【正文】 關(guān)公共關(guān)系部系部公共關(guān)系公共關(guān)系公司公司公共關(guān)系公共關(guān)系社團(tuán)社團(tuán)一、公共關(guān)系部定義：是組織內(nèi)部針對(duì)一定的目標(biāo)，為貫徹本組織公共關(guān)系思想，開(kāi)展公共關(guān)系工作而設(shè)置的專門職能機(jī)構(gòu) v 我們把組織規(guī)模分為大、中、小型規(guī)模。v （五）公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)與局限優(yōu)勢(shì)熟悉本組織的內(nèi)外環(huán)境，易抓住本組織公關(guān)問(wèn)題的癥結(jié)，提出有效的改進(jìn)方案；能隨時(shí)為決策者提供咨詢建議，對(duì)突發(fā)事件提供快速有效的對(duì)策。公關(guān)部 與全體員工保持密切聯(lián)系 專業(yè)水平高 靈活性強(qiáng) 對(duì)組織內(nèi)部的各種復(fù)雜情況尤其是人事關(guān)系狀況難以深入了解；成本高 它們通過(guò)自己的出版物、會(huì)議、實(shí)踐活動(dòng)等，起著推廣和普及公關(guān)意識(shí)、提高人們的公關(guān)技能的重要作用。三、公共關(guān)系社團(tuán)公共關(guān)系社團(tuán)的產(chǎn)生學(xué)術(shù)型社團(tuán)行業(yè)型社團(tuán)符合國(guó)際化趨勢(shì)，是很有潛力、大有前途的公共關(guān)系社團(tuán)組織形式。以聯(lián)誼為主而設(shè)立這類社團(tuán)形式松散，沒(méi)有固定的活動(dòng)方式、嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和嚴(yán)格的會(huì)員條例，主要從事溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情、建立良好人際關(guān)系的工作。信息樹(shù)立 形象v 5如1987年 5月，經(jīng)國(guó)家體改委批準(zhǔn)的中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)。 （職業(yè)道德及行業(yè)準(zhǔn)則）vv（報(bào)刊、書籍或其他印刷品、電子出版物）（四）公共關(guān)系社團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì) —— 服務(wù)經(jīng)營(yíng) —— 多元化 —— 協(xié)同化第三節(jié) 公共關(guān)系從業(yè)人員v ”v 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 : “ 你會(huì)坐嗎？你會(huì)坐嗎？ ”” —— 一次公關(guān)部長(zhǎng)聘任考試一次公關(guān)部長(zhǎng)聘任考試v謝謝您的關(guān)心，我愿聽(tīng)候下一個(gè)問(wèn)題。當(dāng) “時(shí)間到 ”的鈴聲一響，他馬上站起來(lái)，欠身一禮，說(shuō)了聲 “謝謝 ”，便退出考試房間，把門輕輕地關(guān)上，公司對(duì)此人的評(píng)語(yǔ)是： “不著一詞而巧妙地回答了問(wèn)題；性格富有開(kāi)拓精神，加上筆試成績(jī)佳，可以錄用為公關(guān)部長(zhǎng)。v 其分類和日常工作有： 。 。v 他們的日常工作為：一是確定工作目標(biāo)，制定工作計(jì)劃；二是對(duì)人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、時(shí)間加以預(yù)算和分配；三是領(lǐng)導(dǎo)全體公共關(guān)系人員開(kāi)展工作；四是內(nèi)調(diào)外聯(lián)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。專業(yè)公關(guān)； ④ 演講與口才；④ 談判理論與技巧；v 管理學(xué)及其相關(guān)課程：v ① 廣告概論； ⑤ 心理學(xué)； ③ v （五） 公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)v 斯科特 v 但不久，這種現(xiàn)象就漸漸消失了。我們是剛從南方趕來(lái)這兒過(guò)春天的小燕子，沒(méi)有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們很過(guò)意不去請(qǐng)你們多多原諒。給母校怎樣的賀禮，這是北大未名生物集團(tuán)的人早就開(kāi)始思考的問(wèn)題。因?yàn)楸贝蟮陌倌晔桥c祖國(guó)風(fēng)雨同行的百年，她的每一件大事都與中國(guó)的大事件緊密相連，而最能表達(dá)這個(gè)意境的就是一列列車。v 鐵路部門做出一個(gè)前所未有的決定：專列起始站改到深圳，然后走京廣線。一名校友為百年校慶做了幾首歌，一上車，他就教大家唱，許多車廂開(kāi)始對(duì)歌。列車每到一站，車上的校友就敲鑼打鼓下車迎接上來(lái)的校友， “歡迎北大專列 ‘新生 ’如一位公關(guān)人員以其堅(jiān)定的神情、自信的微笑和優(yōu)雅的姿態(tài)給客戶留下了深刻的印象，但在起身告別時(shí)，原本由于靜電作用粘在身上的一只襪子掉了下來(lái)，場(chǎng)面一時(shí)尷尬，他卻笑著蹲下來(lái)?yè)炱鹆艘m子，笑著說(shuō)：原來(lái)我亂丟的襪子在這里，難怪怎么找也找不到，大家大笑而過(guò)。秘書恭謹(jǐn)?shù)匕衙唤o董事長(zhǎng)，一如預(yù)期，董事長(zhǎng)不厭煩地把名片丟回去，很無(wú)奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似尷尬的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再把名片遞給秘書，「沒(méi)關(guān)系，我下次再來(lái)拜訪，所以還是請(qǐng)董事長(zhǎng)留下名片。v 說(shuō)是阿Ｑ也好，說(shuō)是三八也好，卻是完全自我的主宰者。v 健全的思維能力要求有一定的思維深度。這不僅是公關(guān)人員應(yīng)具備的一種能力，而且也應(yīng)是公關(guān)人員的一種職業(yè)道德。v 其定位是：懂管理、會(huì)策劃、善傳播。伯內(nèi)斯就提出對(duì)公共關(guān)系從業(yè)人員實(shí)行職業(yè)許可證制度，以保證公共關(guān)系職業(yè)的權(quán)威性。據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部統(tǒng)計(jì)的數(shù)字顯示，近年的崗位需求中，公關(guān)行業(yè)人才需求量一直名列前茅，其需求量正以每年 30％的速度增長(zhǎng)。目前全國(guó)有專業(yè)公關(guān)公司 2023余家， 2023年?duì)I業(yè)收入達(dá)到 45億。v 上海公關(guān)人員缺口調(diào)查調(diào)查表明：上海目前約有 1萬(wàn)多名公關(guān)人才，上海的公關(guān)員缺口在 20萬(wàn)人左右。v （ 1）公眾是客觀存在的。v （ 4）公眾是因共同的利益、問(wèn)題等而聯(lián)結(jié)起來(lái)并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。v （ 2） 多樣性。變化性。v （ 5）相關(guān)性。廣義上，包括員工家屬。（二）根據(jù)公眾動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程中的存在形式分類　公眾分類非公眾：指那些對(duì)組織不感興趣，也不會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生任何影響的公眾。知曉公眾：是潛在公眾的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問(wèn)題與某個(gè)組織有關(guān)，并開(kāi)始搜集信息，準(zhǔn)備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對(duì)策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對(duì)象。（三）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分類1主要公眾：指那些對(duì)組織有重要的制約力、影響力，對(duì)組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。？ 出現(xiàn)具有規(guī)律性。獨(dú)立公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對(duì)組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。（七）根據(jù)公眾的組織結(jié)構(gòu)分類個(gè)體公眾群體公眾組織公眾案例鏈接個(gè)體公眾是指單個(gè)人作為意見(jiàn)、態(tài)度和行為的表達(dá)者與公關(guān)主體發(fā)生關(guān)系的公眾。現(xiàn)實(shí)中，公眾并不純粹屬于哪個(gè)類型，而是承擔(dān)多種角色（圖 4－ 1）。關(guān)聯(lián)選擇 v （ 2）主觀原因：個(gè)性、興趣、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、身份、價(jià)值觀、信仰等因素。v 引起知覺(jué)偏見(jiàn)的常見(jiàn)原因有以下幾個(gè)方面：v近因效應(yīng) —— 最后或最近印象v定型作用 —— 刻板印象其他觀點(diǎn)：其他觀點(diǎn)：效應(yīng)群體心理特征公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個(gè)第一次見(jiàn)面的公眾人物。暈輪效應(yīng)在公共關(guān)系工作中，首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)同時(shí)對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開(kāi)展之初全面思考工作細(xì)節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過(guò)程中把握好現(xiàn)場(chǎng)效果和掃尾工作，為下一次的公共關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感推移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。v 需要的定義v 需要是人對(duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。生理需要和安全需要屬低級(jí)需要，尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高級(jí)需要，歸屬和愛(ài)的需要為中間層次，基本上也屬于高級(jí)需要。效價(jià) ﹥四、態(tài)度與公眾行為 指公眾的意見(jiàn)或看法，主指民間的、非官方的看v 社會(huì)輿論與公關(guān)工作v 《大不列顛百科全書》指出，輿論至少包括四個(gè)因素：v （ 1）必須有一個(gè)問(wèn)題；v （ 2）必須有多數(shù)個(gè)人對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)；v （ 3）在這些意見(jiàn)中至少要有某種一致性；v （ 4）這種一致的意見(jiàn)會(huì)直接或間接地產(chǎn)生影響。（ 2）要尊重輿論v 的把握趨于模糊，所以，人們?cè)谛袨樯献⒁饽７麓? v 國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。v 圍繞目標(biāo)公眾所制定的政策和實(shí)施方案是否合理？ v 包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體，如企業(yè)內(nèi)部的員工、股東及政府部門的領(lǐng)導(dǎo)、公務(wù)員等。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。溝通：完善組織內(nèi)部的信息溝通。 企業(yè)必須擁有自己的客戶才能實(shí)現(xiàn)自己產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，因此有 “ 客戶是上帝 ” ， “ 客戶是衣食父母 ” ， “ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 等等說(shuō)法。二、組織外部公眾　　 　 即企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。 員工公眾員工公眾1 融洽的員工關(guān)系是增強(qiáng)內(nèi)聚力的保證2 全體員工的熱情是擴(kuò)大組織外張力的基礎(chǔ)3 樹(shù)立正確的人才價(jià)值觀是增強(qiáng)組織生命 力的先決條件 現(xiàn)就一般公關(guān)主體經(jīng)常面臨的幾類目標(biāo)公眾作一分析。目標(biāo)公眾是組織公共關(guān)系目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，所以組織必須解決兩大重要問(wèn)題：v 目標(biāo)公眾選擇是否正確？ v 陳阿土反復(fù)練習(xí) “ ！ ” 這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。 v 早晨，服務(wù)生來(lái)敲門送早餐時(shí)大聲說(shuō)道： “ ！ ” 　 陳阿土愣住了。意志的較量v 陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門。v（三）時(shí)尚：v時(shí)尚在社會(huì)上廣為流行或?yàn)楣娨粫r(shí)崇尚和效仿的某種行為方式或?qū)嵨飿邮?。?3）要善于引導(dǎo)輿論v （二）從眾v 每一個(gè)個(gè)體在群體中都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地在知覺(jué)、判斷、認(rèn)知和行動(dòng)上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。v （ 1）要區(qū)分流言與輿論v 包含輿論對(duì)象、輿論主體、v 態(tài)度的結(jié)構(gòu)一般說(shuō)來(lái)，態(tài)度由認(rèn)知、情感、意圖三個(gè)因素構(gòu)成。（目標(biāo)價(jià)值）（概率）（四）公平理論個(gè)人所得 /個(gè)人投入 =他人所得 /他人投入期望率（二）雙因素理論：沒(méi)有不滿意 ≠滿意（三）期望理論激勵(lì)力 =v 1生理的需要v 2安全的需要v 3社交的需要v 4尊重的需要v 5自我實(shí)現(xiàn)的需要。如廣告宣傳中的名人效應(yīng)。暈輪效應(yīng)通常是在掌握有關(guān)知覺(jué)對(duì)象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。暈輪效應(yīng) —— 以偏概全、以點(diǎn)概面v首因效應(yīng) —— 第一印象vv 錯(cuò)覺(jué)有很多種類，常見(jiàn)的有大小錯(cuò)覺(jué)、形狀錯(cuò)覺(jué)、方向錯(cuò)覺(jué)、形重錯(cuò)覺(jué)、傾斜錯(cuò)覺(jué)、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)、時(shí)間錯(cuò)覺(jué)等。復(fù)雜變化（二）意義 v （一）、知覺(jué)的概念v 體反映。2. 商場(chǎng)的團(tuán)體消費(fèi)者，客運(yùn)站的集體出游者。（六）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類順意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。他們對(duì)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重要影響，需要組織通過(guò)有效的公共關(guān)系活動(dòng)積極爭(zhēng)取和追求。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團(tuán)體等。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系，如自愿投資者、捐贈(zèng)者、股東。三、公眾的分類周期性公眾穩(wěn)定性公眾無(wú)關(guān)公眾臨時(shí)性公眾受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。（四）根據(jù)公眾對(duì)組織的認(rèn)知程度分類對(duì)組織無(wú)任何認(rèn)知的個(gè)人或團(tuán)體，與組織互不影響。組織一般投入精力、物力較少。2次要公眾：指那些對(duì)組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。行動(dòng)公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛在公眾。指組織外部的各種力量，他們對(duì)組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)或潛在影響力，包括消費(fèi)者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。即他們的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、態(tài)度和行為對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際或潛在的影響力、制約力，甚至決定組織的成敗。反過(guò)來(lái)，組織自身的變化也會(huì)導(dǎo)致公眾環(huán)境的變化，這種變化的結(jié)果又可能倒過(guò)來(lái)對(duì)組織產(chǎn)生影響、制約作用。日常的公共關(guān)系工作對(duì)象，包括各種各樣的個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等等。當(dāng)某一群人、某一社會(huì)階層、某些社會(huì)團(tuán)體因?yàn)槟撤N共同性而發(fā)生內(nèi)在的聯(lián)系時(shí)，這種共同性即相互之間的某種共同點(diǎn)，使一群人或一些團(tuán)體和組織具有相同或類似的態(tài)度和行為，構(gòu)成組織所面臨的一類公眾。任何組織的生存和發(fā)展都離不開(kāi)一定的公眾環(huán)境。v （ 3） 休息一會(huì)兒，休息！第三章 :公眾 —— 公共關(guān)系的客體v 一、公眾的概念：所謂公眾，是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系，對(duì)該組織形象塑造和生存發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的在的影響力的特定的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。四、公共關(guān)系從業(yè)人員的管理v （一）職業(yè)道德v （二）職業(yè)準(zhǔn)則公關(guān)行業(yè)發(fā)展前景v第三節(jié) 公共關(guān)系從業(yè)人員（二）培養(yǎng)途徑 正規(guī)院校的教育社會(huì)教育崗 位 培 訓(xùn)實(shí) 踐 鍛 煉培養(yǎng)途徑普及型培訓(xùn)提高型培訓(xùn)高等院校開(kāi)設(shè)公共關(guān)系課程高等院校設(shè)置公共關(guān)系專業(yè)v 公共關(guān)系從業(yè)人員的資格證書v可視為領(lǐng)導(dǎo)型人才。有一天，來(lái)了一位顧客買東西，湊巧他想要買的東西賣完了，王小姐在接待時(shí)發(fā)現(xiàn)了此種情況，就過(guò)去歉意地說(shuō)： “先生，對(duì)不起，你要的東西剛賣完，請(qǐng)你過(guò)幾天再來(lái)看看。職業(yè)要求公關(guān)人員帶著 “永恒的微笑 ”，公關(guān)人員不管自己遇到什么困難、內(nèi)心多么煩躁甚至痛苦，不管遇到多么挑剔的公眾，都應(yīng)通過(guò)自我調(diào)節(jié)加以控制。v 健全的思維能力要求公關(guān)人員能明確自己的地位。 v 健全的思維能力要求一個(gè)人心智成熟。這是業(yè)務(wù)員每天都會(huì)碰到的場(chǎng)面，如果光是靠修養(yǎng)或魔鬼訓(xùn)練，還是有泄氣時(shí)，超級(jí)業(yè)務(wù)員也有倒地不起的一天。突然，辦公室里傳來(lái)一陣大笑，董事長(zhǎng)走了出來(lái)，「這樣的業(yè)務(wù)員不跟他談生意，我還找誰(shuí)談？」 」隨即再掏出一張名片交給秘書。秘書不知所措地楞在當(dāng)場(chǎng)，董事長(zhǎng)更氣，從口袋拿出十塊錢，「十塊錢買他一張名