消費者決策過程之購后行為講義(文件)
【正文】 證實 情緒滿意 關(guān)于該品牌績效的預(yù)期 消費者滿意度的解釋方法 —— 層次法 消費者滿意度的三個層次 滿意因子 不滿意因子 期望因子 可接受區(qū)間 理想水平 接受水平 消費者滿意度的解釋方法 —— 歸因法 ?魅力特性 ：如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足 ，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿足。鮑德里奇國家質(zhì)量獎 ?了解顧客的要求和期望 ?顧客關(guān)系管理 ?顧客服務(wù)標準 ?對顧客的承諾 ?解決質(zhì)量改進方面的投訴 ?確定顧客滿意度 ?顧客滿意度比較 ?顧客滿意度結(jié)果 顧客滿意度體系中的研究項目（節(jié)選） 顧客滿意度體系中的研究項目（節(jié)選） ? 產(chǎn)品 ? 促銷 ? 競爭品牌影響 ? 消費者特征 ? 產(chǎn)品品質(zhì)與功效 ? 消費者對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 ? 消費者對產(chǎn)品的期望 ? 對交易是否公平的感知 ? 消費者的歸因 三、影響消費者滿意不滿意的因素 關(guān)于消費者轉(zhuǎn)換服務(wù)商的原因研究： – 核心服務(wù)出錯 44% – 服務(wù)不周 34% – 價格問題 30% – 不方便 21% – 對服務(wù)失誤的反應(yīng) 17% – 來自競爭者的吸引 10% – 倫理道德 17% – 不情愿的轉(zhuǎn)換 6% 世紀元首珍藏版 細紋 18k金 ￥ 全鋼銀夾 ￥ 四、消費者的歸因 ? 歸因就是人們對他人的行為過程或自己的行為過程所進行的因果解釋和推理。 ? 3%向生產(chǎn)商投訴； ? 5%向零售商投訴； ? 33%退貨。 05:41:5905:41:5905:413/3/2023 5:41:59 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 3日星期五 上午 5時 41分 59秒 05:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時 41分 59秒 上午 5時 41分 05:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:41:5905:41:5905:41Friday, March 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 5時 41分 :41March 3, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 05:41:5905:41:5905:413/3/2023 5:41:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:5905:41:59March 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時 41分 59秒 上午 5時 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing e
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