【正文】 位 次 為尊 的地方 應(yīng)讓給客方。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過(guò)分。 三、 到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。例如，把 “ 張局長(zhǎng) ” 、 “ 王處長(zhǎng) ” 稱(chēng)為 “ 張局 ” 、 “ 王處 ” ，顯得不禮貌。 ? 地域性稱(chēng)呼。 2. 稱(chēng)呼之忌 以下四種錯(cuò)誤稱(chēng)呼，都是 朔黃員工 平日不宜采用的 ： ? 庸俗的稱(chēng)呼。不過(guò)，其具體適用對(duì)象也 存在差別。一般來(lái)說(shuō)，直接稱(chēng)呼被稱(chēng)呼者的職業(yè)名稱(chēng)，往往都是可行的。意在表示交往雙方身份有別。與他人告別時(shí)，主動(dòng)運(yùn)用此語(yǔ)。它的代表性用語(yǔ)是 “ 抱歉 ” 或 “ 對(duì)不起 ” 。 ? 感謝語(yǔ)。不論是接待來(lái)賓、路遇他人，還是接聽(tīng)電話， 朔黃員工 均應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候他人。不允許講臟話、粗話，黑話、黃話。 3. 宴會(huì)結(jié)束后 ? 宴會(huì)尚未結(jié)束而自己已吃好，不可中途離席 ， 當(dāng)主人起身離席后，客人才可依次離席。如果自己不善飲酒，可用飲料代之。不要將臂肘放在桌上，也不要用手托肋或兩手交叉在腦后。 早到達(dá) 時(shí)， 同 其他 客人點(diǎn)頭示意或相互問(wèn)候。 3. 宴會(huì)結(jié)束后 用餐結(jié)束后，并送至宴會(huì)廳門(mén)口，感謝客人的光臨，并握手道別。 六、 遵守會(huì)議日程安排。 二、 選好合適的座位。如果是由主客雙方來(lái)參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來(lái)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊。 圓桌會(huì)議 ，一般不用拘泥很多禮節(jié) ?？刂茣?huì)議進(jìn)程 會(huì)議禮儀 組織會(huì)議禮儀 一、 會(huì) 議前 1. 明確會(huì)議開(kāi)始 時(shí)間 、 地點(diǎn) 、 議題 和出席人 2. 做好會(huì)議通知，確保通知到每一位參會(huì)人。 2. 乘車(chē)時(shí)要乘坐指定車(chē)次，指定座位。遇上老人、病人、殘疾人、孕婦、抱孩子的人，應(yīng)主動(dòng)讓出自己的座位，當(dāng)他人為自己讓座時(shí)，應(yīng)立即道謝。上車(chē)后 ， 應(yīng)將隨身所帶的物品放到適當(dāng)位置，不要把它放在座位上或擋在過(guò)道上。 行駛時(shí)， 不要與司機(jī)閑聊，更不要讓司機(jī)聽(tīng)移動(dòng)電話或看書(shū)刊 ， 不要將手 、 腿 或頭 伸出車(chē)窗外 。 穿短裙的女士上車(chē)時(shí)應(yīng)雙腿并攏，背對(duì)車(chē)座坐下后，再收入雙腿；下車(chē)時(shí)正面面對(duì)車(chē)門(mén) ，雙腳著地后，再移身車(chē)外。 3. 雙排 轎車(chē)的上座 ? 社交場(chǎng)合上座：專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，后排右側(cè)為上座；主人開(kāi)車(chē)時(shí)，副駕駛座為上座； ? 公務(wù)接待上座：后排右側(cè)座位； ? VIP上座：后排左側(cè)。 三、 送客禮儀： 客人離開(kāi)，送至電梯口或樓門(mén)口，重要的客人送至車(chē)門(mén)口 ， 握手致意， 祝福和歡 迎再來(lái)。 5. 正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人， 不能冷落了來(lái)訪者。 接待禮儀 一、 接待前充分準(zhǔn)備 1. 確 定日程、地點(diǎn)和內(nèi)容； 2. 了解客人的基本情況； 3. 確定接待的規(guī)格和人員等； 4. 準(zhǔn)備相關(guān)的標(biāo)語(yǔ)、材料、設(shè)備等。 三、 遞名片禮儀 1. 名片的準(zhǔn)備 ? 名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起， 最好 使用名片夾； ? 名片宜放在上衣口袋，不可放在褲兜里 ； ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 公務(wù)禮儀 一、 介紹別人禮儀 1. 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料； 2. 介紹時(shí)記住加上頭銜； 3. 按介紹的順序禮儀進(jìn)行介紹； 4. 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同。 朔黃行為識(shí)別系統(tǒng) 17 第 頁(yè) 二、 撥打電話禮儀 1. 撥打規(guī)范用語(yǔ) ? 撥通后先說(shuō)：“您好！我是 ?? ”， 打錯(cuò)了電話要道歉 ； ? 結(jié)束時(shí)說(shuō)：“很高興和您交談”、 “謝謝您的 ?? ” ； 2. 撥打電話時(shí)間 ? 打電話應(yīng)考慮何時(shí)去對(duì)方電話較方便； ? 忌非重要電話的時(shí)間有： 周一上午前兩個(gè)小時(shí)、 周末下班前、午休時(shí)間、晚上、節(jié)假日等時(shí)間打電話。 朔黃行為識(shí)別系統(tǒng) 16 第 頁(yè) 電話禮儀 一、 接聽(tīng)電話禮儀 1. 接聽(tīng) 規(guī)范用語(yǔ) ? 規(guī)范開(kāi)場(chǎng)白：?jiǎn)柡?， 報(bào)企業(yè)或部門(mén)及本人名，詢問(wèn)來(lái)電需要。 2. 電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯； 朔黃行為識(shí)別系統(tǒng) 15 第 頁(yè) ? 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； ? 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立； ? 電梯內(nèi)禁止吸煙。若離開(kāi) 時(shí) 間較長(zhǎng) ， 應(yīng) 將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容 告知有關(guān)人員 ； ? 離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。 3. 進(jìn)入辦公室 進(jìn)入他人辦公室，必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。 3. 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 第二篇 十種 公司禮儀 禮儀，包括禮節(jié)和儀式，它是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等 方面 對(duì)人們行為的規(guī)范，是文明道德修養(yǎng) 的一種外在表現(xiàn)形式。 三、 對(duì)待上下游關(guān)系企業(yè) 1. 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，樹(shù)立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰(shuí)是自己 的客戶，包括直接客戶和最終客戶； 2. 接待合作伙伴要友善， 在交 往中做到耐心傾聽(tīng)，無(wú)論什么時(shí)候 都能微笑接聽(tīng)電話、接待合作伙伴，關(guān)鍵問(wèn)題（如客戶需求和投訴）要書(shū)面記錄并確認(rèn)； 3. 接到問(wèn)題或投訴時(shí)，要在 盡快 將有關(guān)信息轉(zhuǎn) 到正確的責(zé)任崗位，及時(shí)與上下游企業(yè)的合作伙伴聯(lián)系； 4. 把上下游企業(yè)對(duì)我們的需求和感受進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。 公共關(guān)系 行為 規(guī)范 禮貌平等， 不卑不亢 ， 熱情周到，言而有信，統(tǒng)一識(shí)別，注重形象 一、 對(duì)待新聞界 朔黃行為識(shí)別系統(tǒng) 10 第 頁(yè) 1. 朔黃員工不得向外界發(fā)表可能有損于公司形 象的言論，或做出有損朔黃形象的行為 ，更不允許泄露公司機(jī)密； 2. 新聞 發(fā)言人須經(jīng)公司認(rèn)可 ； 3. 發(fā)言者的服飾應(yīng)以整潔、樸實(shí)、大方為原則 ， 上場(chǎng)時(shí)務(wù)必大方自然，亮相得體 ； 4. 發(fā)言時(shí)要保持久充沛 的精力 ， 要表現(xiàn)出氣度 。 三、 溝通 要 有序 1. 一是找到責(zé)任崗位直接去溝通； 2. 二是找該崗位的直接上級(jí)溝通； 3. 三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通； 4. 四是找到雙方共同上級(jí)去解決。 朔黃行為識(shí)別系統(tǒng) 7 第 頁(yè) 員工溝通 行為 規(guī)范 尊重原則，厚德慈愛(ài)，積極主動(dòng)， 信息真實(shí)， 換位思考，顧全大局 一、 溝通要用心 1. 領(lǐng)導(dǎo)要用“三心” 換來(lái)職工對(duì)企業(yè)的忠 心 ? 解決疾苦要熱心； ? 批評(píng)錯(cuò)誤要誠(chéng)心； ? 做思想工作要知心 。 2. 以公司名義提供擔(dān)保、證明； 3. 以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息 ； 三、 上級(jí)交辦的工作要迅速處理，及時(shí)匯報(bào)，遇突發(fā)事情或遇到較大困難 應(yīng) 盡快向上級(jí)匯報(bào)， 并及時(shí)妥善處理； 四、 員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé)，對(duì)其他部門(mén)的工作可以提建設(shè)性意見(jiàn) ； 五、 工作時(shí)間 不做 與工作 無(wú)關(guān)的私人事宜，盡量避免私人電話 ； 六、 對(duì)外交往中， 使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、印刷的傳真、信紙和名片等。 十少 關(guān)愛(ài)生命少吸一口煙，維持環(huán)境少吐一口痰； 尊重勞動(dòng)少費(fèi)一粒米，舉止文明少一句穢語(yǔ)； 提高素質(zhì)少一點(diǎn)陋習(xí)，積極上進(jìn)少一點(diǎn)頹廢； 樹(shù)立信心少一點(diǎn)自卑，心態(tài)積極少一些怨言； 工作主動(dòng)少一些扯皮，鉆研業(yè)務(wù)少一些無(wú)知。 朔黃行為識(shí)別系統(tǒng) 2 第 頁(yè) 道德 操守 行為規(guī)范 愛(ài)國(guó)守法，明禮誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)， 謙恭厚德， 敬業(yè)奉獻(xiàn) 為 切實(shí)發(fā)揚(yáng)這二十 四 字的精神，提高 朔黃人 的生活、學(xué)習(xí)品位，培養(yǎng)良好的道德行為習(xí)慣， 需要全體員工，從點(diǎn)滴做起，從身邊做起，從今天做起，遵從朔黃 “十要”“十不”“ 十多”“十少”，學(xué)有所思，思有所得，得有所用，用有 所值，做一名 德才兼?zhèn)涞膯T工。 以下是朔黃鐵路 行為識(shí)別 “雙十” 系統(tǒng) ，即十種行為規(guī)范和十種禮儀 相應(yīng)的具體內(nèi)容。 朔黃鐵路 發(fā)展有限責(zé)任公司 行為識(shí)別系統(tǒng) （草案） 二 〇〇 四年十一月 目 錄 第一篇 十種行為規(guī)范 ............................................................................................................................................................... 1 道德操守行為規(guī)范 ............................................................................................................................................................................................... 2 儀容儀表行 為規(guī)范 ............................................................................................................................................................................................... 4