【正文】 19(22)個評分項（ Items） ? 33(43)個著重方面（ Areas to Address） ? 89（ 92）詳細要求 道生一 一生二 二生三 三生 … … 萬物 核心價值觀－“道” 評價準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道） 過程－結(jié)果 理念 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 卓越績效準(zhǔn)則 (GB/T195802023) 標(biāo)準(zhǔn)正文理解 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a) 確定和展開組織的 價值觀、長短期方向和績效目標(biāo) ；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的 環(huán)境 ，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 組織的治理（ Governance) 管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護 管理責(zé)任： 如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等 （見ＧＢ／Ｔ 19579） 經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： ① 應(yīng)保護股東權(quán)利； ②應(yīng)平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東； ③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； ④應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負責(zé)。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進行預(yù)測 ? 通過各種渠道收集和預(yù)測； ? 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 ? 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 ?采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率； ?采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘?！? China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓(xùn) ? 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計劃 ? 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ? 發(fā)揮潛能和主動性； ? 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； ? 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產(chǎn)性維護）小組等 資源 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 關(guān)心好（員工） ? 硬環(huán)境（ GB/T28001 人體工程學(xué)等）； ? 軟環(huán)境（部門內(nèi)）和諧、（部門間）協(xié)調(diào)、（支持）改進、（領(lǐng)導(dǎo)）關(guān)心； 以調(diào)動員工積極性發(fā)揮潛力。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 資源 財務(wù)資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) ? 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題 嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估，“三同時” China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 信息（ 20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 技術(shù)（ 20分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù) 、 為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程 ， 對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要 。 ? 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等 ? 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 某公司板料沖裁過程的要求 板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方 顧客 股東 /管理層 下道工序：裝配 員工 社區(qū) 要求 構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）； 工時產(chǎn)量?108件 單件加工成本 ?12元 換模時間 ?1分鐘 裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）； 無毛刺 噪聲?85分貝 工傷率＝ 0 廠界噪聲?65分貝 (晝 )， 55分貝 (夜 ) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 價值創(chuàng)造過程的 實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標(biāo) KPI； 過程整體 成本 最小化；日常運行滿足過程要求） 價值創(chuàng)造過程的 改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果） a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程 。 ? 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求 。 當(dāng)過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。 ? 為了達到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法 ? 過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時 ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進社會發(fā)展 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 績效測量 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效 b) 選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù) 和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 c) 績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性 測量、分析與改進 測量與分析（ 40分） 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 測量、分析與改進 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 數(shù)據(jù)和信息獲取 ? 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 ? 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息和知識的管理（ 30分） 組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法 信息源：外部（上級）法規(guī)政策、顧客和市場、行業(yè)與對手、供方與合作（伙伴）。 c) 評價改進的成果 。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法 ， 充分利用數(shù)據(jù) 、 信息和知識 ， 為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持 。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。 ?并與競爭對手和標(biāo)桿對比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水。 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 資源結(jié)果（ 80分） 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學(xué)習(xí) 、員工發(fā)展 、 員工權(quán)益和滿意程度的績效 。 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨立機構(gòu) ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比 c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平 d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果 市場結(jié)果 a) 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 ， 包括市場占有率 、 市場地位 、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果 ， 在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平 。 ? 通過技術(shù)經(jīng)濟和可行性論證，進行改進決策。 測量、分析與改進 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo) ， 改進的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動 ， 對改進的管理應(yīng)做到職責(zé)落實 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c) 對改進成果進行科學(xué) 、 全面的評價 ， 建立符合組織自身特點的激勵政策 ， 使改進活動步入良性循環(huán) 。 測量、分析與改進 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 改進的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo) 。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 績效分析 a) 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效