【正文】 證方法。 3. 職責(zé) 綜合辦公室 負責(zé)與顧客溝通 ， 編制銷售計劃， 產(chǎn)品交付和交付后的活動； 生產(chǎn)技術(shù)部 負責(zé)采購計劃的編制， 綜合辦公室負責(zé) 銷售產(chǎn)品的運輸準備； 生產(chǎn)技術(shù)部 部負責(zé)編制 生產(chǎn)計劃 、 產(chǎn)品標(biāo)識，產(chǎn)品質(zhì)量的驗收 和生產(chǎn)過程管理。 2） 生產(chǎn)技術(shù)部 根據(jù) 生產(chǎn)需要編制或準備生產(chǎn)用圖或必要的作業(yè)指導(dǎo)書。 6） 應(yīng)遵循“不合格的原材料不使用，不合格的半成品不轉(zhuǎn)序，不合格的成品不出廠，不 合格的產(chǎn)品不交付”的原則，經(jīng)檢驗員檢驗鑒別判定結(jié)果滿足要求的采購產(chǎn)品或本公司生產(chǎn)的 產(chǎn)品 才能由 綜合辦公室 按合同規(guī)定實施交付和交付后的服務(wù)活動。 采用適當(dāng)?shù)姆椒▽Ξa(chǎn)品進行標(biāo) 識，采用掛牌、打碼、顏色、記錄或標(biāo)簽編號等方法，且應(yīng)做到：清晰、醒目、牢固。 顧客財產(chǎn)的控制 在生產(chǎn)和銷售中顧客的財產(chǎn)一般包括 : 1） 顧客提供的圖紙或工藝 。 3） 在進貨、使用、貯存、搬 運期間應(yīng)采取必要的措施，防止顧客財產(chǎn)發(fā)生損壞，如在產(chǎn)品實現(xiàn)過程如發(fā)現(xiàn)不適宜使用，應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》連同檢測報告，及時將相關(guān)信息反饋給顧客，得到顧客確認，協(xié)商處理。 對產(chǎn)品的防護也適用于產(chǎn)品的組成部份（部件或組件）。 3. 職責(zé)分配 綜合辦公室 負責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查，定期回訪 ,并對回訪信息和調(diào)查結(jié)果進行整理分析 ,編制《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告。 綜合辦公室 每年調(diào)查一次顧客的滿意情況，包括顧客對本公司的產(chǎn)品實物質(zhì)量、供貨及時性．質(zhì)量價格價比 服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進行征詢 ,調(diào)查表的返回率應(yīng)達到 60%以上，以編 號： CL/ 顧客滿意度測量 控制程序 修改次： 0 版本號： A 頁 數(shù)：第 1頁 共 2 頁 便于統(tǒng)計分析》。計算方法如下： n1x1+n2x2+n3x3+n4x4+n5x5 M= ──────────────── N 式中： M— 顧客滿意度 ｎ 1─很滿意， 其系數(shù)ｘ 1=100 N— 回收調(diào)查表總數(shù) ｎ 2─滿意， 其系數(shù)ｘ 2=80 ｎ 3─般滿意， 其系數(shù)ｘ 3=60 ｎ 4─不滿意， 其系數(shù)ｘ 4=40 ｎ 5─很不滿意，其系數(shù)ｘ 5=20 顧客滿意度測量的應(yīng)用 使用排列圖分析方法，分析顧客滿意度的最高分值項和最低分值項，并對最低分值項給予評審，尋找改進的可能，提出改進措施的建議。 5. 相關(guān) /支持性文件 1） 《糾正措施控制程序》 CL/ 編 號： CL/ 顧客滿意度測量 控制 程序 修改次： 0 版本號： A 頁 數(shù)：第 2頁 共 2 頁 2） 《預(yù)防措施控制程序》 CL/ 6. 質(zhì)量記錄 1） 顧客顧滿意度調(diào)查表 CL/ 2） 顧客滿意度統(tǒng)計表 CL/ 1. 目的 對質(zhì)量管理體系涉及的各部門所開展的各項質(zhì)量管理活動及其結(jié)果是否符合要求進行審核，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，并為質(zhì)量改進提供證據(jù)。 審核組負責(zé)編制審核計劃并組織實施內(nèi)部審核。 編 號： CL/ 內(nèi)部審核控制程序 修改次： 0 版本號： A 頁 數(shù)：第 1頁 共 3 頁 4) 在接受第二、第三方審核之前。為確保審核的客觀和公正性，審核員分工應(yīng)遵循審核員不得審核自己的工作的原則。 編制現(xiàn)場審核檢查記錄表 為確保審核全面和提高審核的效率，審核員根據(jù)審核計劃的分工和安排，準備好審核 必須的文件，并編制現(xiàn)場審核檢查表。 審核結(jié)束后，召開末次會議，審核組長報告審核結(jié)果。 審核員對不符合項所采取的糾正措施進行 跟蹤驗證其有效性。 2. 適用范圍 適用于 五金工具包裝過程 的各種原材料、 生產(chǎn) 過程和成品進行監(jiān)視和測量。 質(zhì)檢人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)有關(guān)各類產(chǎn)品的檢驗標(biāo)準（國標(biāo)、行標(biāo)和企業(yè)標(biāo)準等）和工藝規(guī)程，熟練掌握檢測頻率、抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判定依據(jù)等。 物資和材料的驗證方式可包括外觀、尺寸、數(shù)量、品牌、供方，查閱并核對合格證明文件等方式。對發(fā)現(xiàn)的不合格品，執(zhí)行《不合格品控制程序》。因顧客批準放行的特例產(chǎn)品，應(yīng)考慮 : 1) 這類特例放行產(chǎn)品，必須符合法律法規(guī)的要求； 2) 這類特例放行產(chǎn)品必須得到總經(jīng)理的批準。 3. 職責(zé) 生產(chǎn)技術(shù)部 負責(zé)組織對 產(chǎn)品實現(xiàn)各階段不合格品評審，報告和處置。 4. 程序 不合格品程度分類 一般不合格：產(chǎn)品不合格品個體可以允許返工成為合格品為一般不合格，每個檢驗批的不 合格品數(shù)量小 于 2％，為一般不合格。 生產(chǎn)技術(shù)部 綜合評審意見，在《質(zhì)量信息反饋單》內(nèi)簽發(fā)評審結(jié)論，審簽后交相關(guān)部門處理。 成品不合格的處理 當(dāng)成品的外觀、尺寸不符合規(guī)定要求時，由檢驗員進行標(biāo)識、記錄、隔離存放，當(dāng)不合格嚴重時，使用《質(zhì)量信息反饋單》向 生產(chǎn)技術(shù)部 報告。 當(dāng)顧客對此有合理要求時 綜合辦公室 在授權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)予以滿足；超出授權(quán)范圍的應(yīng)及編 號： CL/ 不合格品控制程序 修改次： 0 版本號： A 頁 數(shù)：第 2頁 共 2 頁 時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，盡快給顧客予以答復(fù)。 各部門負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析和傳遞。 內(nèi)部信息 ： 日常工作、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，管理評審結(jié)果、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制結(jié)果、過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量結(jié)果、審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施的實施情況及有效性、資源需求與配置情況、員工抱怨與建議等。 綜合辦公室 負責(zé)收集來自供方的各種信息，并進行匯總分析、傳遞。 生產(chǎn)技術(shù)部 負責(zé)收集來自生產(chǎn)過程的信息 , 并進行匯總分析、傳遞。 其它內(nèi)部信息由獲得部門或人員填寫“質(zhì)量信息單”傳遞到歸口部門。 遵循“基于事實的決策方法”，正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準確和真實。 5. 相關(guān) /支持性文件 1） 《文件控制程序》 CL/ 2） 《記錄控制程序》 CL/ 3） 《不合格品控制程序》 CL/ 4） 《 糾正措施控制程序 》 CL/ 6. 質(zhì)量記錄 1） 質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況匯總表 CL/ 編 號： CL/ 數(shù)據(jù)分析控制程序 修改次： 0 版本號： A 頁 數(shù)：第 3頁 共 3 頁 1. 目的 消除不合格原因，防止不合格或其他不期望情況的再發(fā)生。 生產(chǎn)技術(shù)部 負責(zé)制訂與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的糾正措施并負責(zé)跟蹤驗證。 不合格信息的收集與反饋 不合格信息收集來源 1） 顧客投訴 ； 2） 外部審核不合格報告； 3） 管理評審的輸出； 4） 內(nèi)部審核報告； 5） 數(shù)據(jù)分析的輸出；。 4. 工作程序 糾正措施的策劃 糾正措施的識別領(lǐng)域 1） 質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和 目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進； 2） 在產(chǎn)品制造過程中所規(guī)定的要求實現(xiàn)的完整性與準確性； 3） 質(zhì)量管理體系文件覆蓋產(chǎn)品要 求的幅面，以及做到的程度； 4） 對現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的更改及資源需求的變化。 3. 職責(zé) 管理者代表歸口管理、監(jiān)督糾正預(yù)防措施的實施與驗證。 管理者代表對于各部門統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用情況進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施予以處理。 綜合辦公室 利用上述統(tǒng)計技術(shù)對數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，編制分析報告，報告應(yīng)提供以下方面的信息： 1） 顧客滿意方面 ； 2） 產(chǎn)品符合性，如存在的主要問題； 3） 產(chǎn)品和過程的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； 4） 供方產(chǎn) 品和過程的相關(guān)信息。 各部門依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，并確定存在和潛在的不合格項。 內(nèi)部信息的交流與傳遞。 外部信息的收集 綜合辦公室 負責(zé)收集、分析并傳遞與產(chǎn)品有關(guān)法律、法規(guī)和其他標(biāo)準信息、政策法規(guī)類信息。 數(shù)據(jù)按來源分為外部信息和內(nèi)部信息 。 2. 適用范圍 適用于過程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的結(jié)果及其它相關(guān)來源的數(shù)據(jù)的分析和控制。 當(dāng)產(chǎn)品交付或在使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，由 綜合辦公室 采取與不合格影響程度相適應(yīng)的措施。 不合格品的處置 進貨產(chǎn)品和原材料不合格品處置： 1) 當(dāng) 進貨產(chǎn)品和原材料經(jīng)檢驗員檢驗出現(xiàn)不符合接受 標(biāo)準要求時，由檢驗員填制《質(zhì)量信息反饋單》送相關(guān)主部門，并對 進貨產(chǎn)品和原材料進行標(biāo)識或隔離，并將“信息單”送達 綜合辦公室 ，由采購人員組織退貨； 2） 當(dāng) A、 B 類原材料不合格品發(fā)生后，由 綜合辦公室 是否對供方重新評價使用作出決定。 不合格品評審 編 號： CL/ 不合格品控制程序 修改次： 0 版本號： A 頁 數(shù)：第 1頁 共 2 頁 1） 當(dāng)發(fā)生一般不合格品時 ,由檢驗員組 織車間負責(zé)人或操作人員進行現(xiàn)場評審 ,提出處置 結(jié)論 ,記錄不合格的內(nèi)容 ,數(shù)量和程度 ,必要時對其進行標(biāo)識、隔離 。 綜合辦公室 參與不合格原材料的評定，并負責(zé)及時向供方反饋質(zhì)量信息。 5. 相關(guān) /支持性文件 1) 《不合格品控制程序》 CL/ 2) 《糾正措施控制程序》 CL/ 6. 質(zhì)量記錄 1) 來料檢驗報告書 CL/ 2) 制程檢驗報告書 CL/ 3) 巡檢檢驗報告書 CL/ 編 號： CL/ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 控制程序 修改次： 0 版本號： A 頁 數(shù)：第 2頁 共 2 頁 4) 出廠檢驗報告書 CL/ 1. 目的 對從 五金工具包裝生產(chǎn)所需 原材料，過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品全過程出現(xiàn)的不合格品進行控制，以防止不合格品非預(yù)期使用或交付，同時確保產(chǎn)品的質(zhì)量，以滿足顧客對產(chǎn)品規(guī)定的要求。 最終檢驗 車間包裝 生產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)在 最終 包裝前或產(chǎn)品交付前進行 成品 檢驗，質(zhì)檢員從經(jīng)過程檢驗全部完成并判為合格的產(chǎn)品中進行抽檢，檢驗項目必須全部滿足策劃的規(guī)定和顧客要求，并 詳細做好檢驗記錄，合格后方能入庫或交付。 操作者將加工好的產(chǎn)品放在待檢區(qū)，檢驗員依據(jù)《檢驗規(guī)范》和圖紙進行檢驗，經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品，方可轉(zhuǎn)入下一道工序，不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。 對驗證合格的各種物資和材料，采購人員按規(guī)定辦理接收手續(xù)，按指定的地點擺放并做好標(biāo)識。 綜合辦公室 、 生產(chǎn)車間、倉庫配合做好產(chǎn)品的監(jiān)視和測量工作。 內(nèi)部審核結(jié)果由管理者代表向管理評審會議輸送。 審核報告經(jīng)管理者代表批準后，按照《文件控制程序》進行控制。 審核人員在受審核方領(lǐng)導(dǎo)或代表的陪同下到現(xiàn)場，按照現(xiàn)場審核檢查表進行檢查，審核員通過交談、查閱文件、收集客觀證據(jù)，并將檢查情況記錄在現(xiàn)場審核檢查表中。審核計劃包括： 審核目的、范圍、依據(jù)； 審核人員組成及日期； 審核的主要內(nèi)容及時間安排 ； 審核員分工 。 審核人員： 擔(dān)任內(nèi)部質(zhì)量審核任務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過國家授權(quán)機構(gòu)正式培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格，具有內(nèi)部審核員資格證書。 4. 工作內(nèi)容 管理者代表負責(zé)根據(jù)審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性對內(nèi)部審核進行策劃，審核組根據(jù)策劃結(jié)果編制年度審核計劃：內(nèi)部質(zhì)量審核一般情況下每年不少于一次。 3. 職責(zé)分配 內(nèi)部質(zhì)量審核由 綜合辦公室 組織。 綜合辦公室 根據(jù)調(diào)查 /回訪結(jié)果以及從其它渠道獲取的相關(guān)顧客滿意程度的信息（顧客投訴、顧客意見或建議反饋 的信息），整理出顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果及分析報告，上報管理者代表。 顧客滿意度的測定方法： 首先發(fā)出《顧客顧滿意度調(diào)查表》然后由顧客在調(diào)查表所設(shè)定的“很滿意”、“滿意”、 “一般滿意”、“不滿意”、“很不滿意”欄內(nèi)采用打勾的方法進行評價。 4. 工作內(nèi)容 綜合辦公室 對顧客采用回訪面談、顧客滿意度調(diào)查表、電話、傳真等方式收集顧客的意見和建議。 5. 相關(guān)文件 /支持文件 1) 《 文件控制程序 》 CL/ 2) 《 記錄控制程序 》