企業(yè)流程再造(ppt126頁)(文件)
【正文】 客戶究竟要什么？ 成功的取得并應(yīng)用新能力 達(dá)到質(zhì)量特征 額外的需求 流程宗旨：客戶滿意 政策 /政府關(guān)系 股東 客戶 內(nèi)部系統(tǒng)能力 政策 /政府關(guān)系 股東 客戶 內(nèi)部系統(tǒng)能力 三大黃金準(zhǔn)則 simplification specializations standardization 簡單化：人人會做 ?舉例：前臺服務(wù) 6步驟 ?歡迎顧客 ?點(diǎn)膳 ?備膳 ?呈遞產(chǎn)品 ?收銀 ?感謝顧客 ?執(zhí)行的本質(zhì)就是簡單 ?程序傻瓜化 ?程序不超過 8步驟 ?表格化管理 消除非增值活動 ? 消除過量的產(chǎn)出 ? 消除等待時(shí)間 ? 消除不必要的作業(yè) ? 消除缺陷、返工、故障 ? 消除重復(fù)的活動 ? 消除不必要的檢驗(yàn)、審批、協(xié)調(diào) 專業(yè)化：細(xì)節(jié)取勝 Do it Detail Discipline ?原則是燈塔 即是公司運(yùn)營 的基本法律依 據(jù)，對所有人 就約束力，比 如麥當(dāng)勞的 QSC ?細(xì)節(jié) 把企業(yè)的經(jīng)營 原則細(xì)化成可 以操作的細(xì)節(jié)， 納入流程，這 樣原則才能被 顧客感知。 ?執(zhí)行 落實(shí)細(xì)節(jié)，突 出原則。 典型特征：保守、有責(zé)任感、有效率、守紀(jì)律 實(shí)干者 優(yōu) 點(diǎn)：有組織能力、務(wù)實(shí)，能把想法轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動 工作努力、自律 作 用：由于其可靠性、高效率及處理具體工作的能力 在企業(yè)中作用巨大；實(shí)干者不會根據(jù)個(gè)人興趣 而是根據(jù)組織需要來完成工作；好的實(shí)干者會 因?yàn)槌錾慕M織技能和完成重要任務(wù)的能力而 勝任高職位。 機(jī) 會 點(diǎn)：智力和創(chuàng)造力中等；將團(tuán)隊(duì)努力的成果歸于自己 優(yōu) 點(diǎn)：目標(biāo)性強(qiáng)，待人公平 推進(jìn)者 角色描述：說干就干，辦事效率高，他們自發(fā)性強(qiáng)，目的 明確，有高度的工作熱情和成就感；遇到困難 時(shí)，他們總能找到解決辦法；推進(jìn)者大都性格 外向且干勁十足，喜歡挑戰(zhàn)別人，好爭辯，而 且一心想取勝，缺乏人際間的相互理解，是 一個(gè)具有競爭性的角色。 機(jī) 會 點(diǎn)：喜歡挑戰(zhàn)、易怒，做事不耐心；不會用幽默或道 歉的方式來緩和局勢 創(chuàng)新者 角色描述：創(chuàng)新者擁有高度的創(chuàng)造力，思路開闊，觀念新 富有想象力，是 “ 點(diǎn)子型的人才 ” ；他們愛出 主意，是否高明則另當(dāng)別論，其想法往往十分 偏激和缺乏實(shí)際感；創(chuàng)新者不受條條框框約束 不拘小節(jié)，難守規(guī)則；他們大多性格內(nèi)向，以 奇異的方式工作，與人打交道是他們的弱項(xiàng)。 典型特征：外向、熱情、好奇、善于交際 信息者 優(yōu) 點(diǎn)：有與人交往和發(fā)現(xiàn)新事物的能力，善于迎接 挑戰(zhàn) 作 用：調(diào)查團(tuán)隊(duì)外的意見、進(jìn)展和資源并予以匯報(bào) 適合做外聯(lián)和持續(xù)性的談判工作，具備從自 身角度出發(fā)獲取信息的能力。他們溫文爾雅，善 于與人打交道，善解人意，關(guān)心他人，處事 靈活；很容易把自己同化到群體中，去適應(yīng) 環(huán)境 ,凝聚者是群體中最聽話的人，對任何人 都沒有威脅，因而也最受歡迎。 技術(shù)專家 優(yōu) 點(diǎn)：堅(jiān)持不懈，精益求精 機(jī) 會 點(diǎn)：容易為小事而焦慮，不愿放手；甚至吹毛 求疵 作 用：對于那些重要且要求高度準(zhǔn)確性的任務(wù)，完 美者起著不可估量的作用；他們力求在團(tuán)隊(duì) 中培養(yǎng)一種緊迫感，非常善于按照時(shí)間表來 完成任務(wù)；在管理方面崇尚高標(biāo)準(zhǔn)、注重準(zhǔn) 確性、關(guān)注細(xì)節(jié)、堅(jiān)持不懈而比別人更勝一 籌。 用力做事遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 還要加上用腦和用心。 一個(gè)都不能缺 實(shí)干者 會 亂 協(xié)調(diào)者 領(lǐng)導(dǎo)力弱 信息者 監(jiān)督者 大起大落 凝聚者 人際關(guān)系緊張 完美者 太 粗 推進(jìn)者 創(chuàng)新者 思維會受局限 如果團(tuán)隊(duì)缺乏 那么將會怎樣？ 團(tuán)隊(duì)的組合原則 互補(bǔ) 平衡 互賴 共贏 團(tuán)隊(duì)角色趨向 主意（ PL） 任務(wù)（ IM) 人（ TW) 團(tuán)隊(duì)中的角色配合 職位 上 司 同 事 下 屬 合作 角色 情況 推進(jìn)者 SH CO/ME IM RI/PL TW/FI CO/ME 創(chuàng)新者 PL CO/TW SH/IM CO/RI/TW ME/PL/IM IM/ME SH/RI 專家 SP IM/TW/CO SH/RI IM/TW PL IM/TW *PL 監(jiān)督者 ME CO ME/SH CO/IM ME/FI IM ME 賞 識 不賞識 配 合 沖 突 滿 意 不 滿 職位 上 司 同 事 下 屬 合作 角色 情況
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