商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 語言：雙手抱胸、摸頭或鼻、看門口或看手表、東張西望等 說 展現(xiàn)你的專業(yè) ? 如何選擇話題，及時(shí)自然地引出你今天的目的 ? 注意要點(diǎn)： 零干擾原則：談話不應(yīng)給生活工作帶來干擾；避免強(qiáng)勢推銷、滔滔不絕；久坐不走，話沒完沒了 談話要有分寸：贊美得當(dāng)，不能讓客戶覺得虛偽不舒服，要真誠貼切、矜夸得當(dāng) 三類話題不要談：爭論性、哀傷、謠言低俗無品味的話題 贊美 人際關(guān)系的潤滑劑 ? 人的身上有 2023多處值得贊美，想一想你知道多少處？ ? 如果能夠把 20處成為我們生活工作中經(jīng)常贊美的內(nèi)容，那也就足夠了 ? 從今天開始就學(xué)會(huì)真誠地發(fā)現(xiàn)和贊美你身邊的人 問 探尋客戶的需求 ? 開放式還是封閉式的提問，是銷售技巧問題 ? 禮儀方面： 再現(xiàn)出恭謙、多用征詢的口氣； 注意適可而止，不要刨根問底，要讓客戶意識(shí)到我們是真心幫助他的，而不要讓客戶感覺到壓力 銷售五不問：年齡、收入、婚姻狀況、信仰和健康 注意眼神和微笑 眼神 ? 注視區(qū)域：談判區(qū)域、溝通區(qū)域、親密區(qū)域 ? 目光交流的頻率： 60%~70%，太多了會(huì)讓人感覺到壓力，太少了會(huì)讓人覺得你不真誠 告辭 ? 感謝對方能夠給我們以會(huì)面的機(jī)會(huì)，并適時(shí)提出下次的約見 ? 不能忽略的細(xì)節(jié)（做好這些細(xì)節(jié)會(huì)讓你的禮儀形象得到加分）： 大方地說再見 用過的茶杯、紙張等要隨身帶上放入門邊的垃圾婁里 把自己坐的椅子放回原位，把門輕輕帶上 售后服務(wù) ? 服務(wù) 3A原則：接受、尊重、贊美 ? 信守服務(wù)承諾 響應(yīng)及時(shí)：在客戶需要我們的時(shí)候，為客戶提供及時(shí)周到的服務(wù)，讓客戶對我們產(chǎn)生好感、信任甚至是依賴（二八法則） 滿足個(gè)性：不同的客戶需求點(diǎn)是不一樣的，要滿足個(gè)性化的需求 長期關(guān)懷：關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)始終不變 ? 不能就商而言商，我們要在平時(shí)多給我們身邊的人多一些愛心和關(guān)懷，讓別人感受到尊重，對我們產(chǎn)生信任，最后才能獲得商機(jī) 溝通 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)人的成功，有 25%靠的是專業(yè)、技術(shù)和能力，而 75%靠的是良好的人際關(guān)系，也就是人際溝通 ? 人脈就是錢脈 ? 美國福特公司的例子 什么是人際溝通 ? 個(gè)體之間信息和情感傳遞的過程 ? 人際關(guān)系的基礎(chǔ)就是人與人之間良好的溝通 ? 人際溝通無處不在（人際溝通的對象類別：家人、上級、同事、下級和客戶） ? 人際溝通也包括自我溝通 自我溝通的技巧 —說服自我的過程 ? 實(shí)質(zhì)就是在挫折面前的自我調(diào)節(jié)，只有自己有著良好的情緒，才能和別人進(jìn)行良好的溝通 ? 弗洛伊德：本我、自我、超我 ? 自我激勵(lì)，調(diào)整心態(tài) 性格與溝通 ? 在
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