【正文】 方便，請(qǐng)抽空填寫(xiě)客房?jī)?nèi)的賓客滿意度調(diào)查表，給我們的服務(wù)打分。” “您好，先生 /小姐，請(qǐng)把您的留言信息告訴我，我們將盡快轉(zhuǎn)達(dá)您的留言?！? ?如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先征得客人同意：“您好， 先生 /小姐，這里是總機(jī)，有位 先生 /小姐來(lái)電話找您，請(qǐng)問(wèn)可以把電話轉(zhuǎn)給您嗎？ …好的，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接” ?如客人不在房?jī)?nèi)，詢問(wèn)來(lái)電者是否需要留言：“您好，先生 /小姐， 先生 /小姐不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否稍后再來(lái)電或者為您留言，好嗎？” ?如來(lái)電者不清楚住店客人房號(hào)，要求告知住店客人房號(hào)時(shí)，只能由住店客人本人告知來(lái)電者：“對(duì)不起，先生 /小姐，我來(lái)為您聯(lián)系客人，讓他告訴您房間號(hào)碼，好嗎？” ?如一時(shí)查不到客人的房號(hào)，不要輕易回絕來(lái)電者，可以從客人姓名、住店日期、離店日期、住宿登記單、未到店預(yù)訂、離店客人的名單中查詢，并詢問(wèn)是否有同住客人：“對(duì)不起，先生 /小姐，我們沒(méi)有查到 先生 /小姐的記錄，請(qǐng)問(wèn)您是否知道和他 (她 )同住客人的姓名或知道其他的信息，我再幫您查找一下，好嗎？ ” ?如確實(shí)無(wú)法查到該住店客人，向來(lái)電者表示歉意并請(qǐng)來(lái)電者留下姓名、電話號(hào)碼，一旦有消息馬上通知，或請(qǐng)來(lái)電者留言，一旦找到客人將留言傳達(dá)客人：“您好，先生 /小姐，經(jīng)過(guò)我們查找確實(shí)沒(méi)有找到，對(duì)不起，您方便留下您的姓名和電話嗎？我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南ⅠR上通知您（對(duì)不起，您是否需要留言，我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南?huì)馬上轉(zhuǎn)達(dá)您的留言），您看好嗎？ ?如客房電話占線：“對(duì)不起，先生 /小姐，電話占線，我再為您轉(zhuǎn)接，好嗎？ ” 如第二次轉(zhuǎn)接仍占線，可建議客人稍后再打來(lái)或由總臺(tái)稍后聯(lián)系住店客人?！? 如來(lái)電者堅(jiān)持要求查找該住店客人時(shí)： “您好，先生 /小姐，經(jīng)過(guò)我們查找確實(shí)沒(méi)有找到對(duì)不起，您方便留下您的姓名和電話嗎？我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南ⅠR上通知您，您看好嗎？” 事后將曾有客人來(lái)電的情況告知住店客人?！? ?“我會(huì)立即安排人員幫助解決。 ” ?“讓我們最優(yōu)秀的服務(wù)員來(lái)為您服務(wù)好嗎？我們一定加強(qiáng)培訓(xùn)，保證您下次再來(lái)時(shí)提供給您最好的服務(wù)?！? ?“我們的物品是從大商場(chǎng)和知名企業(yè)購(gòu)買(mǎi)來(lái)的，如果您認(rèn)為有問(wèn)題，我們會(huì)與他們交涉的，現(xiàn)在我就為您辦理退貨手續(xù)好嗎？ ” ? “我會(huì)及時(shí)把我們的交涉情況告知您” (如果客人提出索賠 )：“我們會(huì)幫助您一起提出索賠條件的，您是我們的客人，我們一定會(huì)站在您這方面的。” ?1“我為您爭(zhēng)取一下，請(qǐng)稍等?！? ?1“先生 /小姐，非常抱歉發(fā)生這樣的事情，請(qǐng)問(wèn)您是否需要去醫(yī)院檢查？是否需要我們幫您叫車(chē) (或者打 120)?！? ? 2“為表示我們的心意，我們提供些 ... 演講完畢，謝謝觀看！ 。 “ XX先生/小姐，您是我們的客人，我們能為您提供您所需要的幫助。 ?1“好吧，考慮到您是我們的老客人 /新客人，希望您能成為我們的忠實(shí)客戶 /老客人，那就按照您的意思吧。 ” ?“非常對(duì)不起，您看這樣好嗎，我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開(kāi)會(huì)了，（即使總經(jīng)理在飯店）等他回來(lái)后，我一定會(huì)將此事匯報(bào)給我們總經(jīng)理，他一定會(huì)親自向您當(dāng)面道歉的，我會(huì)把您的意見(jiàn)向總經(jīng)理匯報(bào)的，您看好嗎？” /“這樣，我馬上與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下。如果找到，我會(huì)立即通知或郵寄給您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式?！?/“我馬上為您進(jìn)行檢查。 ?“您好，我是這里的大堂副理，這是我的名片?！? ?稍后，聯(lián)系住店客人給來(lái)電者回電：“您好， 先生 /小姐，這里是總機(jī)，剛才有位 先生 /小姐來(lái)電話找您，由于您房間的電話在使用，無(wú)法轉(zhuǎn)接，您看是否方便給他 (她 )回個(gè)電話，電話號(hào)碼是： XXXXXXXXXXX。如需總機(jī)交接的，在交接班本上做好記錄。 回訪完成后做好回訪記錄，如客人提出問(wèn)題，應(yīng)盡快為客人解決并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。 ? 若需要人工叫醒則： “您好，先生 /小姐，這里是總機(jī)，這是您的叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是 XX時(shí)間，今天天氣 XX，溫度 XX度 XX度，祝您一切順利！” ? 叫醒服務(wù)完成后，在叫醒服務(wù)單上做好完成記錄。如要進(jìn)一步查找的：“對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)稍等” 可參考 《 總臺(tái)信息服務(wù)手冊(cè) 》 。如果當(dāng)天聯(lián)系不到客人，就一直聯(lián)系，聯(lián)系到預(yù)訂保留時(shí)間的 3小時(shí)后，一直都未聯(lián)系上，才能取消。 “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您的姓名？” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您想預(yù)訂哪一天的房間？” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)訂幾間房間？” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天？” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話？” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要保留到幾點(diǎn)？” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？” 將預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦同時(shí)向客人復(fù)述一遍，讓客人確認(rèn)無(wú)誤：“您好， 先生 /小姐，您預(yù)訂的是 月 日， 間 元的 房，您的聯(lián)系電話是： XXXXXXXXXXX，您的房間將保留至晚上 18點(diǎn)，如果您在當(dāng)日 18點(diǎn)未能到店，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，謝謝?！? 主動(dòng)向客人介紹酒店的房型、設(shè)施、房?jī)r(jià)。 ? 1十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。 ? 切記不要將來(lái)電擱臵超過(guò) 30秒，及時(shí)告知客人事情的進(jìn)展?fàn)顩r，保持與客人聯(lián)系，讓客人覺(jué)得沒(méi)有被冷落。 ? 向來(lái)電者問(wèn)候，并表明身份，詢問(wèn)對(duì)方需要什么幫助。接聽(tīng)電話操作規(guī)范： ? 迅速接聽(tīng)所有打進(jìn)來(lái)的電話，電話響鈴不超過(guò) 3聲。若客人有一些過(guò)激的語(yǔ)言或動(dòng)作，我們?nèi)詰?yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，不能有任何不滿和反感的表示，這是服務(wù)業(yè)的職業(yè)操守?！倍Y賓員引領(lǐng)客人到房間，并為其開(kāi)啟房門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)房間?！眳R報(bào)大堂副理知曉，由大堂副理幫助客人查詢。請(qǐng)您收好?！? ?客人提出需要我們提供藥品時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸客人去醫(yī)院就醫(yī)配藥“對(duì)不起， **先生 /小姐，為了您的健康，最好去醫(yī)院就診，那樣可以使您更好地恢復(fù)健康。如果客人不同意，堅(jiān)持要現(xiàn)金退還。 “對(duì)不起， **先生 /小姐，在您入住時(shí)錯(cuò)將預(yù)授權(quán)做成了消費(fèi)，我們會(huì)將余款以銀行轉(zhuǎn)賬方式退還到您的信用卡里。 “ XX先生 /小姐，非常抱歉，由于您沒(méi)有辦理續(xù)住手續(xù)，因此房間已經(jīng)被其他客人預(yù)