消費心理分析與不同顧客類型的應(yīng)對方式(文件)
【正文】 客的心情與意見，進(jìn)而向他做推薦 出示商品，使顧客確信是好的 交談中多用肯定的語氣 特點： 對各導(dǎo)購員的話語都持異議 不相信導(dǎo)購員的話，力圖從中尋找差錯 謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定 按顧客的年齡差異分 專家型（知識豐富的顧客） 應(yīng)對方式： 運用如“您很了解產(chǎn)品！”“您是做服裝的吧！ 一般人是不可能象您這么專業(yè)的！”之類的話 加以贊美 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好并推薦商品 特點： 與導(dǎo)購交談時表現(xiàn)自己對服裝的了解 對導(dǎo)購的講解會加以糾正 按顧客的年齡差異分 果斷型（自信、有主見） 應(yīng)對方式： 不要爭論，自然地銷售 機(jī)智、老練地插入一點見解 嚴(yán)格忠于事實 特點： 懂得他要的是什么樣的商品 確信他選擇是正確的 對其他見解不感興趣 — 售貨員的語言簡潔 按顧客的年齡差異分 挑戰(zhàn)人生 ,永不回頭 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 消費心理分析與顧客類型應(yīng)對 劉豐云 ※ 主要內(nèi)容： ★顧客的定義 ★顧客的消費心理與顧客類型 ★不同顧客類型的應(yīng)對方式 顧客定義之討論 —— 何為顧客 “ 誰是我們的敵人，誰是我們的朋友， 這個問題是革命的首要問題。 顧客定義之討論 —— 何為顧客 專賣店顧客的劃分 根據(jù)顧客所在的位置分為兩類 內(nèi)部顧客 外部顧客 指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員 指一般意義上的“顧客” 顧客、?？?、過客、種子顧客、潛在顧客 顧客購買動機(jī)分析 一、感情動機(jī) ◆情緒動機(jī) : 外部刺激 廣告、展銷、表演、降價 ◆情感動機(jī) : 商品刺激 款式、顏色、質(zhì)量、高價 顧客購買動機(jī)分析 二、理智動機(jī) 質(zhì)量，實用、價格適當(dāng)、方便、設(shè)計合理，高效率 三、信任動機(jī) ◆導(dǎo)購員禮貌周到 ◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價格適當(dāng)、品種繁多 ◆信譽(yù)好、便利、店面布置美觀 顧客購買動機(jī)分析 ◆激發(fā)作用：球迷 — 世界杯 — 買電視 ◆選擇作用：影響 — 購買 品牌 ◆維持作用：激勵 — 購買追求外型好、功能多、效率高等動機(jī) ◆強(qiáng)化作用：正負(fù)之分 減價 — 更便宜 — 等待 ◆中止作用：實現(xiàn) — 中止 — 轉(zhuǎn)變 — 再度激發(fā) 顧客購買動機(jī)分析 顧客消費心理 —— 需求傾向 求實：追求使用價值 — 實用主義者 — 清湯 求新：追求趨勢、新穎、奇特 — 引導(dǎo)者 — 螃蟹與蜘蛛 求美：追求欣賞和藝術(shù)價值 — 審美主義者 求廉：追求廉
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