【正文】 產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本顧客價值顧客成本顧客讓渡價值 顧客讓渡價值顧客價值與顧客滿意理論顧客滿意?指 顧客通過對一個產(chǎn)品的 可感知績效（或結(jié)果）與他的預(yù)期績效 比較后所形成的感覺狀態(tài) 。② 與購買者保持經(jīng)常的售后溝通。三種基本狀態(tài)： 感受不如期望 失望 感受達(dá)到期望 滿意 感受超過期望 驚喜 顧客滿意度v 狹義損失： 顧客購買的總價值 =每次購買量 每月購買次 12個月 購買年限v 廣義損失：擴(kuò)散效應(yīng) 一名不滿意的顧客： 24小時內(nèi) 12人知道 72小時后 23人知道 一周后 72人知道流失顧客的代價 （一）流失顧客的代價 （二）v致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴v開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名老顧客的 5—6倍顧客導(dǎo)向的 質(zhì)量質(zhì)量是 一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足消費者外顯的或隱含的各種需要的能力。這不，剛一上班，一位衣冠不整，蓬頭垢面的老哥就堵上門來?！? 「你都混成叫花子了，還講究什么業(yè)績。 「那好吧，就沖你這精神，我也接你這活了。 「叫花李，你看這個名字還可以吧？」? 」? 「你呢，以后每天就在人民廣場守著，手里拿個碗，碗里先放上個塊八毛的，在你面前立個牌子，上面寫上「叫花李」。宣忠喝了口水，接著說：「有了自己的品牌，這還不夠，你必須在乞討方式與競爭者區(qū)別開來，你必須差異化經(jīng)營。 「以后不管什么人給你錢，你只許收人家五毛。我相信，肯定會有些人朝你碗里扔個塊八毛的，這時候，你一定要看清楚是多少錢，如果是五毛，就對人家說聲謝謝?！赴? ?! 照你這個策劃，人家給一塊，找回五毛，人家給兩毛還不要，我豈不要的更少了？不行不行。你想想，當(dāng)你找五毛錢給人的時候，那人是什么感覺，估計那人手里拿著那五毛錢，站在那得愣一會，「怎么回事，要錢的還帶找錢的？」你相信不相信，回家他就把這事宣揚出去，他會跟親戚朋友說：「人民廣場有個叫花子，我給了他一塊，他還找我五毛。? 一進(jìn)廣場，老遠(yuǎn)就看到在廣場一角圍了一群人，擠進(jìn)去一看，中間果真是叫花李。? 人群中有位中年婦女說「嘿，我們家那位回來跟我一說，我還不相信，天底下還有這樣的叫花子，只收五毛，多了還不要，到這來一看，還真是，您看人家這個乞討，還真夠職業(yè)。」圍觀的人看到這場景，竟然鼓起掌來。」? 「老李，別客氣，主要還是你自身的素質(zhì)好，你本身就長了一個適合乞討的臉，再加上經(jīng)歷了這么多風(fēng)雨，滿臉都是滄桑，稍微有點同情心的人就想給你點施舍。你在乞討的同時，給大家?guī)硇缕?，帶來快樂?！? ? 」? 又過了兩三天，宣忠正坐在辦公室里，突然手機(jī)響了，看看號碼，是一個陌生的號碼，宣忠按了一下接聽鍵，說「你好！」對方里傳來一個有些熟悉的聲音「宣總啊，我是叫花李啊」? 「啊？！你都買上手機(jī)了?！? 過了幾天，宣忠就在當(dāng)?shù)氐囊粋€地方性小報看到了那篇報道，題目是 《 一個具有職業(yè)道德的叫花子 》，宣忠看完之后，心想，這個叫花李，現(xiàn)在已經(jīng)出名了，我應(yīng)該找他收點策劃費。? 「你問我老板??？你去百貨大樓門口找他吧。?牌：自己的一言一行都直接影響到自己的形象，要打造一個良好獨特的品牌。專業(yè)化：能不能理解為 聚集眼球：對自己品牌的宣傳，聚集到人們的眼球，提高自身的品牌效益。 ? 市場營銷管理的基礎(chǔ)是交換，目的是滿足各方需要。當(dāng)人們把注意力放在房子的格局、裝修的檔次、位置的遠(yuǎn)近問題上時，我們謹(jǐn)以一個建房者、賣房者和住房者的身份，向大家提一點建議，或許對您買房有一定參考價值。房地產(chǎn)九買九賣? 一買質(zhì)量，就是買放心、買安全、買生命。我們無愧于良心。我們要的是生活，而不是活著。? 三買環(huán)境，就是買生活質(zhì)量。投資近 300萬元、雄偉壯觀的高壓噴泉景點更是省會一景。全社會都在互相伺候，平等交換勞動，也就是平等交換愛心和責(zé)任。我們的目標(biāo)是給您提供星級賓館的服務(wù)，每天有專人為您擦洗樓道，就這一條，你就不好找。勿庸諱言，省會居民收入在全國還不算高，收費低，是廣大住戶的企盼。 在卓達(dá)小區(qū)，住有數(shù)百名高等院校的老師，有在各行業(yè)事業(yè)有成的人士，有自己的社會大學(xué)，有各種各樣的俱樂部，有免費的家教中心，有鼓勵學(xué)習(xí)的獎學(xué)金，最為重要的是這里是一個人才薈萃的地方，在石家莊任何一個小區(qū)，都不可能同時居住數(shù)百名教授、專家，數(shù)百名的公司經(jīng)理，而在卓達(dá)，這已是現(xiàn)實。房地產(chǎn)九買九賣? 七買商業(yè)機(jī)會，就是買發(fā)展、買前途， 買事業(yè)。房地產(chǎn)九買九賣? 八買升值潛力，也就是買未來。 另一方面是考慮到工薪階層的實際困難，在不影響企業(yè)良性循環(huán)的前提下，盡量降低房價，讓惠讓利于廣大工薪階層，此舉已獲得社會各界的認(rèn)可和贊揚，眾多單位和個人的積極入住就是對我們的肯定和鼓勵。房地產(chǎn)九買九賣? 從生活發(fā)展看，在人們有了房子后，就要解決汽車，起碼三分之一的家庭是這樣。? 以上是購房者的九買，也應(yīng)是開發(fā)者的九賣?！?分析市場機(jī)會★ 選擇目標(biāo)市場★ 設(shè)計市場營銷組合★ 管理市場營銷活動市場營銷過程 ? 早在 70年代，它生產(chǎn)的各種牙膏就占有廣東、廣西等地的大部分市場份額。他的上任，真可以說是臨危受命：當(dāng)時廣州牙膏廠的經(jīng)營狀況異常嚴(yán)峻，全廠 400多名職工對企業(yè)的未來憂心忡忡。? 黃本堅就是由他建議提拔起來的年輕干部。在那一年的 2月，基本完成了新領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的焦榮典開始將注意力轉(zhuǎn)向企業(yè)外部，轉(zhuǎn)向市場，廠里自 1983年以來銷量跌落所導(dǎo)致的財政匱乏也加速了他的這種轉(zhuǎn)向。在分析研究過程中，他們發(fā)現(xiàn)普通牙膏市場片上的產(chǎn)品，幾十年來沒有多大變化，香型平淡單一，消費者對此頗為不滿，紛紛以藥物牙膏取而代之。? 基于以上認(rèn)識，市場調(diào)查人員指出，普通牙膏市場之所以不景氣，是因為市場上商品陳舊，不能滿足顧客要求的緣故。? 　　新產(chǎn)品開發(fā)構(gòu)想確定后，下一步就是要采取行動將它迅速付諸實施。所以，他和同事們通過各種渠道積極與社會合作。這個名字的 “妹 ”字來源于該廠悠久的歷史。某些醫(yī)學(xué)專家撰廣指出：健康人士不宜長期使用藥物牙膏。當(dāng)時采取的黑妹牙膏開拓市場的宣傳和廣告策略如下：? 　　（ 1）選擇廣播、電視作為主要媒介，將絕大部分的廣告費用（ 80%以上）投放到這兩種媒體上。? （ 3）在派銷售人員與各商業(yè)部門、各商店接觸的同時，也動員本廠職工到工礦企業(yè)以優(yōu)惠價進(jìn)行銷售，請公眾試用。首先，該廠以較高的單位產(chǎn)品利潤率來定價，將黑妹牙膏視為中、高檔產(chǎn)品。為什么廣州牙膏廠對國營商業(yè)部門如此偏愛？焦榮典解釋說：這是因為國營商店在中國經(jīng)濟(jì)中起著主銷售渠道的作用，市場覆蓋面大，而且它們信譽好，從不拖欠貨款。是指在市場上存在的沒有被滿足的需要或一種潛在的需要，企業(yè)可以利用、長期投資發(fā)展的領(lǐng)域，它是和 “市場威脅 ”相對應(yīng)的一個概念。缺點：資源分散P1P2P3M1M2M3P=產(chǎn)品 （ 藍(lán)貓產(chǎn)品系列 ） ? 　 ? 樂華的渠道激進(jìn)很快讓自己嘗到了苦果。 27,AM1以我獨沈久，愧君相見頻。27,20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。上午 08:14:38一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。上午 一月 2108:14January8:14:3808:14:3827上午 8:1427,AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。27,20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 08:14:38一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。上午 一月 2108:14January8:14:3808:14:3827上午 8:1427,AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。27。 08:14:3808:14:3808:14Wednesday, 08:14:3808:14:3808:141/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,20231空山新雨后，天氣晚來秋。20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 一月 一月 21一月 2108:14:3808:14:38January 08:14:3808:14:3808:14Wednesday, 08:14:3808:14:3808:141/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。20231行動出成果，工作出財富。 一月 一月 一月 21一月 2108:14:3808:14:38January 08:14:3808:14:3808:14Wednesday, 08:14:3808:14:3808:141/27/2023 一月 21一月 21Wednesday,點評： 沒有比穩(wěn)定的渠道更重要的了。2023年 11月，曾被樂華彩電寄予厚望的連鎖家電銷售商對樂華彩電喪失信心，北京國美率先對樂華撤柜，至此，樂華彩電無力回天。因為樂華彩電大量裁撤其售后服務(wù)人員，致使正常的售后服務(wù)不能提供，以廣州為例，最多的時候，廣州消費者協(xié)會一周就能接到消費者 40多個對樂華彩電的投訴。樂華在調(diào)整渠道前預(yù)想，可以借助國內(nèi)新出現(xiàn)的強力家電連鎖終端進(jìn)行銷售，繼而爭取專業(yè)代理商加盟。這樣，代理制能否推行下去，就取決于企業(yè)的品牌和實力。樂華一口氣砍掉旗下 30多家分公司以及辦事處，同時樂華對其選定的代理商提出了嚴(yán)格要求： “現(xiàn)款拿貨 ”。樂華渠道改革的核心是全面推行 “代理制 ”。曾為本土家電廠家建功立業(yè)的自建渠道就成了它們 “不能承受之重 ”，渠道變革遂提上日程。家電行業(yè)通過激烈的價格戰(zhàn)，形成了專業(yè)家電連鎖終端商，規(guī)模廠家出現(xiàn)，導(dǎo)致行業(yè)整體利潤率不斷下降，行業(yè)進(jìn)入微利時代。勞特恩提出了4Cs，國內(nèi)有些人將此說成是新的營銷方式，這是一個極大的誤解！因為4Ps是企業(yè)的營銷工具，而4Cs是顧客讓渡價值，4Cs是由4Ps來傳送和實現(xiàn)的。理想化狀態(tài)P1P2P3M1為顧客提供所需的所有產(chǎn)品 缺點：市場變化，風(fēng)險出現(xiàn)P1P2P3M1M=市場市場專業(yè)化有選擇的進(jìn)入幾個不同的子市場缺點：風(fēng)險大P1P2P3M1優(yōu)點：了解市場，樹立信譽，專業(yè)化單一目標(biāo)市場，單一產(chǎn)品市場集中化。新產(chǎn)品現(xiàn)有市場新市場產(chǎn)品 /市場發(fā)展矩陣（二）選擇目標(biāo)市場產(chǎn)品開發(fā)市場開發(fā) 造鼠藥的出食品 成都恩威出食品市場機(jī)會何處尋？時間就是金錢 空間就是機(jī)會 美好相伴到永遠(yuǎn)功能 實踐機(jī)會產(chǎn)品留住時間醫(yī)療保健品；康復(fù)設(shè)施；保持食品色香味的保鮮用品等等。營銷管理營銷活動的組織與管理營銷組合4Ps競爭分析與戰(zhàn)略消費者購買行為分析營銷信息系統(tǒng)預(yù)測調(diào)研營銷環(huán)境分析宏觀微觀營銷戰(zhàn)略計劃目標(biāo)目標(biāo)市場黑妹牙膏最終被消費者接受了，這使全廠職工倍受鼓舞，但也面臨著許多新的問題。?? 　　廣州牙膏廠認(rèn)為，上述黑妹牙膏的宣傳和廣告手段與黑妹牙膏的產(chǎn)品特點是非常吻合的，也比較適合于 1986年企業(yè)財政拮據(jù)的狀況。? 　　（ 2）廣告宣傳，著重突出 “黑妹 ”牙膏別樹一幟的特點，例如： “國際香型 ”， “清新爽口 ”， “內(nèi)含口潔素 ”等。這種觀點給曾經(jīng)一度占有全國80%以上牙膏市場份額的藥物牙膏造成了相當(dāng)大的沖擊。? ? 　　 1986年，是廣州牙膏廠人難忘的日子，經(jīng)過一年的艱苦努力，他們終于開發(fā)出了具有國際香型，內(nèi)含口潔素的新型產(chǎn)品。? 　　焦榮典認(rèn)為，調(diào)查人員的這種觀點是非常有創(chuàng)意的。? 　?。?2）人們的社交活動增多，對口腔衛(wèi)生更為重視，他們愿意以較高的價格購買質(zhì)量好的潔齒能力強的牙膏。? 常言道 “新官上任三把火 ”，可是焦榮典只燒了兩把火，就把廣州牙膏廠燒紅了，把全廠職工的心燒熱了。從 1983年以來，銷售量逐年下降，到 1984年，該廠產(chǎn)品市場占有率在情況最好的廣東省內(nèi)也只有 30%