河南省銀行業(yè)顧客滿意度評估體系(1)(文件)
【正文】 銀行形象（ 6， 7） 關(guān)聯(lián)服務(wù) （ 8） l 指標(biāo)適用對象：用于衡量顧客感知值l 決策層次結(jié)構(gòu)圖銀行服務(wù)等級顧客滿意度衡量工行、中行、建行、農(nóng)行目標(biāo)層標(biāo)準(zhǔn)層決策方案層l 確定指標(biāo)權(quán)重： （ 1） .確定標(biāo)度標(biāo)度 Aij 定義域1 i指標(biāo)與 j指標(biāo)同樣重要3 i指標(biāo)比 j指標(biāo)略重要5 i指標(biāo)相對于 j指標(biāo)很重要7 i指標(biāo)相對于 j指標(biāo)非常重要9 i指標(biāo)相對于 j指標(biāo)絕對重要倒數(shù) j 指標(biāo)與 i指標(biāo)比較值 Aji=1/Aijl 確定指標(biāo)權(quán)重： （ 2） .兩兩比較矩陣態(tài)度 便利度 銀行形象 關(guān)聯(lián)服務(wù) 價格態(tài)度 1 3 5 7 9便利度 1/3 1 3 5 7銀行形象 1/5 1/3 1 3 5關(guān)聯(lián)服務(wù) 1/7 1/5 1/3 1 3價格 1/9 1/7 1/5 1/3 11 3 5 7 91/3 1 3 5 71/5 1/3 1 3 51/7 1/5 1/3 1 31/9 1/7 1/5 1/3 1563/315 491/105 143/15 49/3 25列總合列總合l 確定指標(biāo)權(quán)重： （ 3） .標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣態(tài)度 便利度 銀行形象 關(guān)聯(lián)服務(wù) 價格 行平均值態(tài)度 315/563 315/491 75/143 3/7 9/25 便利度105/563 105/491 45/143 15/49 7/25 銀行形象63/563 35/491 15/143 9/49 1/5 關(guān)聯(lián)服務(wù)45/563 21/491 5/143 3/49 3/25 價格 35/563 15/491 3/143 1/49 1/25 總合：1.l 確定指標(biāo)權(quán)重： （ 4）
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