【正文】 業(yè)績(jī)效的衡量體系?？傮w來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)目標(biāo)可以分為收入增長(zhǎng)、生產(chǎn)率提高、成本下降、資產(chǎn)利用、風(fēng)險(xiǎn)管理等主題，在這些主題之下，分別確定各自的衡量指標(biāo)。在保持期，財(cái)務(wù)指標(biāo)往往和獲利能力相關(guān)，主要用經(jīng)營(yíng)收入和毛利潤(rùn)來(lái)衡量，常用經(jīng)濟(jì)增加值（ Economic Valueadded，EVA）作為指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)要根據(jù)相關(guān)的具體情況來(lái)設(shè)計(jì)，不但要考慮到企業(yè)生命周期，還要考慮到根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略為每個(gè)業(yè)務(wù)單元確定的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。投資管理方面通常側(cè)重于改進(jìn)投資程序和加速投資過(guò)程。平衡計(jì)分卡的客戶維度，需要確定公司能夠給哪些細(xì)分市場(chǎng)上的目標(biāo)客戶帶來(lái)什么樣的價(jià)值。在這個(gè)價(jià)值鏈中，經(jīng)營(yíng)流程只是其中的一部分，需要將經(jīng)營(yíng)流程前展到創(chuàng)新流程，后延到售后服務(wù)流程。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的指標(biāo)，確定了企業(yè)的整體目標(biāo)，以及為了實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)應(yīng)該改進(jìn)并取得卓越成效的途徑。 ? 員工滿意度是衡量員工能力的核心，也是提高生產(chǎn)率、反應(yīng)速度、質(zhì)量和客戶服務(wù)水平的必要前提。衡量員工滿意度的方法，主要是滿意度調(diào)查。沒(méi)有精通企業(yè)流程并忠于企業(yè)價(jià)值觀的老員工，就沒(méi)有對(duì)顧客需求的敏感，也就談不上有價(jià)值的創(chuàng)新，其衡量指標(biāo)是關(guān)鍵員工流失率。 第四節(jié) 戰(zhàn)略控制過(guò)程 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 確定評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)環(huán)境變化 評(píng)價(jià)實(shí)際效果 戰(zhàn)略調(diào)整或變革 一、確定評(píng)價(jià)指標(biāo) 戰(zhàn)略控制過(guò)程的第一步就是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定戰(zhàn)略實(shí)施效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。因而，不同的目標(biāo)要求有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ? (3)它是企業(yè)之間進(jìn)行比較的常用標(biāo)準(zhǔn) 。 (2)它對(duì)賬面價(jià)值很敏感，老廠折舊多，投資基數(shù)低，投資利潤(rùn)率高，此外，人為地出售或縮減資產(chǎn)也會(huì)提高投資利潤(rùn)率。它由以下兩部分 組成 : ? (1)附加價(jià)值，是指企業(yè)產(chǎn)品的新增價(jià)值，用公式表示是 :附加價(jià)值 =銷售收入 –原材料成本 —外購(gòu)零部件成本。它可評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)是否以超過(guò)股東要求的利潤(rùn)率增長(zhǎng)。這些方面包括 : ? (1)高層管理人員是否建立了合理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo) ? ? (2)高層管理人員是否制定出富有創(chuàng)新精神的戰(zhàn)略 ? ? (3)高層管理人員是否與業(yè)務(wù)經(jīng)理人員密切合作，制定出切合實(shí)際的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、程序和預(yù)算 ? ? (4)為進(jìn)行反饋和控制，是否制定和采用了評(píng)價(jià)企業(yè)表現(xiàn)的衡量指標(biāo) ? ? (5)在做出重大決策之前，是否向董事會(huì)提供了公司經(jīng)營(yíng)方面的信息 ? ? 關(guān)鍵表現(xiàn)域是指對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的成功具有舉足輕重作用的那些方面，它反映了企業(yè)的主要戰(zhàn)略目標(biāo)，是建立行之有效的、合理的控制系統(tǒng)的前提條件之一。 ? (2)市場(chǎng)地位。由此評(píng)價(jià)企業(yè)人員和設(shè)備的使用效率。通過(guò)各種方式 (如用人計(jì)劃等 )了解企業(yè)現(xiàn)在和將來(lái)人才的需求狀況，以評(píng)價(jià)其現(xiàn)在和將來(lái)獲得人才的方式。采用一些指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)公司對(duì)職工、供應(yīng)商、顧客和所在社區(qū)履行的社會(huì)責(zé)任。如果企業(yè)由多個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位或事業(yè)部組成，可以使用多種與評(píng)估整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一樣的指標(biāo)，如投資收益率、附加價(jià)值、股東價(jià)值等。環(huán)境變化 這是一個(gè)非常直接且影響力極大的原因。目標(biāo)移位 所謂目標(biāo)移位，是指將幫助戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本身變?yōu)槟康?，或者?jīng)營(yíng)活動(dòng)未能實(shí)現(xiàn)自己所要達(dá)到的目的，從而混淆了企業(yè)戰(zhàn)略的目的和手段，導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。 四、戰(zhàn)略調(diào)整或變革 常見(jiàn)的 戰(zhàn)略調(diào)整 有如下幾種 方法 : 常規(guī)戰(zhàn)略變化，是指企業(yè)為了吸引顧客為自己的產(chǎn)品確定位置，而在戰(zhàn)略上采取的正常變化。這種變化有兩種主要形式 :一種是在同一行業(yè)里的企業(yè)之間形成聯(lián)合或兼并時(shí)會(huì)出現(xiàn)這種變化。這種變化的程度完全取決于行業(yè)之間彼此不同的程度，以及新企業(yè)實(shí)行集中管理的程度。 戰(zhàn)略管理有什么特點(diǎn) ？ 美國(guó)紅十字公司的業(yè)務(wù)使命是：改善人們的生活質(zhì)量；提高自力更生的能力和對(duì)別人的關(guān)心程度；幫助人們避免意外事故 ， 為意外事件做好充分的準(zhǔn)備 ， 處理意外事故 。第二等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)者包括阿迪達(dá)斯 ， 艾韋爾 ， 阿斯克斯和肯維斯 ， 所有這些公司都比萊凱公司資金雄厚 ， 資源豐富 。 根據(jù)上述資料 ， 你認(rèn)為萊凱公司應(yīng)當(dāng)采取哪種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 ， 采取該種戰(zhàn)略應(yīng)具備什么條件 ? 案例分析 : “ 老牌 ” 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 海清啤酒成功地在中國(guó)西部一個(gè)擁有 300萬(wàn)人口的 C市收購(gòu)了一家啤酒廠 ， 不僅在該市取得了 95％ 以上市場(chǎng)占有率的絕對(duì)壟斷 ， 而且在全省的市場(chǎng)占有率也達(dá)到了 60％ 以上 ， 成了該省啤酒業(yè)界名副其實(shí)的龍頭老大 。 但是新老板清楚的很 ， 金杯啤酒公司最短的那塊板就是營(yíng)銷 。 作為快速消費(fèi)品 ， 啤酒的分銷網(wǎng)絡(luò)相對(duì)穩(wěn)定 ， 主要被大的一級(jí)批發(fā)商控制 。 但是 ， 金杯在取得第一輪勝利的同時(shí) ， 也遇到了內(nèi)部的管理問(wèn)題 。 庫(kù)房出現(xiàn)了無(wú)頭帳 ， 查無(wú)所查 ， 連去哪兒了都不知道 。 2． 如何評(píng)價(jià)金杯啤酒的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 ? 3． 海清啤酒應(yīng)采用什么樣的戰(zhàn)略 (公司戰(zhàn)略 、 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 、職能戰(zhàn)略 )? 。 他們認(rèn)為對(duì)手在淡季爭(zhēng)得的市場(chǎng)份額 ， 如果沒(méi)有充足的產(chǎn)量作保障 ， 肯定要跌下來(lái)；而且海清的分銷渠道并沒(méi)有受到?jīng)_擊 ， 金杯公司強(qiáng)人零售網(wǎng)點(diǎn)不過(guò)是地面陣地的穿插 。 銷售團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生了驕傲輕敵的浮躁 ， 甚至上行下效不撈白不撈 。 金杯啤酒的攻勢(shì)在春節(jié)前的元月份開(kāi)始了 ， 并且成功地推出了 1月 18日 C市要下雪的懸念廣告 ， 還有禮品附送 。 省內(nèi)啤酒市場(chǎng)的特點(diǎn)是季節(jié)性強(qiáng) ， 主要在春末和夏季及初秋的半年多時(shí)間 。 然而 ， 最近金杯啤酒因經(jīng)營(yíng)不善全資賣給了一家境外公司 。 運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)被認(rèn)為是一個(gè)成熟的市場(chǎng) 。 萊凱公司是一家設(shè)計(jì) 、 開(kāi)發(fā) 、 銷售運(yùn)動(dòng)鞋 ， 包括健身鞋 、健身鞋／跑步鞋 、 訓(xùn)練鞋 、 慢跑鞋和散步鞋的公司 。這種轉(zhuǎn)向會(huì)使企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施變得更為復(fù)雜。 企業(yè)轉(zhuǎn)向是指企業(yè)改變自己的經(jīng)營(yíng)方向。 有限的戰(zhàn)略變化，是指企業(yè)在原有的產(chǎn)品系列基礎(chǔ)上向新的市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品時(shí)只需要做出局部變化。所謂行為替代是指用某種行為替代另一種行為，而不考慮這種行為對(duì)達(dá)成目標(biāo)的作用。短期化行為 它是指企業(yè)高層管理者僅以利潤(rùn)或投資收益率指標(biāo)考核企業(yè)及下層單位，造成企業(yè)單純追求短期效益，忽視長(zhǎng)期使命，短期增加了利潤(rùn)，但卻喪失了長(zhǎng)期發(fā)展的潛力，使企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。責(zé)任中心有成本申心、標(biāo)準(zhǔn)成本中心、收人中心、費(fèi)用中心、利潤(rùn)中心和投資中心六種類型。通過(guò)對(duì)各關(guān)鍵表現(xiàn)域相互關(guān)系的深人研究，來(lái)確保在不犧牲公司長(zhǎng)期利潤(rùn)和穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)的條件下，實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)。采用定期的態(tài)度調(diào)查或通過(guò)缺勤率和流動(dòng)率等指標(biāo)直接或間接地評(píng)價(jià)職工對(duì)公司的態(tài)度。通用電氣公司的每個(gè)經(jīng)營(yíng)單位中，工程、制造、市場(chǎng)營(yíng)銷以及財(cái)務(wù)人員每年都要對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和計(jì)劃開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的成本、質(zhì)量和市場(chǎng)地位進(jìn)行評(píng)估，以保證產(chǎn)品的領(lǐng)先地位。 ? (3)生產(chǎn)率。這些領(lǐng)域包括 : ? (1)獲利能力。 ? 對(duì)高層管理人員評(píng)價(jià)指標(biāo)一般有投資利潤(rùn)率、資本收益率、每股盈利和股東價(jià)值等，用以評(píng)價(jià)整個(gè)企業(yè)的獲利情況。 美國(guó)學(xué)者霍弗的初步研究表明，對(duì)于市場(chǎng)處于成熟或飽和階段的多數(shù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，附加價(jià)值收益率趨向于穩(wěn)定在蛇 %一 18%的幅度。 (4)它深受經(jīng)濟(jì)周期的影響。 ? (5)它使企業(yè)確信獲得新的資產(chǎn)會(huì)增加利潤(rùn)時(shí)，才會(huì)做出增加投資決策。 其 作用 主要有 : ? (1)它是能夠全面反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況的綜合性指標(biāo) 。某些指標(biāo)，比如投資收益率，非常適用于評(píng)估企業(yè)或事業(yè)部實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)的能力。但是人均業(yè)務(wù)收入也有缺陷，它不考慮人力成本以外的經(jīng)營(yíng)成本，所以有可能導(dǎo)致人均收入增加但是利潤(rùn)減少。平衡計(jì)分卡需要對(duì)員工滿意度的綜合指數(shù)進(jìn)行衡量。造成顧客不滿的，恰恰是那些對(duì)公司不滿的員工。 ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度主要由三個(gè)方面構(gòu)成：?jiǎn)T工能力，信息系統(tǒng)能力，激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作。這個(gè)價(jià)值鏈的開(kāi)端是創(chuàng)新流程，目的在于弄清當(dāng)前和未來(lái)客戶的需要，并開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品和新服務(wù)來(lái)滿足這些需要；它的中間是經(jīng)營(yíng)流程，提供既有的產(chǎn)品和服務(wù)給現(xiàn)有的客戶；它的末端是售后服務(wù)，以增加目標(biāo)客戶使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 ? ? 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程連接著股東和客戶兩個(gè)維度。 ? ? 客戶是企業(yè)的生命根基，平衡計(jì)分卡的客戶維度可以幫助企業(yè)辨別并衡量自己的價(jià)值觀念。這方面的指標(biāo)設(shè)計(jì)，不是簡(jiǎn)單地壓縮開(kāi)支，而要同客戶反應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量（客戶維度）、工作表現(xiàn)（內(nèi)部流程維度）、后續(xù)效應(yīng)（學(xué)習(xí)與發(fā)展維度）等因素結(jié)