【正文】 檢討現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng) 和 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較 決定補(bǔ)充 /加強(qiáng)之處 擬定工作項(xiàng)目及時(shí)間表 文 件 制 作 教育員工 ,照文件執(zhí)行 內(nèi) 部 稽 核 矯 正 改 善 提 出 驗(yàn) 證 申 請(qǐng) 接 受 驗(yàn) 證 高層主管的支持 高層主管的支持 高層主管的支持 謝謝各位 ! 歡迎下一位為大家報(bào)告 !! 品質(zhì)稽核 ? 定義 ? 稽核的類(lèi)型 (123方 /例行與非例行性稽核 ) ? 內(nèi)部稽核的目的 質(zhì)量管理體系審核 ?定義和目的 ? 定義 :為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià) ﹐ 以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的 ﹐ 獨(dú)立的 ,并行成文件的過(guò)程。此時(shí)審核的主要目的是對(duì)剛剛建立的質(zhì)量管理體系的符合性及有效性作出評(píng)價(jià)。 ? 應(yīng)有可操作性 ﹔ ? 按部門(mén)審核時(shí) ,要包括涉及的過(guò)程 ,按過(guò)程進(jìn)行審時(shí) ,要包括涉及的部門(mén) 。 ?始終保持客觀(guān) ﹑ 公正和有禮貌的工作態(tài)度。 ? 不合格事實(shí)的描述力求簡(jiǎn)練 ﹑ 清晰 。 驗(yàn)證的技巧 ?在審核中對(duì)對(duì)方的回答需辯別真?zhèn)?﹐ 驗(yàn)證時(shí)可按下述思路進(jìn)行 ﹕ 1有沒(méi)有 ： 不能因回答很圓滿(mǎn) ﹐ 審核就止步 ﹐ 要進(jìn)一步驗(yàn)證 2做沒(méi)做 ： 不能因?yàn)槲募辛?﹐ 就認(rèn)為符合要求 ﹐ 主要看是否按文件要求做了 ?可通過(guò)觀(guān)察資料核實(shí)判斷是否做了 3好不好 ： 不能因?yàn)橐寻次募隽?﹐ 審核就到位了 ﹐還要審核實(shí)際的結(jié)果是否有效 ?是否達(dá)到了策劃的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo) ﹐ 即好不好。適用于變化了的任務(wù) ,條件的能力和報(bào)告的能力等 . 與被稽核部門(mén)的關(guān)系 ?為了有效地進(jìn)行稽核 ,必須與稽核部門(mén)建立良好的關(guān)系 .無(wú)論被稽核部門(mén)的員工如何冒犯或試圖觸怒稽核員 ,他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌如果稽核人員失去了風(fēng)度 ,也就失去了對(duì)稽核的控制 .所以任何時(shí)候都要有禮貌 . 組織能力 ?稽核人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制定稽核計(jì)劃 ,以及稽核計(jì)劃的實(shí)施 .對(duì)時(shí)間和資源進(jìn)行良好的控制是稽核成功的重要條件之一 .無(wú)論是一個(gè)人進(jìn)行稽核還是以稽核組的形式進(jìn)行稽核 ,一定要把自己負(fù)責(zé)的工作做好 . 要有好奇心 ?在稽核活動(dòng)中要牢記稽核的范圍和目標(biāo) ,所以只要對(duì)方在回答所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題或正在提供許多有價(jià)值的信息 ,稽核員必須表現(xiàn)出對(duì)此感興趣 .如果對(duì)已經(jīng)偏離稽核的重點(diǎn) ,則應(yīng)該有禮貌地把話(huà)題轉(zhuǎn)回到與稽核有關(guān)的事情上 .因?yàn)槠x稽核的詢(xún)問(wèn)或回答都會(huì)浪費(fèi)時(shí)間 對(duì)事物有敏銳的觀(guān)察力 ?當(dāng)聽(tīng)到或看到一些有疑問(wèn)的事情時(shí) ,稽核人員善于追根問(wèn)底 ,并真正查明事情的原因 . 巧妙地提出問(wèn)題 ?要注意稽核的目標(biāo) ,如果已經(jīng)制定好計(jì)劃 ,則應(yīng)該按計(jì)劃實(shí)施稽核 ,而不能把時(shí)間浪費(fèi)在別的事情上 . 良好的外表 ,舉止和性格 ?合格的稽核員應(yīng)明智 ,通情達(dá)理 。但在稽核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制 .稽核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項(xiàng)報(bào)告 . 一般的工業(yè)知識(shí) ?在產(chǎn)品或服務(wù)方面 ,稽核人員不一定是一位技術(shù)專(zhuān)家 .但是必須知道類(lèi)似工業(yè)上的基本管理過(guò)程 .例如從事過(guò)機(jī)械加工方面工作的稽核人員對(duì)于類(lèi)似的工業(yè)情況會(huì)比較了解 ,但是如果讓他去稽核食品加工 ,藥品或者是建筑工業(yè)則不太合適 . 特殊工業(yè)的知識(shí) ?在一些高科技工業(yè)中 ,用來(lái)控制產(chǎn)品所必需的管理過(guò)程對(duì)于那種特殊的工業(yè)已經(jīng)成為特殊的和唯一的管理方法 .例如 ,計(jì)算器編程或先進(jìn)電子零件的制造廠(chǎng) .在這樣的情況下 ,稽核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理過(guò)程 ,也就是說(shuō)應(yīng)該掌握必要的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)以便執(zhí)行有效的稽核 . 實(shí)施稽核的經(jīng)驗(yàn) ?學(xué)習(xí)如何稽核的最佳方法是跟隨一位有經(jīng)驗(yàn)的稽核員參加一些稽核 .掌握檢查 ,提問(wèn) ,評(píng)價(jià)和報(bào)告等評(píng)定技術(shù) .但每參加一次稽核便會(huì)學(xué)到一些知識(shí) ,諸如有關(guān)管理態(tài)度 ,管理過(guò)程 ,如何進(jìn)行調(diào)查以及在何處調(diào)查 ,等 .最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求 . 正直誠(chéng)實(shí) ?正當(dāng)?shù)孬@取和公平地評(píng)價(jià)客觀(guān)證據(jù) ,不卑不亢 ,忠實(shí)于稽核目的 ,堅(jiān)持準(zhǔn)確的意見(jiàn) ,坦率 ,成熟 ,堅(jiān)毅 ,不因干擾導(dǎo)致偏差 保密 ?百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議 ,不可發(fā)表與稽核組意見(jiàn)違背的個(gè)人意見(jiàn) 尊重 ?尊重同事和受稽核方的所有人員 . 保持獨(dú)立性 ?時(shí)時(shí)刻刻 ,一舉一動(dòng)都應(yīng)注意維護(hù)稽核的獨(dú)立性 ,稽核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益 ,偏見(jiàn)和其它思想的影響 . 稽核人員的行為 ? 公正地評(píng)價(jià)客觀(guān)證據(jù) ? 不會(huì)因害怕或傾向而偏離稽核的目的 ? 不斷地評(píng)估稽核結(jié)論和人員相互作用的影響 ? 執(zhí)行稽核時(shí)，不為其他事物而分心 ? 集中所有精力進(jìn)行稽核 ? 不能因外在壓力而改變結(jié)論 ? 避免以審訊者的語(yǔ)氣提問(wèn) ? 以開(kāi)放的態(tài)度聽(tīng)取他人的意見(jiàn) ? 保持客觀(guān)的態(tài)度 ? 不超越權(quán)限 ? 如實(shí)報(bào)告缺陷 ? 專(zhuān)業(yè)性和建設(shè)性 (組長(zhǎng) )的職責(zé) 稽核組長(zhǎng) : B代表稽核組控制稽核各階段的工作 ,并對(duì)稽核全過(guò)程負(fù)責(zé) ,準(zhǔn)備工作文件 ,審定查檢表 ,并向稽核組成員說(shuō)明工作要求 ,符合性 ,以及運(yùn)行的有效性 (組長(zhǎng) )的職責(zé) 稽核員 : , 遵守稽核規(guī)定 ,按要求工作 . ,根據(jù)稽核中得到的信息 ,對(duì)系統(tǒng)的有效性進(jìn)行分析 . ,有效的策劃并執(zhí)行所分配的工作 . D對(duì)能夠影響稽核結(jié)果或可能要深入調(diào)查的問(wèn)題保持警覺(jué) ,報(bào)告稽核結(jié)果 . ,并確認(rèn)系統(tǒng)的要求是否得到實(shí)施 . ,驗(yàn)證稽核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性 H保持有關(guān)稽核文件和記錄 J配合與支持組長(zhǎng)的工作 ,舉止和性格 組長(zhǎng)除應(yīng)具備以上外 ,尚應(yīng)有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力 . 成熟和有專(zhuān)家氣質(zhì) ?稽核人員必須使被稽核部門(mén)相信 ,稽核會(huì)得以有效的實(shí)施 .被稽核方會(huì)判斷稽核人員的知識(shí) ,一般舉止 ,以及如何進(jìn)行稽核是否合適 .如果衣冠不整或明顯的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)則無(wú)法將稽核處于自己的控制之中 有分析能力 ?稽核人員的任務(wù)之一就是進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并通過(guò)所聽(tīng)到的和所看到的得出客觀(guān)結(jié)論 .區(qū)分事實(shí)與主觀(guān)意見(jiàn) ,積累信息和證據(jù) ,將證據(jù)與保證進(jìn)行比較 .如果沒(méi)能得到正確的信息 ,可能問(wèn)題沒(méi)問(wèn)對(duì)或以自己的主觀(guān)印象來(lái)判斷標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況 溝通的能力 ?稽核人員需要通過(guò)交談獲得所需的數(shù)據(jù) ,提出自己的意見(jiàn)并表達(dá)出稽核結(jié)論 .所以 ,思路清楚 ,表達(dá)準(zhǔn)確以及認(rèn)真聆聽(tīng) ,充分理解和良好的寫(xiě)作能力對(duì)于稽核人員是非常重要的 . 合作的能力 ?合格的稽核員應(yīng)該能與其它稽核員 ,被稽核人員和領(lǐng)導(dǎo)部實(shí)現(xiàn)良好的合作 .這是保證順利完成稽核的重要條件之一 行政的能力 ?合格的稽核員應(yīng)該有獨(dú)立 ,系統(tǒng) ,積極工作的能力 。 質(zhì)量管理體系分析與評(píng)價(jià) ? 按年度計(jì)劃完成了對(duì)所有部門(mén) ﹑ 所有過(guò)程內(nèi)審以后 ,管理者代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)主管內(nèi)審工作的質(zhì)量部門(mén)和審核長(zhǎng)們對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的情況進(jìn)行一次總的分析評(píng)價(jià) ,寫(xiě)出一份全面的評(píng)價(jià)報(bào)告 .其內(nèi)容包括 : ? 內(nèi)審年度計(jì)劃完成情況 ? 審核的目的和要求 ? 審核依據(jù)的文件 ? 各次審核組的組長(zhǎng)和審核員名單 ? 不合格項(xiàng)的總數(shù)量及各部門(mén)和各過(guò)程各類(lèi)不合格的數(shù)量 ? 主要不合格項(xiàng)的說(shuō)明及糾正措施完成情況 ? 對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的總評(píng)價(jià)和薄弱環(huán)節(jié)分析及對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的意見(jiàn) ? 審核報(bào)告的編號(hào) ﹑ 批準(zhǔn)人及分發(fā)范圍 ? 附件 ,如各次審核報(bào)告 ﹑ 各種統(tǒng)計(jì)匯總表和各次不合格報(bào)告清單等 稽核技巧 ? 時(shí)間管理 ? 觀(guān)察與發(fā)現(xiàn)事實(shí) ? 溝通 ? 面談技巧 ? 提問(wèn)問(wèn)題 ? 聆聽(tīng) ? 隨手記筆記 ? 報(bào)告能力 ? 稽核困境 /對(duì)應(yīng) 現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧 ?面談技巧 ?提問(wèn)的技巧 ?聆聽(tīng)的技巧 ?觀(guān)察的技巧 ?驗(yàn)證的技巧 面談技巧 ? 明確主題 ﹐ 選擇不同層次 ﹐ 合適面談的對(duì)象 ? 掌握心理 ﹐ 選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境 ? 平等相待 ﹐ 禮貌友好 ﹐ 創(chuàng)造輕松融合的氣氛 ? 抓住典型 ﹐ 少說(shuō)多聽(tīng) ﹐ 捕捉要點(diǎn) ? 控制方向 ﹐ 珍惜時(shí)間 ﹐ 歸納驗(yàn)證 提問(wèn)的技巧 ?敝開(kāi)式提問(wèn) ?封閉式提問(wèn) ?思考式提問(wèn) ?刺激式提問(wèn) 聆聽(tīng)的技巧 ?持平等 ﹑ 真誠(chéng)的態(tài)度 ﹐ 專(zhuān)注 ﹑ 認(rèn)真地聽(tīng) ﹐多鼓勵(lì)講話(huà)者 ﹐ 用表示和語(yǔ)言表示肯定 ﹐表示繼續(xù)講 ﹐ 耐心善意地態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆答?﹐ 少講多聽(tīng) ﹐ 多問(wèn)敝開(kāi)式問(wèn)題 ﹐ 盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 觀(guān)察的技巧 ?耳聽(tīng)為虛 ﹐ 眼見(jiàn)為實(shí) ﹐ 某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的符合性和有效性 ﹐ 是以眼見(jiàn)的文件 ﹑ 記錄 ﹑結(jié)果為客觀(guān)證據(jù)的。 ? 實(shí)施性不合格 ? 效果性不合格 . ? 在第二 ﹑ 三方審核時(shí) ,常將不合格分為嚴(yán)重和輕微。 ?控制紀(jì)律 。前者按預(yù)先編制的年度計(jì) ? 劃進(jìn)行 ﹐ 往往是每個(gè)月對(duì)一個(gè)部門(mén)進(jìn)行審核 .適用于剛試行之時(shí) . 開(kāi)始時(shí)頻 ? 次可以多一些 ﹐ 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正 ﹐ 等體系正常后頻次可以減少到正常所需的水平 .至于各部門(mén) ﹑ 各過(guò)程審核頻次可根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的大小 ﹑多少以及該部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的重要性來(lái)決定 . ? 特殊情況是指： ? 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或客戶(hù)重大申訴 ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)層 ﹑ 隸屬關(guān)系 ﹑ 內(nèi)部機(jī)構(gòu) ﹑ 產(chǎn)品 ﹑ 質(zhì)量方針和目標(biāo)