大堂副理服務(wù)(ppt66頁(yè))(文件)
【正文】 的事宜 ,不可在客人投訴時(shí)傻笑或是嘲笑對(duì)方 。 如何處理客人投訴 ? 如果不能盡快的解決客人的投訴 ,要將事情的處理的進(jìn)展及時(shí)的反潰給客人直至他滿意為止 。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/272023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/2/272023/2/27February 27, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/2/272023/2/272023/2/27Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 8:19:12 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/27 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/272023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/27 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 27日星期一 2023/2/272023/2/272023/2/27 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 8:19:12 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 核對(duì)客人滿意程度 。 ? 如果客人的堅(jiān)持要求見(jiàn)高層管理人員時(shí) ,AM 應(yīng)上報(bào)給高一層管理人員 。 日志簿必須保存在一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤街辽偃陼r(shí)間。 處理夜間來(lái)訪者 目 的 這一政策的目的是確保： ? 所有住店客人按法定登記。 ? 勸阻客人停止使用酒水。 ? 9． 如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。 ? 5． 保護(hù)醉客 ，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。 ? 我是 VIP嗎？ 誰(shuí)是 VIP ？ ? 國(guó)家元首 ? 視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) ? 省主要負(fù)責(zé)人 ? 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) ? 市黨政軍負(fù)責(zé)人 政府 誰(shuí)是 VIP ? ? 來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 ? 某集團(tuán)公司的重要業(yè)務(wù)客戶 ? 影視娛樂(lè)界著名演藝人員 ? 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 ? 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 企業(yè) 社會(huì) ? 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 ? 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 ? 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 ? 酒店邀請(qǐng)的賓客 ? 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房 3次以上的賓客 ? 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 誰(shuí)是 VIP ? 業(yè)內(nèi) 處理醉客問(wèn)題 （一）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒： ? 1． 餐廳服務(wù)員若發(fā)覺(jué)顧客已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通 知上司，由上司決定應(yīng)否上前 勸喻客人飲用其他非酒精 類飲品。 方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房?jī)r(jià)是例外的，這是慣例。他對(duì)收銀員說(shuō)： “我在你們酒店住了這么長(zhǎng)時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。 與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于 9月25日入住某酒店，房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià) 388元 /間天。 ? 與酒店 建立了信用關(guān)系的客人 ，酒店管理層可免收其押金，但也需根據(jù)具體的情況進(jìn)行靈活處理。為需要酒店將提供去機(jī)場(chǎng)的交通工具。 ? 大堂副理在第二天將盡量邀請(qǐng)客人回到酒店，同時(shí)由酒店為其提供返回酒店的交通工具。 ? 對(duì)客人用最靈活和關(guān)心的方法去處理 “ 預(yù)訂客人的到來(lái) ” 的情況。 ? 以協(xié)助因客滿而改入住其他酒店的客人。 ? 4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。 ? 2．酒店本身之財(cái)物失竊。 ? 總經(jīng)理或其他授權(quán)人員將親自打電話到保險(xiǎn)公司。 ? 管理層與保安部討論情況，并提議下一步應(yīng)才取什么行動(dòng)。 ? 接線生應(yīng)保持對(duì)這件事情的高效注意，并在大堂副理與任何招來(lái)的緊急援救之間作好協(xié)調(diào)。 程 序 電話接線生處理程序 ? 電話接線生在接到報(bào)告后應(yīng)保持平靜，盡可能地與來(lái)電者拖長(zhǎng)時(shí)間，記錄下細(xì)節(jié)尤其重要，并作一個(gè)詳細(xì)的報(bào)告。 VIP客人的接待程序 ? 客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括： ? 了解 VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間； ? 檢查 VIP房間的設(shè)施設(shè)備、鮮花水果和歡迎信放置等，確保房間的最佳狀況； ? 督促有關(guān)接待人員 半小時(shí)前到位，提醒 總經(jīng)理十分鐘前到位。 ? 3．保安部詢問(wèn)有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供
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