【正文】 衫。 并在收款收據(jù)上注明“此衫改過”字樣，因改過貨品，公司不予退換。但在特價期間，改服飾另加收改衫費。 交接班 1） 提前 10 分鐘到崗接班，換制服，戴工牌。 收鋪 1） 公司規(guī)定時間下班，根據(jù)賣場情況而自行調(diào)整。 第 24 頁 共 45 頁 5） 清潔、換制服、關(guān)所有電源、鎖好門，確保安全才離開。 專賣店形象自檢標準 店外形象 —— 廣告牌、門面清潔、完整 —— 廣告牌燈箱完好無損 店內(nèi)導(dǎo)購員自身形象 —— 制服清潔、整齊、 佩戴工牌 —— 化妝清淡，適合個人特點膚色的色 彩 —— 指甲簡潔修剪、短、不能涂過份鮮艷的顏色 —— 制服、鞋、襪保持清潔 —— 飾物、首飾要小巧、簡單、配合公司形象 —— 保持愉快心情、微笑而容、耐心聆聽態(tài)度 —— 站直不能依靠任何物件，不可交叉雙手或手插入口袋，不可在店內(nèi)奔跑 —— 不可吃零食、用膳在隱蔽處 —— 不可有不文明的語言和動作 原因：我們是時裝的推銷員，自己必須有一個良好的形象，才能令顧客對我們的服裝有信心，相信我們能夠提供他們滿意的服裝搭配。站在顧客滿意服務(wù)的立場而言，服務(wù)的心態(tài)和原則是不變的。 ② 對于顧客必須一視同仁，不能因為顧客的年齡、職業(yè)、外表、購買預(yù)算的不同，而有差別的服務(wù)待遇。 ② 微笑： 微笑是世界上共同的語言，常保持微笑除了使導(dǎo)購員自身心情愉快外，更可以把氣氛感染給顧客，自然就可以與顧客產(chǎn)生良好的互動關(guān)系。因此，導(dǎo)購員更應(yīng)該追求自我的成長，利用不同的場合與不同的學(xué)習(xí)方式，增進對于消費心理的了解、商品專業(yè)知識的累積以及待客銷售的技巧。溝通時，雙方應(yīng)控制自己的情緒，聲調(diào)、說話態(tài)度盡量避免在過激的場合，有過激的語言行為。一個值得信賴與尊重的管理者，經(jīng)常與部屬保持良好的溝通，激勵士氣，統(tǒng)一思想，提高工作效率。因此，需特別地注意把握時機。 3 、展示商品 展示商品即在導(dǎo)購員與顧客有了初步接觸之后，為顧客解說與介紹” 凡花 ”品牌服飾，讓顧客了解服飾的款式、面料、板型、工藝等。因此，需要導(dǎo)購員加以說明、說服，并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定服飾的價值。 (2) 詢問顧客需求應(yīng)從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍，讓顧客在沒有壓力下， 說出自己的需求；同時，導(dǎo)購員也可以在進行中表達專業(yè)性的建議，以博得顧客的信賴。 5 、落實成交 第 36 頁 共 45 頁 在導(dǎo)購員說服與建議的同時，顧客經(jīng)過比較與評估的階段，會在心中開始產(chǎn)生對” 凡花 ”產(chǎn)品專賣店，甚至對導(dǎo)購員產(chǎn)生的信賴感，于是便進入了成交的階段。除 上述情形之外，不同的顧客會有不同的習(xí)慣并有不同的表達方式。“收您￥ 100 元，請稍等！” D 確認找錢的金額?！靶〗悖@是您購買的服飾”，并雙手遞交給顧客 G 送客。若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的售后問題，能予以迅速而又圓滿地解決，能使顧客買得放心，也使“回頭客“不斷增加。 2 、選擇適當?shù)脑掝} 推銷的過程就是說話的過程，每一個過程都應(yīng)注意說話要巧妙、得體。 1 、店員很重要 導(dǎo)購員的良好態(tài) 度能夠吸引顧客。 售后服務(wù) 任何一種產(chǎn)品都可能因某種原因出現(xiàn)質(zhì)量問題，即使是名牌產(chǎn)品也很難避免。“請稍等！”動作迅速。成交后的服務(wù)工作包括收銀、包裝、送客等程序： A 確認服飾及服飾價格，如：這件服飾打八折后￥ 88 元。 顧客在下決定購買商品時會有一些跡象，表示對于商品有購買的意愿，下面是可把握的機會： （ 1） 不斷詢問問題之間，突然沉默思索； （ 2） 顧客的話題集中在某件特定服飾上； （ 3） 試穿某一件服裝時，非常小心地查看其細節(jié)問題，并且沉思； （ 4） 反復(fù)觀察鏡中的試穿效果，關(guān)心價格； （ 5） 關(guān)心售后服務(wù)，如商品退換； （ 6） 導(dǎo)購員在說明與建議時，顧客不斷地點頭； （ 7） 與同伴討論某款服裝并詢問其意見； （ 8） 離開專賣店又再度回來找同一件服飾； （ 9） 有意無意地詢問某款服飾的銷售情形。 在對顧客說服與建議的時候，除了掌握上述展示商品的要領(lǐng)外，還要根據(jù)顧客的不同需求靈活加以推薦，絕不可以為提高業(yè)績而讓顧客買不適用的服飾。一是了解并掌握顧客的真正需求；二是以 顧問專家的專業(yè)提供顧客最適切的建議。因此，在導(dǎo)購流程中特別地重要，展示商品的重點工作如下： (1) 鼓勵 顧客試穿，讓顧客體會服裝穿著之感覺； (2) 讓顧客觸摸服裝，以產(chǎn)生對服裝的親切感，并且可以了解面料、質(zhì)感、觸感等服裝的物理特性； (3) 將服裝的價值特別表達出來，讓顧客有受重視的感覺，例如：強調(diào)款式設(shè)計與線條手工的細膩，是屬于有品味的選擇； 第 35 頁 共 45 頁 (4) 以同類型而不同款式、顏色、價格等服飾向顧客展示，讓顧客有多種選擇的機會，以免因單一選擇而喪失成交的機會； (5) 因購買服飾的顧客大多有預(yù)算的心理計劃，為試探顧客的預(yù)算，原則上應(yīng)從低價服飾展示到高價服飾，而不要直接以最高價女裝展示，才不致因顧客預(yù)算不足而不便開口的尷尬； (6) 根據(jù)不同顧客的需要 展示服飾的獨特性，如：這款服裝你穿著顯出獨特的風(fēng)格； 說服與建議 顧客習(xí)慣性會對貨品產(chǎn)生比較與評估的行為，尤其是服飾，顧客對于面料、款式、顏色及價格，會存有“是否現(xiàn)在是購買的最佳時機？除 “ 凡花 ”品牌專賣店之外，其它專賣店會不會有比這更好或更便宜的服飾”等等之疑慮。 (1) 顧客進門時直接到某陳列架 (2) 顧客一進門即東張西望似乎在尋找某件服裝 (3) 顧客長時間注視某一件服裝 (4) 顧客拿起服裝且反復(fù)地端詳 (5) 顧客抬頭尋找導(dǎo)購員時 (6) 顧客在瀏覽賣場時，突然停留在某一貨架前 (7) 導(dǎo)購員與顧客目光交接的時候 上述的時機有時也會因顧客而異，若導(dǎo)購員驅(qū)前接近顧客時，顧客似乎有回避之意。 接近顧客 所謂“接近顧客”是指走近顧客以便向顧客介紹服裝，通常導(dǎo)購員是以“您好，請隨便看看，需要我?guī)椭鷨?？”或“歡迎光臨 ，請問您需要什么？”等語言或行為與顧客初步接觸。 d）運用反饋 —— 勇于發(fā)問以澄清疑問，將溝通時的曲解或誤解減至最低并能及早發(fā) 覺 2 接收者 —— 要集中注意力，了解訊息的全部內(nèi)容 —— 提出問題，以顯示自己專心聆聽和尋求了解 —— 多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話 —— 設(shè)法使講者感到輕松、舒適，消除拘謹不安的情緒 —— 表示聆聽的意欲，常用點頭或適當?shù)氖褂谩笆恰薄皩Α薄懊靼住钡葋肀硎九d趣 —— 站在對方的立場思考問題，放開自己的胸襟接納別人的意思 —— 控制情緒，保持冷靜 —— 不要先入為主，以偏概全與對方爭論或過早下結(jié)論妄加批評 —— 盡可能排除外界的干擾（第三者加入的觀點與看法） —— 注意所有肢體語言（包括眼神誠懇） 3 溝通要領(lǐng) —— 能聆聽：不隨意插斷對方的話，并聽清其表達內(nèi)容及意圖 —— 能贊美：溝通對象的話有道理的地方，應(yīng)適度給予贊美 —— 能平心靜氣：溝通時雙方如無“平心”的準備，溝通就易于斗氣 —— 能變通：解決事情的方法絕對不止一個 —— 能幽默：溝通困難時，關(guān)鍵時刻幽它一默，解決了溝通障礙 —— 能清楚：說話吐詞清楚，意思明白 4 有效的溝通方式 —— 無論在任何環(huán)境中，都要尊重和友善 —— 按工作的熟悉或陌生，容易或困難的程度，采取咨詢或托付的口吻對話 —— 不要采取防衛(wèi)性的語氣 —— 適當?shù)乇３州p松、幽默和忍耐 * 公司的內(nèi)部溝通 溝通是人際關(guān)系中重要的一環(huán)，而人際關(guān)系是員工們一起合作愉快的關(guān)鍵。 ” 7. 與顧客目光接觸 8. 再次做附加推銷，如配套衣服、飾品 …… 第 30 頁 共 45 頁 顧客離店 熱情送客、留下美好印象 1. 面帶微笑和顧客說“再見” …… 2. 做到買多買少一個樣，買與不買一個樣 3. 邀請顧客再次光臨，“歡迎下次光臨”、 “慢走”、“請走好” … … 專業(yè)的導(dǎo)購及完善、細膩、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，營造出“ 凡花 ”品牌的卓越服務(wù)價值。 ④ 敏捷： 敏捷代表導(dǎo)購員對服務(wù)工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于導(dǎo)購員敏捷的服務(wù)動作，對導(dǎo)購員的專業(yè)形象將更加地肯定。 ④ 完整的服務(wù)流程，應(yīng)保持一致性，不能因為顧客沒有購買商品而有不悅或中斷的現(xiàn)象。 服務(wù)心態(tài)：指導(dǎo)購員在心理上應(yīng)該具備的服務(wù)觀念。 (2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重心不能停留在“招徠”和“吸引”顧客的層次上，應(yīng)更深層次地把消費推到“服務(wù)”和“顧客滿意”層次上。 2） 專賣店的所有日常 開支必須在每月末整理報銷，由店長 /店長助理負責完成。 3） 整理當天收款收據(jù)營業(yè)報表，判斷是否需要及時補貨，如需要，應(yīng)填 寫補貨單傳致總公司。 3） 上一班導(dǎo)購員應(yīng)將當值發(fā)生特別事情交待清楚，確保接班人跟進。 —— 建立顧客 A、 記下顧客面孔，主動表示熟絡(luò)，詢問姓氏，填寫《顧客資料記錄表》，有特價貨或新貨即時通知顧客。一式兩份，顧客一聯(lián)，專賣店自 留底單。同時，店長 /店長助理需填寫《次品退貨申請表》，并做好當天銷售帳目（應(yīng)在當天的匯款單上注明，減去該退貨的金額）。 E、更換服飾如換高出原金額的服飾需補全差額，如換低過原金額的，公司將不予退回差價。 B、換成適合的尺碼、顏色或款式，減少顧客煩惱。雙方簽名，一式三聯(lián)，專賣店自留一聯(lián)，交顧客一聯(lián)，第二天隨報表上交一聯(lián)給倉庫。 —— 試衣不合適 A、可提議顧客進行其他選擇，重復(fù) [試衣 ]過程。 C、 要求顧客每試一件出來一次，幫助或提供意見。 —— 接近顧客，保持距離，解答發(fā)問問題。 —— 盡量照顧到每位進來的顧客。 7）收銀處要有足夠銀頭。 3）將銷售報表（每天上午 10： 30 傳昨日銷售報表及匯款收據(jù)；每周 日 上午 10： 30傳上周銷售報表、信息反饋；每月 末 上午 10： 30 傳本 月銷售報表及 庫存盤店表等）按總公司規(guī)定時間傳致公司營銷部。晚班領(lǐng)班填寫營業(yè)總結(jié)，并做好當天銷售報表 22: 30 晚班人員清點貨品數(shù)量，做好交接工作記錄予早班查閱；關(guān)閉電 23: 00 腦等電器，檢查門窗是否關(guān)閉，關(guān)燈。貨品交接工作開始，店長 /店長助理協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)購員清點貨品數(shù)量，并查看與交接班之帳目和貨款是否符合。確定訂貨、補貨，并向配送中心訂貨，各個崗位進入工作狀態(tài)。 八、 “ 凡花 ”品牌專賣店架構(gòu) 注：根據(jù)各專賣店 /店中店的大小及各地區(qū)情況而定導(dǎo)購員數(shù)量。 VIP 卡遺失不補，請各持卡人妥善保管。同時，每次新貨上市也要通知 VIP 貴賓。 “ 凡花 ” 品牌 專賣店 /店中店，應(yīng)為 VIP 貴賓建立消費跟蹤檔案，每 季度 郵寄 晶美禮品給 VIP 貴賓 。 凡在 ” 凡花 ”品牌價 品牌專賣店 /店中店， 一次性購買商品達到￥ 1288 元或累積消費￥ 2688 元以上者，可憑當日或累積消費票據(jù) ，憑身份證 申請“ 凡花 ” VIP金 卡一張。 為確保” 凡花 ”專賣店形象的統(tǒng)一性，店內(nèi) POP 海報由公司統(tǒng)一制作，每次的新貨上市、特價銷售、節(jié)假日促銷活動等，各專賣店根據(jù)公司提供 POP放置與使用說明（使用公司提供的各式 POP 廣告）進行擺掛。各專賣店的櫥窗布置根據(jù)“櫥窗樣本照片”進行陳列。 集中焦點的陳列 利用照明、色彩、形狀、裝飾、使顧客視線集中。 大量陳列 規(guī)模較大之店適合采用之大量陳列，可營造購買氣氛。 用柱子陳列 一般而言，柱子多的專賣店會導(dǎo)致陳列上的不便，但是若將每根柱子作“主題式”陳列，不但特別能營造氣氛，而且可以增加層次感。 暢銷商品須平均配置在所有走道上，使每一條動線均有吸引顧客之商品。 *化妝品污漬 ：用 少量酒精在污處滴幾滴，用手輕擦，再用清水洗凈 。 *鐵銹 ： 用熱水浸濕，涂上稀硫酸，用清水洗凈 。 第 13 頁 共 45 頁 *醬油漬 ： 先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗凈 。 *存放時不可折壓著，以免變形。 C、 真皮與仿皮的區(qū)別： 氣味 、 一股特殊的皮氣味 、 只有塑料氣味 、 手感 、 自然 、 有種粘的感覺 ， 顏色的肌璃有小小的差別 較為 單調(diào) 。 ● 耐用程度高，因其纖維為多層次結(jié)構(gòu)，單向拉撕很難撕爛。 常用之皮革： *皮革 —— 毛孔粗大，每三個孔并列成一組，呈三角形排列，每組 相隔較遠，表面不平整，粗糙，皮革經(jīng)濟實惠。