精信之培育客戶服務(wù)專長(zhǎng)（ppt 81頁(yè)）(文件)
【正文】 戶 客 戶 服 務(wù) 媒 介 計(jì) 劃 購(gòu) 買(mǎi) 工作指令 媒介要求 媒介推薦 媒介總計(jì)劃 媒介月計(jì)劃 媒介材料要求 監(jiān)測(cè)報(bào)告 后期分析 提案，討論 提案，討論 確認(rèn) 討論 確認(rèn) 匯報(bào)，問(wèn)題解決 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 確認(rèn) 廣告材料 訂位 刊播 討論 討論 討論 討論 36 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – 媒介工作要求（ Media Brief）切合品牌策略，具備指引性 – 為媒介同事預(yù)留足夠計(jì)劃和工作空間 – 嚴(yán)格要求訂位前的客戶書(shū)面確認(rèn) ? 媒介策略推薦（ Media Remendation），媒介總計(jì)劃 ? （ Master Plan），媒介月計(jì)劃（ Monthly Schedule） – 媒介計(jì)劃和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中及時(shí)與客戶溝通變化和問(wèn)題 – 仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié) – 確保付款收單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性 – 按“媒介材料要求”（ Media Requisition Form）準(zhǔn)備廣告材料 – 安排和協(xié)調(diào)廣告審批 – 時(shí)刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測(cè)報(bào)告”（ Monitoring Report）和“后期分析”（ PostCampaign Analysis Report） – 注意對(duì)媒介的第一手了解和感覺(jué) 37 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶 客 戶 服 務(wù) 創(chuàng) 意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質(zhì)量保證 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 提案 修正，討論，確認(rèn) 提案 書(shū)面確認(rèn) 提案，確認(rèn) 制作 38 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – “創(chuàng)作工作要求”（ Creative Brief）具限定性和開(kāi)放性 – 提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通，達(dá)成意見(jiàn)統(tǒng)一 – 對(duì)創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制 – 創(chuàng)意改進(jìn)過(guò)程中的中介和引導(dǎo)角色 – 客戶的修改意圖必須經(jīng)過(guò)創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段 – 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認(rèn)可 – 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 – 對(duì)創(chuàng)作人員意見(jiàn)的尊重 – 對(duì)廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗(yàn)、理解和直覺(jué) 39 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 會(huì)議紀(jì)錄（ Meeting Report） ? 每周工作進(jìn)展報(bào)告（ Weekly Status Report） ? 每月競(jìng)爭(zhēng)品牌媒介花費(fèi)分析報(bào)告（ Monthly Competitive Media Spending Analysis） ? 每周店訪和零售信息報(bào)告（ Monthly Store Check Market Visit Report） ? 隨機(jī)性競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)報(bào)告（ Adhoc Competitive Activities Report） ? 每月財(cái)務(wù)收支狀況報(bào)告 /每月客戶預(yù)算收支平衡報(bào)兌（ Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） ? 媒介工作要求（ Media Brief） ? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief） ? 調(diào)研工作要求（ Research Brief） 日常業(yè)務(wù)文件 40 合格的 客戶服務(wù)人員 ?客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 ?工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 41 合格的客戶服務(wù)人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡(jiǎn)單平常的工作 ? 公司對(duì)客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求： – 工作態(tài)度 – 個(gè)人素質(zhì) – 工作業(yè)績(jī) ? 公司現(xiàn)行對(duì)客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度 42 合格的客戶服務(wù)人員 ? 客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制： – 力求客觀、公正、全面性和決定性 – 針對(duì)不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) – 定期和非定期的評(píng)估 – 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估 – 部門(mén)主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn) – 評(píng)估人與被評(píng)估人的討論，被評(píng)人的參與和意見(jiàn) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 43 合格的客戶服務(wù)人員 評(píng)估內(nèi)容： 客戶服務(wù)人員 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計(jì)劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 44 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí) – 一般性市場(chǎng)狀況 – 品類知識(shí) – 消費(fèi)者使用和態(tài)度 – 競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng) ? 客戶業(yè)務(wù)知識(shí) – 客戶產(chǎn)品知識(shí) – 品牌定位，品牌性格 – 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 45 合格的客戶服務(wù)人員 ? 收集和處理信息 – 基礎(chǔ)和常見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)研工具 – 主要信息種類、用途及來(lái)源 – 分析信息，發(fā)展問(wèn)題解決之道的能力 ? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí) – 媒介和制作必要知識(shí) – 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語(yǔ) ? 創(chuàng)意評(píng)估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設(shè)性意見(jiàn) 46 合格的客戶服務(wù)人員 ? 組織和總結(jié)信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論 ? 公司內(nèi)部報(bào)兌和管理 – 準(zhǔn)確 – 及時(shí) – 指引和意見(jiàn) ? 個(gè)人知識(shí) – 對(duì)公司、各部門(mén)和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解 計(jì)劃和組織能力 47 合格的客戶服務(wù)人員 ? 工作的排序能力 – 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序 – 合理安排時(shí)間和資源 ? 工作進(jìn)展和跟進(jìn) – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告 – 及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作 48 合格的客戶服務(wù)人員 ? 會(huì)議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí) – 及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定 ? 個(gè)人工作習(xí)慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書(shū)面報(bào)告和作業(yè) – 應(yīng)變能力 – 時(shí)間觀念 49 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對(duì)外溝通交流 – 清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書(shū)面交流 – 對(duì)客戶意見(jiàn)的評(píng)估和建設(shè)性投入 – 維護(hù)公司原則和利益 ? 對(duì)內(nèi)溝通交流 – 及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門(mén)交流
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