【正文】 激活系統(tǒng)支撐，帶寬型業(yè)務(wù)由網(wǎng)管側(cè)手工激活 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 支持接入型業(yè)務(wù)的激活， C網(wǎng)激活在整合過程中。 ? 在激活流程的優(yōu)先級處理功能上，國際趨勢根據(jù) SLA進(jìn)行不同的激活優(yōu)先級配置能力較弱，是近期發(fā)展方向。 ? 綜合激活系統(tǒng)未整合 ICT相關(guān)的激活。 ? 能夠與資源系統(tǒng)等集成，從而避免因資源數(shù)據(jù)質(zhì)量問題引發(fā)激活的錯(cuò)誤。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 支持大部分網(wǎng)絡(luò)告警，未整合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的告警 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況： ? 對根源故障的分析主要還是在某個(gè)技術(shù)域內(nèi)的，基于技術(shù)的分析。中國電信目前的告警主要是處理來自網(wǎng)元的告警。中國電信目前的根源分析仍較簡單，主要是某個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)域內(nèi)的根源分析。 ? 移動(dòng) CPE的告警仍未完全整合到綜合告警，但固網(wǎng) CPE告警已經(jīng)整合。 ? 根據(jù)客戶 SLA違約風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性的嚴(yán)重程度分析 ? 較先進(jìn)的告警過濾和視圖定義功能，部分運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)了通過地圖方式展現(xiàn)告警?？缡」收蠁斡杉瘓F(tuán)一站式故障受理系統(tǒng)支撐。 ? 自動(dòng)故障排除與人工干預(yù)相比，所占比例較低。中國電信目前的服務(wù)保障主要還是基礎(chǔ)的基于告警信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障的診斷和解決。 ? 在故障自動(dòng)診斷及發(fā)現(xiàn)方面，國際趨勢非常注重故障的自動(dòng)診斷及發(fā)現(xiàn)，目前對新網(wǎng)絡(luò)已基本實(shí)現(xiàn)，大大節(jié)省人力投入。 ? 在服務(wù)保障知識(shí)管理方面，國際趨勢非常注重對故障解決的知識(shí)積累，中國電信的知識(shí)管理以故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表為主，故障分析較多的依靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)。 ? 故障單分為 incident(需即時(shí)處理的故障 )和 problem(通過 Incident分析出的根源故障 )，有不同的流程進(jìn)行跟蹤處理 ? 將故障單管理引入客戶門戶中，尤其是對企業(yè)客戶。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 無 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況： ? 無 差異分析 ? 主要差異為國際趨勢在建設(shè)或已建成面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。 國際趨勢現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況 ： ? 由固網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)支撐。 ? 對新網(wǎng)絡(luò)來所，大部分運(yùn)營商都在建設(shè)主動(dòng)和被動(dòng)的探針，并在探索如何選擇合適的探針，如何對探針的架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，平衡 SQM系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商提供的軟件的功能，以節(jié)省成本。 ? 實(shí)現(xiàn)與告警管理系統(tǒng)的自動(dòng)集成。實(shí)現(xiàn)了初步的綜合性能管理。 ? 國際趨勢建設(shè)的重點(diǎn)是性能劣化數(shù)據(jù)的綜合展示、性能與告警和服務(wù)保障系統(tǒng)的集成、向客戶開放透明的性能管理信息、較復(fù)雜的性能的趨勢分析。對新網(wǎng)絡(luò)來說，仍主要由 NMS/EMS進(jìn)行支撐。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 ： ? 支持舊網(wǎng)絡(luò)的性能管理，新網(wǎng)絡(luò)的性能管理在整合過程中。中國電信僅在南方省份進(jìn)行了試點(diǎn)系統(tǒng)。 對標(biāo)差異發(fā)現(xiàn) ? ? ? 建立以客戶為中心的分層的服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系（網(wǎng)絡(luò)層 /服務(wù)層 /客戶層） ? ? 運(yùn)營優(yōu)異 ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營 ? 客戶聚焦 ? 下一代網(wǎng)絡(luò) 主要驅(qū)動(dòng) 52 性能管理 中國電信現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況： ? 中國電信目前未實(shí)現(xiàn)綜合性能管理，主要在各專業(yè)網(wǎng)管中實(shí)現(xiàn)分專業(yè)的性能管理。 ? 部分運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)了將 SQM整合到客戶門戶中，客戶將可以在門戶中提交體驗(yàn)，并可查看服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)參數(shù)。支持內(nèi)容方面的服務(wù)質(zhì)量管理。因此不適宜進(jìn)行橫向差異對比，以吸收國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為主。 ? 有 OSS水平領(lǐng)先的南方省份，開始嘗試建設(shè)以統(tǒng)一測試系統(tǒng)。 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況 ： ? 自動(dòng)排障能力較高，對新網(wǎng)絡(luò)基本都具備了自動(dòng)診斷及排障能力 ? 可設(shè)定動(dòng)態(tài)閥值，進(jìn)行主動(dòng)故障排查 ? 故障單知識(shí)管理支撐較好，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的集成，并具備數(shù)據(jù)深入分析的能力，分析常見的故障類型，故障設(shè)備及成功解決的統(tǒng)計(jì)。 ? 在故障管理方面，國際趨勢注重用戶對故障進(jìn)度的了解情況，增加故障處理的透明度。中國電信目前正在整合 C網(wǎng)的故障處理，仍未支持整合的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)和 ICT相關(guān)的故障。 ? 各省對故障管理都建立了基本的故障統(tǒng)計(jì)，知識(shí)管理能力在建設(shè)中。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 支持大部分網(wǎng)絡(luò)故障管理，未完全整合接入型業(yè)務(wù)和端到端業(yè)務(wù)的故障 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況： ? 南方省實(shí)現(xiàn)了對故障單采取短信，郵件等多種通知渠道，管控水平較高。 ? 在客戶門戶中（尤其是面向企業(yè)客戶的），引入告警管理功能。 ? 對舊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)域內(nèi)的根源分析，對新網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)跨域的根源分析。 ? 國際趨勢中對告警呈現(xiàn)的方式比較豐富，引入了地圖方式進(jìn)行呈現(xiàn)，中國電信的告警呈現(xiàn)以控制臺(tái)的告警記錄為主。 ? 國際趨勢注重對客戶設(shè)備的告警的統(tǒng)一管理，中國電信目前未將客戶設(shè)備的告警納入綜合告警的管理范圍。 ? 在進(jìn)行告警信息補(bǔ)充時(shí)，目前比較注重從資源系統(tǒng)中集成網(wǎng)元設(shè)備物理信息 ? 告警的呈現(xiàn)方式目前以控制臺(tái)上固定格式的告警記錄為主 差異分析 ? 在告警處理范圍方面，國際趨勢中的綜合告警不僅處理來自網(wǎng)元的告警，還處理來自服務(wù)質(zhì)量、性能管理等系統(tǒng)的告警。 ? 激活流程能根據(jù) SLA進(jìn)行簡單的優(yōu)先級排序。 ? 激活流程的自動(dòng)化程度較高。 國際趨勢現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況 ： ? 固網(wǎng)激活系統(tǒng)和移動(dòng)激活系統(tǒng)系統(tǒng)目前趨向于融合 ? 個(gè)人客戶服務(wù)開通和政企客戶服務(wù)激活系統(tǒng)是分開的。 ? SLA和業(yè)務(wù)規(guī)則由開通系統(tǒng)分解為激活工單的優(yōu)先級，再傳遞給綜合激活系統(tǒng)，對激活優(yōu)先級控制較好 ? 對于大批量的激活，可以根據(jù)時(shí)間，結(jié)果，網(wǎng)元，定單等多個(gè)維度進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控 ? 對成功激活的統(tǒng)計(jì)，失敗激活原因分析等仍處于初級階段，以操作者經(jīng)驗(yàn)為主 差異分析 ? 在系統(tǒng)劃分方面，國際趨勢趨于整合固網(wǎng)移動(dòng)網(wǎng)的激活，但分開建設(shè)個(gè)客與大客的激活系統(tǒng)，中國電信要求整合所有網(wǎng)絡(luò)的激活。但政企客戶還沒有實(shí)現(xiàn)定單的自動(dòng)回滾 ? 對跨省和跨國的帶寬型業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)與國際定單管理系統(tǒng)的縱向銜接 ? 實(shí)現(xiàn)了開通過程的基本 SLA管理，可以根據(jù) SLA進(jìn)行定單流程優(yōu)先級排序 ? 可以接收來自 CRM，客戶自助系統(tǒng)等多個(gè)渠道的定單 ? 服務(wù)組件采用自上而下和自下而上結(jié)合的方式定義，服務(wù)組件包含CPE,SLA等內(nèi)容，新業(yè)務(wù)的開通可以通過配置快速響應(yīng) ? 對新網(wǎng)絡(luò)的定單實(shí)現(xiàn)了全程的定單跟蹤和管控，可以實(shí)現(xiàn)端到端的開通視圖。 國際趨勢現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況 ： ? 由個(gè)人客戶服務(wù)開通和政企客戶服務(wù)開通系統(tǒng)組成。 ? 在系統(tǒng)劃分方面，國際趨勢趨于整合固網(wǎng)移動(dòng)網(wǎng)的開通，但分開建設(shè)個(gè)客與大客開通系統(tǒng)，中國電信明確要求整合固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)開通，但個(gè)客與大客的劃分未有明確規(guī)范。 ? 新業(yè)務(wù)開通響應(yīng)較快，但服務(wù)組件重用度低，大部分需要開發(fā)。 Peer 2 Peer 1 Peer 3 中國電信南方 世界趨勢 Peer 4 41 重點(diǎn)舉措 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)關(guān)鍵舉措 建設(shè)新網(wǎng)絡(luò)方面的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)功能支撐，由系統(tǒng)輔助生成設(shè)計(jì)方案 與 GIS系統(tǒng)整合，加強(qiáng)資源數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方面的支撐 提高設(shè)計(jì)精確度，減少網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工時(shí) 價(jià)值 國際趨勢對網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)部份環(huán)節(jié)的自動(dòng)化和智能化支持上優(yōu)于中國電信 對標(biāo)差異發(fā)現(xiàn) 促進(jìn)跨部門的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的知識(shí)共享，固化專家經(jīng)驗(yàn) 提高固網(wǎng)移動(dòng)網(wǎng)融合運(yùn)營能力 ? ? 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)及建設(shè)相關(guān)的知識(shí)管理 移動(dòng)網(wǎng)與固網(wǎng)設(shè)計(jì)的整合 國際趨勢中除了系統(tǒng)本身功能的建設(shè)外，非常注重知識(shí)管理的建設(shè) ? ? ? 運(yùn)營優(yōu)異 ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營 ? 客戶聚焦 ? 下一代網(wǎng)絡(luò) 國際趨勢中為了更好的實(shí)現(xiàn) FMC，強(qiáng)調(diào)在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)時(shí)的融合 主要驅(qū)動(dòng) 42 服務(wù)開通 中國電信現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況： ? 南方省份基本都建設(shè)了綜合服務(wù)開通系統(tǒng)，對本地業(yè)務(wù)（包括固網(wǎng)業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)）的開通過程進(jìn)行了較好的支撐 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 覆蓋接入型業(yè)務(wù)和本地端到端業(yè)務(wù)。 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況 ： ? 對舊網(wǎng)絡(luò)的支撐還不全面，實(shí)現(xiàn)了某些功能點(diǎn)，比如 GIS功能，或者項(xiàng)目管理功能，但未能全面覆蓋。而中國電信則一直面對著多個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商，設(shè)計(jì)工作則主要外包給設(shè)計(jì)院進(jìn)行。 ? 在系統(tǒng)方面，國際趨勢已經(jīng)建立了以新網(wǎng)絡(luò)為主的規(guī)劃系統(tǒng)，包括接入網(wǎng)、核心網(wǎng)，而中國電信還沒有系統(tǒng)支撐規(guī)劃，主要通過手工進(jìn)行。 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況 ： ? ADSL,HDSL,FTTx等接入網(wǎng)在規(guī)劃過程中，從營銷系統(tǒng)中取得相應(yīng)市場數(shù)據(jù)，支撐相應(yīng)的規(guī)劃結(jié)果。 ? 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)、產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)工作大量外包給設(shè)計(jì)院。在對評分進(jìn)行初步分析后，我們選擇中國電信南方三省的平均得分作為中國電信 OSS能力的代表，而中國電信北方省份由于尚未展開中國電信規(guī)劃中的大部分 OSS系統(tǒng)的建設(shè)，不具備代表意義。 中國電信由于地域廣，以及成本因素考慮，從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之初即開始引入多家網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商，包括在同一個(gè)地區(qū)內(nèi)也會(huì)存在同樣的情況。 市場發(fā)展 速度 財(cái)務(wù)及預(yù)算 34 差異分析背景：運(yùn)營環(huán)境差異分析（技術(shù)角度） 國際電信運(yùn)營環(huán)境 中國電信運(yùn)營環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)復(fù)雜性 設(shè)備制造商復(fù)雜性 系統(tǒng)升級與替換速度 國際主導(dǎo)運(yùn)營商都是由原國有固網(wǎng)運(yùn)營商發(fā)展起來，都存在較多的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；國際領(lǐng)先運(yùn)營商在引入新技術(shù)，并通過新技術(shù)替代過時(shí)技術(shù)方面展開較早。 面臨著市場競爭加劇， ARPU下降，產(chǎn)品價(jià)格下降的局面，同時(shí)用戶忠誠度不再基于產(chǎn)品差異，而是轉(zhuǎn)到服務(wù)差異上來。 中國電信行業(yè)主要是在政府的主導(dǎo)下進(jìn)行了拆分與重組，還不能與國際開放市場下的并購與合并的復(fù)雜性相比。其中前三個(gè)省采取了到省公司實(shí)地現(xiàn)場解釋的方式，新疆采取了電話會(huì)議的方式。國外團(tuán)隊(duì)在同一時(shí)間對國外 9個(gè)入選國際趨勢的運(yùn)營商也進(jìn)行同樣的數(shù)據(jù)收集工作。 對標(biāo)運(yùn)營商，最終選擇中國電信關(guān)注的 4家運(yùn)營商： att， Telefonica， Tele Italia和 BT。我們基于優(yōu)序?qū)Ρ确ǎ瑢Σ煌》莸闹攸c(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行不同的權(quán)重配比。告警通知將與服務(wù)目錄中定義的緊急度和優(yōu)先級一致 一個(gè)三級功能上的評分標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)功能支撐能力評價(jià)舉例，以定單管理及開通域下的一致性校驗(yàn)三級能力為例，介紹評分標(biāo)準(zhǔn)以及如何依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。 ? 一致性規(guī)則可以方便的校驗(yàn)和擴(kuò)展，但需要一定的開發(fā)量 ? 一致性規(guī)則包括所有的類型（語法，語義等），并通過知識(shí)庫來支持相應(yīng)的方案 ? 一致性校驗(yàn)僅從訂單進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行 ?一致性規(guī)則可以方便的校驗(yàn)和擴(kuò)展，而不需要太多的開發(fā)量 ?一致性規(guī)則包括所有的類型（語法，語義等） ?一致性校驗(yàn)貫穿整個(gè)開通流程，從訂單進(jìn)入系統(tǒng)開始，防止訂單的錯(cuò)誤。這將幫助客戶得到功能方面的共同理解。 11 Weeks 3 對標(biāo)研究方法 Worst Best 1 0 2 3 4 5 差異分析 未來舉措?yún)⒖? 中國電信得分 對等運(yùn)營商得分 行業(yè)趨勢得分（行業(yè)趨勢為多個(gè)運(yùn)營商得分的平均） 標(biāo)尺：由對標(biāo)模型及得分規(guī)則制定的統(tǒng)一度量標(biāo)準(zhǔn) 對標(biāo)：根據(jù)中國電信與行業(yè)趨勢的差異進(jìn)行分析 根據(jù)最佳情況與中國電信實(shí)際，結(jié)合對標(biāo)結(jié)果，制定對標(biāo)未來舉措建議 4 TOC ? OSS對標(biāo)研究方法 ? 對標(biāo)工作方法 ? 能力模型介紹 ? 數(shù)據(jù)收集矩陣介紹 ? 評分體系介紹 ? 對標(biāo)對象選擇及數(shù)據(jù)收集 ? 國外對標(biāo)運(yùn)營商選擇 ? 數(shù)據(jù)收集情況介紹 ? 對標(biāo)差異分析結(jié)果 ? 整體運(yùn)營環(huán)境差異分析 ? 功能差異分析及舉措 ? 集成差異分析及舉措 ? 管控差異分析及舉措 ? 差距分析總結(jié)及下一步舉措 ? 重點(diǎn)案例研究 5 對標(biāo)能力模型 ? 功能對標(biāo)能力模型與埃森哲NGOSS能力模型保持一致 ? 功能對標(biāo)的目的是考察現(xiàn)狀系統(tǒng)對標(biāo)準(zhǔn)功能的覆蓋度及實(shí)現(xiàn)程度 ? 13個(gè)二級能力， 153個(gè)三級能力， 459個(gè)四級評分標(biāo)準(zhǔn) 功能 集成 管控 模型說明 一級能力 二級能力 三級能力 人才管理管理用戶 界面項(xiàng)目管理項(xiàng)目組合 管理IT 戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致性人力資源效率新服務(wù)引入管理系統(tǒng)開發(fā)IT 標(biāo)準(zhǔn)管理IT 架構(gòu)規(guī)劃知識(shí)管理服務(wù)變更 管理系統(tǒng)維護(hù)IT 投資管理技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營與改進(jìn)質(zhì)量管理IT 價(jià)值度量IT 運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施管理開發(fā)商管理服務(wù)外包IT 管控 人力資源管 理系統(tǒng)運(yùn)維與支 持服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)IT 戰(zhàn)略性理? 集成能力框架與埃森哲電信解決方案 (ACS)中的標(biāo)準(zhǔn)接口保持一致 ? 集成對標(biāo)的目的是根據(jù)現(xiàn)狀接口與標(biāo)準(zhǔn)接口的比對，考察系統(tǒng)對標(biāo)準(zhǔn)接口的覆蓋度 ? 16個(gè)二級能力， 73個(gè)三級能力， 226個(gè)四級接口 ? 管控能力框架與埃森哲 IT管控架構(gòu)保持一致 ? 管控對標(biāo)的目的是，考察企業(yè)相關(guān)部門對 OSS的 IT管控水平 ? 5個(gè)二級能力， 21個(gè)三級能力，84個(gè)四級評分標(biāo)準(zhǔn) 功能 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) …… 市場營銷信息管理 商業(yè)信息管理 圖形信息覆蓋能力 服務(wù)范圍管理 ...