【正文】 興趣和需求 情況調(diào)查 通過與客戶的交流獲取客戶的信息 分析 客戶的條件是否滿足貸款政策進行初步核對 決策 權(quán)衡客戶的需求，設(shè)計符合客戶需求的償還方式 充分了解產(chǎn)品特點 消除客戶疑慮 消除疑慮 解答客戶提出的問題 為客戶提供解決問題的方案，要了解市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，進行行業(yè)分析，對客戶的經(jīng)營和融資中存在的難題提供解決方案 營銷結(jié)束 做出決定 協(xié)助客戶完成貸款申請 與客戶保持長期聯(lián)系 跟蹤 確認 回訪 推薦其他產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品銷售 銷售是指使客戶購買產(chǎn)品的過程 ? 銷售產(chǎn)品的渠道：廣告、集體營銷活動、上門營銷等 ? 為什么要參與產(chǎn)品的銷售？我們不能在辦公室等著客戶上門來咨詢嗎？ ? 我們的目標(biāo)客戶，是傳統(tǒng)金融機構(gòu)所排斥的群體，而且他們往往有比較根深蒂固的思想，認為銀行門檻高程序復(fù)雜，因此很少主動向銀行申請貸款，因此我們必須走到市場里來宣傳我們的產(chǎn)品，通過溝通來轉(zhuǎn)變客戶對銀行的看法。 ?關(guān)心客戶 了解和關(guān)系客戶生意以外的事情，可以加深與客戶之間的關(guān)系，同時有利于了解 “ 軟信息 ” 。如果對方對你的身份產(chǎn)生懷疑，他同樣會對你營銷的產(chǎn)品也產(chǎn)生質(zhì)疑，因此營銷就很難再繼續(xù)下去。 可以通過訊問以下問題來判斷： 你好，請問老板在嗎？ 如果老板不在，簡單介紹的來意，留下宣傳資料和名片，并詢問老板何時在家，若可能可以詢問老板的聯(lián)系方式。 產(chǎn)品銷售 跟蹤回訪 當(dāng)結(jié)束營銷時，客戶可能還正在對是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應(yīng)該進行回訪。 產(chǎn)品銷售 如果客戶表示出貸款需求 幫助其完成貸款申請表和征信調(diào)查授權(quán) 解釋下一步工作流程并約定現(xiàn)場調(diào)查時間 列明所需申請資料的清單 如果客戶表示現(xiàn)在沒有貸款需求，但是以后可能會貸款 我們隨時歡迎您，請問您大概什么時間需要辦理貸款？ 記錄時間，以便提前聯(lián)系和回訪 獲取客戶聯(lián)系方式 產(chǎn)品銷售 —— 營銷時的注意事項 ? 在營銷時，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗的客戶，我們應(yīng)該 重點介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特點 ? 在營銷時，遇到有信貸經(jīng)驗的客戶，我們應(yīng)該幫 助客戶分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢 ? 在營銷時，當(dāng)遇到客戶對我們的小額貸款產(chǎn)品和 服務(wù)提出質(zhì)疑，我們應(yīng)當(dāng)馬上運用自己的知識來 給客戶釋疑 ? 在營銷時，當(dāng)客戶提出有需求性的問題，我們應(yīng) 立刻開展宣傳工作進行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢說明 產(chǎn)品銷售 — 常見的客戶異議及處理方法 ? 在處理客戶提出的異議時 ? 應(yīng)該仔細聆聽并尊重客戶的異議 ? 小額貸款員應(yīng)擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議 要表示歡迎的姿態(tài) ? 對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng) ? 可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視 ? 應(yīng)該認真準確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因 ? 選擇最佳的時機來處理異議 ? 在處理時應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài) ? 學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是 不會質(zhì)疑專家的 ? 不能固執(zhí)的堅持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了 辯論但是失去了一個客戶資源 產(chǎn)品銷售 — 常見的客戶異議及處理方法 ? 價格異議 ? 客戶表現(xiàn)： “貸款利率太高了” ? 處理陷阱： “行里定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須 實現(xiàn)利潤啊” ? 正確的處理辦法： ? 不應(yīng)倉促的為價格辯護，不應(yīng)該指責(zé)銀行、市場、競爭對手、 客戶 傾聽并了解客戶的價格異議 ? 找出價格高的參照所在，然后將我行的產(chǎn)品與參照產(chǎn)品進行比 較說明，幫助客戶認識到我行產(chǎn)品的價值 向客戶解釋價格優(yōu)惠的措施 ? 小額貸款員應(yīng)當(dāng)對本銀行的產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢及滿足客戶需求 的能力充滿信心，在提出價格時要使用自信的語言 ? 花時間和精力研究競爭者的產(chǎn)品，如果本銀行的產(chǎn)品確實競爭 力比較弱，應(yīng)該建議對產(chǎn)品進行調(diào)整 產(chǎn)品銷售 — 常見的客戶異議及處理方法 ? 還款方式異議 ? 客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有 充分使用” ? 處理陷阱：“每個月還款可以降低我們的風(fēng)險” ? 正確的處理辦法： ? 在回答這個問題上，要充分占在客戶的角度去回答 這個問題 傾聽并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況 ? 向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性 償還巨額款項所產(chǎn)生的還款壓力 向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式 ? 如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信 貸產(chǎn)品，或者對現(xiàn)有信貸產(chǎn)品的改進提出建議 產(chǎn)品銷售 — 常見的客戶異議及處理方法 ? 沒有融資需求 ? 客戶表現(xiàn)： “我不需要貸款，我自己有錢” ? 處理陷阱： “沉默” ? 正確的處理辦法： ? 認可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有 充裕的資金” ? 提示客戶：“但是，無論企業(yè)管理的再好，都會有一 些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨 的金融危機” ? 幫助客戶：“根據(jù)您的能力和經(jīng)驗，我相信您一定會 解決和處理一切可能出現(xiàn)的經(jīng)營困難。 ? 對其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進一步更上 一層樓 ? 十分專注于尋找投資的機會 ? 希望通過提高企業(yè)的效益來改善生活水平 ? 他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關(guān)系，認真履 行其責(zé)任 ? 與這類客戶打交道時要誠懇，向他提出有利于其業(yè)務(wù)發(fā)展 的建議。避免 與這類客戶出現(xiàn)言語上的沖突，并且應(yīng)當(dāng)嚴格 控制訪談的時間。 產(chǎn)品銷售 — 不同性格類型的客戶 ?挑釁型 ?這種客戶的性格存在某種缺陷 ， 常常容易發(fā)脾氣 ，對周圍人很不友善 ， 總是要展現(xiàn)出自己的個性或?qū)W識 ， 喜歡嘲笑與其不同的觀點并喜歡把自己的想法強加于人 。 目的或用途 ： 購買短期商業(yè)資產(chǎn)，如原材料，存貨，零售商品等。這五個方面分別由 5個以字母 C為開頭英 文單詞所組成的，這五方面不分先后同等重要 ?小微信貸在對借款人的信用風(fēng)險進行分析時， 5C分析法是比較適用的，但這一方法的應(yīng)用方 法及采集要素與傳統(tǒng)信貸有很大區(qū)別。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :51:0315:51:03February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 26日星期日 3時 51分 3秒 15:51:0326 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :51:0315:51Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 26日星期日 3時 51分 3秒 15:51:0326 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 26日星期日 下午 3時 51分 3秒 15:51: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :51:0315:51Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 26日星期日 3時 51分 3秒 15:51:0326 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :51:0315:51:03February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :51:0315:51Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。二是提高農(nóng)戶風(fēng)險責(zé)任意識。 擔(dān)保方式： 小組聯(lián)保 自然人擔(dān)保 龍頭企業(yè) +農(nóng)戶 協(xié)議抵押 信用 期限： 3 – 24 個月 還款方式： 按月等額本息、一次性還本付息、寬限期還款法等。 第二單元 ? 小額信貸客戶關(guān)系管理及產(chǎn)品創(chuàng)新 保持長久的你需要我的關(guān)系 產(chǎn)品的持續(xù)改進 可持續(xù)獲得貸款 快捷的貸款審批 隨時可獲得的服務(wù) 保持低的交易成本 對再貸客戶的優(yōu)惠 客戶關(guān)系的維護的重要方面 創(chuàng)新是培養(yǎng)忠實客戶群的有效途徑 ? 體系創(chuàng)新： 流程再造 — 人才培養(yǎng) — 文化建設(shè) — 品牌打造 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新： 形成產(chǎn)品體系：基礎(chǔ)型、高附加值型、區(qū)域特色型 ? 管理創(chuàng)新： 四個兼顧：兼顧選人與用人、兼顧從業(yè)技術(shù)與從業(yè)觀念的培養(yǎng)、兼顧小微信貸文化建設(shè)和團隊建設(shè)、兼顧管理與服務(wù) ? 技術(shù)創(chuàng)新： 新理念、新技術(shù)、新服務(wù)、新速度 產(chǎn)品的研發(fā)與持續(xù)改進 是 培育小