(jié)構(gòu)v 一般說來，態(tài)度由認(rèn)知、情感、意圖三個(gè)因素構(gòu)成。（目標(biāo)價(jià)值）（概率）（四）公平理論個(gè)人所得 /個(gè)人投入 =他人所得 /他人投入期望率（二）雙因素理論：沒有不滿意 ≠滿意（三）期望理論激勵(lì)力 =v 1生理的需要v 2安全的需要v 3社交的需要v 4尊重的需要v 5自我實(shí)現(xiàn)的需要。如廣告宣傳中的名人效應(yīng)。暈輪效應(yīng)通常是在掌握有關(guān)知覺對象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。暈輪效應(yīng) —— 以偏概全、以點(diǎn)概面v 首因效應(yīng) —— 第一印象v v 錯(cuò)覺有很多種類，常見的有大小錯(cuò)覺、形狀錯(cuò)覺、方向錯(cuò)覺、形重錯(cuò)覺、傾斜錯(cuò)覺、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺、時(shí)間錯(cuò)覺等。復(fù)雜變化（二）意義 v （一）、知覺的概念v 體反映。2. 商場的團(tuán)體消費(fèi)者，客運(yùn)站的集體出游者。（六）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。他們對組織長遠(yuǎn)發(fā)展有重要影響，需要組織通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)積極爭取和追求。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系，如自愿投資者、捐贈(zèng)者、股東。三、公眾的分類周期性公眾穩(wěn)定性公眾無關(guān)公眾臨時(shí)性公眾受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。（四）根據(jù)公眾對組織的認(rèn)知程度分類對組織無任何認(rèn)知的個(gè)人或團(tuán)體，與組織互不影響。組織一般投入精力、物力較少。2次要公眾：指那些對組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。行動(dòng)公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛在公眾。指組織外部的各種力量，他們對組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)或潛在影響力，包括消費(fèi)者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。即他們的意見、觀點(diǎn)、態(tài)度和行為對該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際或潛在的影響力、制約力，甚至決定組織的成敗。反過來，組織自身的變化也會(huì)導(dǎo)致公眾環(huán)境的變化，這種變化的結(jié)果又可能倒過來對組織產(chǎn)生影響、制約作用。日常的公共關(guān)系工作對象，包括各種各樣的個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等等。當(dāng)某一群人、某一社會(huì)階層、某些社會(huì)團(tuán)體因?yàn)槟撤N共同性而發(fā)生內(nèi)在的聯(lián)系時(shí)，這種共同性即相互之間的某種共同點(diǎn)，使一群人或一些團(tuán)體和組織具有相同或類似的態(tài)度和行為，構(gòu)成組織所面臨的一類公眾。任何組織的生存和發(fā)展都離不開一定的公眾環(huán)境。v （ 3） 休息一會(huì)兒，休息！第三章 :公眾 —— 公共關(guān)系的客體v 一、公眾的概念v ：所謂公眾，是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系，對該組織形象塑造和生存發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的在的影響力的特定的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。四、公共關(guān)系從業(yè)人員的管理v （一）職業(yè)道德v （二）職業(yè)準(zhǔn)則公關(guān)行業(yè)發(fā)展前景v 煉培養(yǎng)途徑普及型培訓(xùn)提高型培訓(xùn)高等院校開設(shè)公共關(guān)系課程高等院校設(shè)置公共關(guān)系專業(yè)v 公共關(guān)系從業(yè)人員的資格證書v 精通某方面的公共關(guān)系技術(shù)技能，如編輯、寫作、設(shè)計(jì)創(chuàng)意、市場調(diào)查、繪畫攝影、設(shè)計(jì)廣告等，適宜于公共關(guān)系工作中某些具體的業(yè)務(wù)工作。面對這種局面，假如你是那位王小姐，該如何圓滿處理這個(gè)問題？v 三、公共關(guān)系從業(yè)人員的培養(yǎng) v （ 一）培養(yǎng)目標(biāo) 具備三個(gè) 1/31/3的企業(yè)家 ， 強(qiáng)烈的經(jīng)濟(jì)效率的觀念，敢于競爭，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏銳的判斷力、豐富的想象力以及頑強(qiáng)的意志力； 1/3的宣傳家 ， 較強(qiáng)的形象觀念、信息觀念、能說會(huì)寫，富有傳播技巧，信息靈通，左右逢源；1/3的外交家 ， 待人熱情真誠，說話幽默高雅，舉止端正，態(tài)度謙和，善交朋友。顧客聽了以后不是太高興，就開始嚷嚷道： “ 怎么搞的，這么大的公司都沒有，你們應(yīng)該將這一天要賣的東西準(zhǔn)備好，這么不懂顧客心理 ……”v 案例分析v 　　 公關(guān)人員要代表組織面對公眾，因而他們在公眾面前應(yīng)展示一種 “ 公務(wù)性自我 ” 。? 健全的思維能力要求能 善解人意 ，能進(jìn)行 換位思考 ， 領(lǐng)悟他人意圖 。補(bǔ)充：公關(guān)從業(yè)人員的思維能力v 公共關(guān)系工作屬于一種智力產(chǎn)業(yè)，公關(guān)人員健全的思維能力至關(guān)重要。v v 豈知當(dāng)秘書遞還給業(yè)務(wù)員名片與錢后，業(yè)務(wù)員很開心地高聲說：「請你跟董事長說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張。拗不過業(yè)務(wù)員的堅(jiān)持，秘書硬著頭皮，再進(jìn)辦公室，董事長火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書。」 v ”的橫幅令每一個(gè)準(zhǔn)備上車的校友備感親切。由三節(jié)硬座車廂組成的 “長明教室 ”，使很多人回憶起學(xué)校徹夜開放的教室。v 他們還專門組織召開了有關(guān)鐵路部門與北大校慶籌委會(huì)參加的聯(lián)席會(huì)議，會(huì)上專題研究了北大校慶籌委會(huì)提出的有關(guān)車內(nèi)彩旗、橫幅等宣傳布置問題，車上就餐問題，車上廣播娛樂活動(dòng)，老弱病殘服務(wù)問題以及車上安全問題，對這些問題雙方逐一進(jìn)行了協(xié)商。這個(gè)創(chuàng)意得到了鐵道部及下屬單位的大力支持。這是一列世紀(jì)列車，盡管有顛簸，有風(fēng)雨，但永遠(yuǎn)是向前的。幾位北大人原來曾想過更換未名湖旁的舊椅子，為北大幼兒園添置新設(shè)施等方案，但后來都覺得沒有發(fā)一趟校慶專列好。尋找歡樂的游客見到小燕子的信，都給逗樂了，肚里的怨氣也在大笑中悄然散去。于是，客人不高興了。審美能力小游戲：測測你的觀察力文字能力（案例 1：燕子道歉）v 人際交往溝通能力v 卡特利普 等人所著的經(jīng)典著作 《 有效公共關(guān)系 》 將 公關(guān)工作概括為十大類 ：寫作、編輯、與新聞媒介聯(lián)絡(luò)、特殊事件的組織與籌備、演講、制作、調(diào)研、策劃與咨詢、培訓(xùn)、管理。他們要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃公共關(guān)系活動(dòng)的全部環(huán)節(jié)，是組織中舉足輕重的人物。 。一、公共關(guān)系從業(yè)人員的分類及工作v （一）公共關(guān)系一般人員及其日常工作v 公共關(guān)系一般人員是指組織內(nèi)部公共關(guān)系機(jī)構(gòu)中工作的各類人員。v 最后一名考生的反應(yīng)是，聽到主考官的發(fā)問后，他眼睛一眨，隨即出門去，把候考時(shí)坐過的椅子搬進(jìn)來，放在離主考官側(cè)前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。 ”另一名應(yīng)試者聽到問題后，馬上回答道： “既然沒有椅子，就不用坐了。有兩名應(yīng)試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句： “還有什么問題？ ”結(jié)果，這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。當(dāng)每位應(yīng)試者進(jìn)入考場時(shí)，主考官說的是同一句話： “請您把大衣放好，在我面前坐下。綜合型社團(tuán)多為 “民辦官 (政府 )助 ”型，主要職能是服務(wù)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督成員的公共關(guān)系活動(dòng)。知識(shí)交流 媒介型社團(tuán)一種行業(yè)內(nèi)部設(shè)立的公共關(guān)系組織，通過共同探討本行業(yè)公共關(guān)系工作的方法和前途，以促進(jìn)該行業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的發(fā)展。2v 1v （一）公共關(guān)系社團(tuán)的類型 總部設(shè)在倫敦的 國際公共關(guān)系協(xié)會(huì) (IPRA， 1955)是最具影響力的，還有英國的公共關(guān)系顧問協(xié)會(huì)(PRCA， 1969)等。它們通過自己的出版物、會(huì)議、實(shí)踐活動(dòng)等，起著推廣和普及公關(guān)意識(shí)、提高人們的公關(guān)技能的重要作用。對組織內(nèi)部的各種復(fù)雜情況尤其是人事關(guān)系狀況難以深入了解；成本高 靈活性強(qiáng) 專業(yè)水平高 與全體員工保持密切聯(lián)系 公關(guān)部 按業(yè)務(wù)內(nèi)容分31（二）公共關(guān)系公司的基本特征客觀性 —— 是職業(yè)化中介機(jī)構(gòu)（公正中立）服務(wù)性 —— 從事的是服務(wù)行業(yè)權(quán)威性 —— 方案由專家設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)性 —— 公關(guān)公司與政府、社團(tuán)、媒體 公共關(guān)系公司，也稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司，指由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公共關(guān)系專業(yè)人員組成， 專門從事公共關(guān)系咨詢或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動(dòng)的商業(yè)機(jī)構(gòu)。局限 職責(zé)不明，敏銳性不強(qiáng)；易受組織內(nèi)部人際關(guān)系的影響；缺乏突破創(chuàng)新，人員的經(jīng)驗(yàn)較狹窄。v 大型企業(yè)一般指員工人數(shù)上萬名，年產(chǎn)值超過 10億美元的企業(yè)。ConceptBECDA1信息采集存儲(chǔ)（耳目）2環(huán)境監(jiān)測及趨勢預(yù)測（偵察兵及智囊團(tuán)、思想庫）3對外宣傳（喉舌）5全員公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)（教育者）4公眾接待（橋梁、紐帶）v 包括 （ 7）? 舉辦或參加專題活動(dòng)? 對外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作? 編輯出版工作? 調(diào)研工作? 禮賓接待? 參與社會(huì)組織的決策? 對內(nèi)協(xié)調(diào)工作v （二）設(shè)置公共關(guān)系部的原則v 組建公共組建公共關(guān)系部的關(guān)系部的原則原則精簡原則相對獨(dú)立性 公共關(guān)系部的職能地位v v ）（一）公共關(guān)系部的主要職責(zé)v 可見 ,保持組織形象的一貫性、連續(xù)性 ,對于一個(gè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展是至關(guān)重要。它們今年強(qiáng)調(diào)成本低、價(jià)廉物美 ,明年強(qiáng)調(diào)服務(wù)好、體貼入微 ,后年又強(qiáng)調(diào)革新、創(chuàng)新致勝 ,不僅內(nèi)部職工無所適從 ,而且也導(dǎo)致 外部公眾 無法對其形成一個(gè)