【正文】 ? 選擇試點分行 ? 任命項目實施負責人 ? 準備試點 – 建立客戶名單 – 確定試點規(guī)模 – 從內部物色人選 – 進行基本培訓 – 準備標準的客戶介紹信 – 配備必要工作設施 – 確定激勵標準 – 開始試點 ? 總結試點經(jīng)驗并作必要調整 ? 制定詳細的推廣計劃 – 第一批推廣分行開始 – 全行推廣 初步方案 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 總行零售部 總行領導 總行零售部，試點分行 試點分行零售部， IT 試點分行零售部 試點分行與總行零售部 試點分行 總行與分行零售業(yè)務部 試點分行 總行、試點分行 試點分行 總行、試點分行 總行 總行 總行 2023年 2023年 責任 49 CYD000406BJ(GB)salesapproach 為推行實施計劃提供支持的工具 專職銷售工作流程 ?工作流程以指導專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作 ?管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊伍 專職銷售隊伍管理手冊 私人銀行經(jīng)理工作指導手冊 私人銀行經(jīng)理管理手冊 50 CYD000406BJ(GB)salesapproach 管理與流程手冊的具體內容介紹 專職銷售隊伍管理手冊 專職銷售工作流程 私人銀行經(jīng)理工作指導手冊 ?確定目標客戶 ?接觸客戶介紹產(chǎn)品 ?銷售 ?售后作業(yè)處理 ?售后客戶服務 ?工作指導原則 ?確立目標客戶 ?理解客戶 ?開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計劃 ?推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 ?監(jiān)測客戶發(fā)展 ?招聘 ?培訓 ?業(yè)績與激勵機制 ?保留與淘汰 ?業(yè)績管理系統(tǒng)與程序 ?崗位定義 ?附錄 – 專職銷售隊伍獎勵標準與計算方法 私人銀行經(jīng)理管理手冊 ?招聘 ?培訓 ?業(yè)績管理與激勵機制 ?留用與淘汰 ?崗位定義 ?附錄 – 私人銀行經(jīng)理獎勵機制標準與計算方法 51 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內容 ?中信實業(yè)銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結構要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 52 CYD000406BJ(GB)salesapproach 附錄內容 ?中信實業(yè)銀行零售產(chǎn)品介紹材料初稿 ?中信實業(yè)銀行零售客戶意見調查表 /信息收集表 53 CYD000406BJ(GB)salesapproach APPENDIX 54 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中信實業(yè)目前的零售業(yè)務營銷情況 – 銷售渠道 現(xiàn)狀 ?主要依靠網(wǎng)點 ?沒有直銷人員去銷售零售銀行產(chǎn)品 ?沒有電話中心，無法通過電話進行銷售 ?當客戶打電話來詢問時中信很少進行跟蹤服務 ?很少使用直郵方式，使用時效果也不好 ?很少利用交叉銷售的機會 目標 ?建立多種主動和被動的銷售渠道，包括直銷隊伍，電話中心等 ?建立以客戶為基礎的信息庫，分析并利用客戶信息進行交叉銷售 ?設立客戶關系經(jīng)理機制，增加網(wǎng)點內銷售活動 “建議客戶去就近的網(wǎng)點辦理 ” ?一般是客戶打電話來，我們沒有專人接聽? 55 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中信實業(yè)目前的零售業(yè)務營銷情況 – 銷售隊伍 現(xiàn)狀 ?零售業(yè)務沒有專門的銷售隊伍 ?獎金中與銷售業(yè)績掛鉤的部分不超過 10% ?柜員，開發(fā)員等從未經(jīng)過專門的銷售培訓 ?員工沒有主動銷售意識，一般情況下不主動了解客戶的需求與問題 目標 ?建立專職零售產(chǎn)品銷售隊伍 ?對銷售隊伍進行上崗前專業(yè)化培訓，經(jīng)考核合格發(fā)給銷售員證書后方可進行銷售工作。機密 此報告僅供客戶內部使用。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠 (如果通過信用評分模型 ) ?銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金 ?打進 /打出的電話中心 ?打進：提供服務 ?打出：銷售 –客戶關系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單 –打出小組給客戶打電話，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間 –明確的業(yè)績衡量標準 –與銷售指標掛鉤的薪酬 高 中 低 6 CYD000406BJ(GB)salesapproach 各銷售渠道在目前和在將來的角色 (續(xù) ) 目前 將來 重要性 ?有部分 渠道 網(wǎng)上銀行 ?略有 郵寄 高 中 低 ?主要是提供服務和信息 ?客戶可有選擇地進行交易 ?幾乎沒有直接銷售 ?只有基于有效的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試 ?必須針對非常具體的細分客戶群而推薦產(chǎn)品 7 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中信實業(yè)銀行擴大銷售的各備選方案 備選方案 優(yōu)點 可能的問題 重要性 位于網(wǎng)點的私人銀行經(jīng)理 建立專職銷售隊伍 中介人員 ?專注于銷售 ?可快速組建 ?如果管理得力，可立即增加銷售額 ?向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務 ?更好地了解客戶的需求 ?幫助建立長期的客戶關系 ?更好地保留客戶和進行交叉銷售 ?無固定成本 ?具有很大的潛力 – 例如，員工和現(xiàn)有的客戶 ?當涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利 ?實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務種類上的局限而受影響 ?較難控制質量 高 中 低 8 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中信實業(yè)銀行擴大銷售的各備選方案 (續(xù) ) 備選方案 優(yōu)點 可能的問題 重要性 電話中心 /電話銀行 擴大網(wǎng)點規(guī)模 網(wǎng)上銀行 高 中 低 ?對于儲蓄業(yè)務來講，網(wǎng)點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道 ?新的網(wǎng)點模式 (小型、更加客戶友好 )有巨大潛力 ?更具成本效益 ?使打入客戶服務更有效率 ?積極地針對潛在目標客戶 ?有效地進行打出銷售 ?向潛在客戶發(fā)送郵件 ?可接觸很多潛在客戶 ?資本密集 ?被動而并非主動的渠道 ?必須央行的審批 ?通過電話建立信任會較困難 ?交易安全 ?被動渠道 直郵 ?成本效益好 ?可不受時間地點限制地滲透目標客戶 ?有很大的潛力 ?銷售取決于客戶的回應 ?成功率可能會較低 ?集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細分分析是成功的必要條件 9 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內容 ?中信實業(yè)零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結構要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 10 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊伍的概念 誰 在何處 做什么 如何做 為什么 ?專職銷售人員的唯一職責是銷售 ?專職銷售隊伍充當中信實業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務客戶之間的橋梁 ?中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少 ?迅速擴大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙 – 高額投資與人行的批準 ?專職銷售隊伍是分行運作的一部分 ?作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補充渠道 ?主動走出去尋找并獲得新的合格客戶 ?銷售盈利的產(chǎn)品 ?運用銀行業(yè)務與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能 ?以特別設計的與銷售指標直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力 ?得到總行及分行的支持 專職銷售隊伍 11 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁 提供產(chǎn)品和服務 ?存款 ?貸記卡 ?住房按揭 ?消費信貸 ?金融服務 購買產(chǎn)品和服務 ?存款 ?貸記卡 ?住房按揭 ?消費信貸 ?金融服務 中信實業(yè)銀行 專職銷售隊伍 潛在客戶 12 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊伍成功的關鍵要素 支持 激勵機制和 業(yè)績管理 銷售流程 潛在客戶指引 高素質的銷售隊伍 ?有銷售技能的人員 ?專注于銷售與獲得新客戶 內容 建議 ?高可變性工資 ?較低的固定工資 ?找到潛在目標客戶 ?提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶 ?幫助銷售人員找到客戶、進行銷售并提供良好售后服務的指導手冊 ?建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營銷支持 ?集中準備促銷及產(chǎn)品介紹材料 ?制定正確的選擇標準和資歷要求 ?嚴謹有序的招聘流程