【正文】 爭的需要。 收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系 與 KPI指標的值、權(quán)重相搭配，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI指標。 進一步分解，對模塊進行解析和細化，即確定 KPI要素。v 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過財務(wù)與非財務(wù)考核手段之間的相互補充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。增加股東價值營收成長策略 效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源增加顧客價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)財務(wù)構(gòu)面167。 現(xiàn)有資產(chǎn)167。 成長策略 從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平167。企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標客戶。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個主要項目。 行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵、授權(quán)及整合工作團隊2023－ 12－ 09 人力資源管理研究第三單元公司總體績效目標的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績效目標）知識要點： 如何制定企業(yè)總體績效目標以及如何把企業(yè)目標分解為部門目標和員工目標關(guān)鍵概念： 績效目標，企業(yè)績效目標部門績效目標 員工績效目標，目標分解，2023－ 12－ 09 人力資源管理研究一、目標體系框架及內(nèi)容2023－ 12－ 09 人力資源管理研究員員 工工KPI指標和指標和行為指標行為指標 分解分解目標體系框架圖 分解分解KPI指標和指標和行為指標行為指標改進改進部部 門門KPI指標和指標和管理要項管理要項 分解分解 分解分解KPI指標和指標和管理要項管理要項改進改進KPI指標和指標和行為指標行為指標 分解分解改進改進KPI指標和指標和管理要項管理要項 分解分解改進改進X年年戰(zhàn)略規(guī)劃公公 司司KPI指標和指標和管理要項管理要項X+2年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進改進KPI指標和指標和管理要項管理要項X+1年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進改進KPI指標和指標和管理要項管理要項2023－ 12－ 09 人力資源管理研究經(jīng)營計劃和經(jīng)營計劃和績效目標績效目標公司績效計劃部門績效計劃員工績效計劃常規(guī) KPI指標改進 KPI指標企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解 管理要項是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標。 行為指標由與納入考評的改進 KPI指標密切相關(guān)的一組或若干組行為要項及工作標準組成，是為改進 KPI指標狀況服務(wù)的。財務(wù)類指標其他指標60%402559575客戶經(jīng)理 呼叫中心主任維護安裝部主任2023－ 12－ 09 人力資源管理研究（ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源 指標定義舉例關(guān)鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產(chǎn)貢獻率?實際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部營銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入用戶總數(shù)指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務(wù)費收入用戶總數(shù)100%指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務(wù)費收入用戶總數(shù)100%2023－ 12－ 09 人力資源管理研究（ 3）定性指標需要用分級評估表的形式予以明確評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作政府協(xié)調(diào)能力主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng)對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？v 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標有較多定性指標，但也結(jié)合一些定量指標的考核，尤其是部門預(yù)算 /費用的控制。 先期決策l 業(yè)績合同需覆蓋的人員范圍l 業(yè)績考核內(nèi)容需采用的組成部分l 目標值的設(shè)置方式167。本職位關(guān)鍵職責描述：? 作為設(shè)定業(yè)績考核內(nèi)容的依據(jù)? 針對本考核期的主要任務(wù)3。權(quán)重：? 界定業(yè)績考核內(nèi)容中各部分的相對重要性7。實際結(jié)果11。v 各級管理者是績效管理，乃至整個人力資源管理真正的責任主體。一般包括以下一些內(nèi)容：216?？冃Ч芾淼膱?zhí)行關(guān)系216?？己顺绦蚝筒襟E216。建立預(yù)算管理評估機制216。首先通過績效監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)與歷史標準或者計劃不相符的指標216。這種員工的參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。216。對于員工216。 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效面談準備 面談過程 確定績效 提出改進計劃216。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進行討論。216。確定考核結(jié)果。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進行討論，提出相應(yīng)改進計劃。改進計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。 溝通時肯定成績少，指出不足及改進多，對員工激勵不夠。 溝通時說服員工接受考核多，真正解決問題少。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究 在績效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對照考核目標與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標和改進目標。經(jīng)過充分準備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標 /計劃等。反饋階段主管的責任2023－ 12－ 09 人力資源管理研究 績效改進的方法 績效改進就是確認組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實施有針對性的改進計劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢的過程。水平比較法：與同期進行比較。如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。216。 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。動機：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認同的本我。 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達成共識，這樣他們才會全身心地投入。不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。 如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。橫向比較法：成員之間進行橫向比較。目標比較法：與計劃目標進行比較。216。綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評價員工。 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。 單向溝通多，員工正式表達意見機會少，主管不對員工感受負責。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準備。216。改進計劃。216。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進做的事。面談目標。 216。 216。216。 通過溝通幫助下屬提升能力，216。通常會采用魚骨圖或者頭腦風暴等方式進行。與績效相關(guān)的企業(yè)獎懲和分配機制216。等等2023－ 12－ 09 人力資源管理研究基礎(chǔ)和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備愿景使命戰(zhàn)略目標體系績效監(jiān)控績效管理和其他管理內(nèi)容有著緊密的聯(lián)系：2023－ 12－ 09 人力資源管理研究基礎(chǔ)和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備（續(xù)）績效管理要想最大限度發(fā)揮應(yīng)有的作用，一些環(huán)境條件將會對績效管理產(chǎn)生一定的影響：216?？己藘?nèi)容216?？冃Ч芾淼脑瓌t216。而且，員工對于績效管理的評價和支持，很大程度上取決于對各級管理者的評價。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對于績效管理的清晰、正確的認識，對于績效管理體系堅定不移的推行，對于績效管理的成敗和收效都將產(chǎn)生非常巨大的影響。特殊罰分因素：l 不可范的錯誤，可能扣除全部得分9。數(shù)據(jù)類指標：? 數(shù)據(jù)類指標補充說明5。 實施決策l 業(yè)績合同應(yīng)用方法設(shè)計和實施業(yè)績合同的主要決策2023－ 12－ 09 人力資源管理研究1。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個重要步驟討論中發(fā)現(xiàn)的問題?某些指標未層層分解?一個指標由多個部門、責 任劃分不清?下級部門背多個關(guān)鍵指標、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標 過多?權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標或戰(zhàn)略傾向解決方案?列出指標、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔該 指標（ e..）?通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責任，小權(quán)重 明確次要責任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ）?抓住最主要的一個指標由領(lǐng) 導(dǎo)責任，從而明確部門的工 作重點（ ARPU ）?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻率 ）相應(yīng)被考核人員與領(lǐng)導(dǎo)對 KPI的接受和理解有利于 KPI的實施與落實2023－ 12－ 09 人力資源管理研究二、績效合同2023－ 12－ 09 人力資源管理研究v業(yè)績合同的定義及目的v設(shè)計和實施業(yè)績合同的主要決策v業(yè)績管理合同各部分內(nèi)容v關(guān)鍵業(yè)績指標、工作完成目標的設(shè)定原則v業(yè)績合同中各項權(quán)重的確定業(yè)績合同2023－ 12－ 09 人力資源管理研究各個崗位與上級就應(yīng)實現(xiàn)的工作業(yè)績訂立的正式書面協(xié)議? 定義公司各崗位的主要考核方面 及關(guān)鍵業(yè)績指標、工作目標設(shè)定? 確定各主要考察內(nèi)容的權(quán)重? 參照歷史業(yè)績及未來策略重點 設(shè)定業(yè)績需達標準? 參與決定合同受約人薪酬與非 物質(zhì)獎懲? 保證公司總體戰(zhàn)略的具體實施? 使管理者把精力集中在對公司 價值最關(guān)鍵的經(jīng)營決策上? 在全公司創(chuàng)造業(yè)績至上的企業(yè) 文化? 以合同的方式體現(xiàn)被承諾的業(yè) 績達成的嚴肅性業(yè)績合同是 目的業(yè)績合同的定義及目的2023－ 12－ 09 人力資源管理研究?明確公司中每個部門如何創(chuàng)造價值?實現(xiàn)公司內(nèi)部資源的合理分配，將 資源集中從事最具潛力的業(yè)務(wù)?提高公司內(nèi)部管理透明度，對業(yè)績 進行監(jiān)督和及時反饋?制定明確的目標和評估方法，并根 據(jù)考核