【正文】 營銷組織框架 客戶 建議的 ***分公司近期業(yè)務(wù)模式的說明： 售前 售中 售后 市場推廣支持 定單支持 客戶服務(wù)支持 大項目管理 項目組技術(shù)導(dǎo)向型營銷 技術(shù)推廣支持 20 營銷組織框架 銷售人員 辦事處 技術(shù)人員 分公司 技術(shù)人員 客戶培訓(xùn)和售后服務(wù) 售后服務(wù) 分公司 大項目代表 以分公司大項目代表為組長組成項目組 ， 以項目管理方式對大項目提供系統(tǒng)解決方案 建議的 ***分公司近期業(yè)務(wù)模式的說明－－關(guān)于分公司營銷平臺： 組成技術(shù)價值導(dǎo)向的客戶顧問項目組 ， 有效進行單機銷售 分公司市場推廣部 市場推廣 市場推廣 技術(shù)支持 21 ? 作為公司的營銷平臺 ， 營銷本部是自有品牌產(chǎn)品市場實現(xiàn)的強大載體 ， 確保銷售收入和利潤目標的實現(xiàn) ? 分析市場需求 ， 研究競爭者狀況及策略 ， 制定營銷策略和銷售政策及具體實施計劃 ? 通過品牌宣傳 、 市場推廣與 高效的產(chǎn)品營銷和服務(wù)活動 ， 持續(xù)提升 ***品牌形象 ? 逐步規(guī)范和完善分公司營銷渠道 ， 鍛煉和培育渠道能力 ， 形成強大的通路實現(xiàn)能力 ， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門與銷售平臺的順利銜接和運轉(zhuǎn) ? 負責(zé)營銷隊伍的建設(shè)和組織管理 ， 不斷降低營運成本 ， 改善運營效率 ? 提供高質(zhì)量 、 全方位 客戶 服務(wù) ， 探索新的客戶服務(wù)模式 ， 逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)從服務(wù)中心向利潤中心的轉(zhuǎn)移 ? ***品牌和市場推廣平臺建設(shè)的責(zé)任者 ? 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略 、 年度經(jīng)營計劃 /預(yù)算計劃 ， 通過和分公司的溝通和互動 ， 制訂品牌和市場推廣的規(guī)劃和年度計劃 ， 協(xié)同總部和分公司營銷平臺實施品牌和市場推廣活動 ? 配合大項目管理部進行大項目開發(fā) ， 對分公司營銷平臺實行市場推廣的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn) ? 通過市場調(diào)查反饋和關(guān)鍵業(yè)績指標 ， 檢驗市場推廣活動的有效性 ， 定期向本部長提交市場推廣分析報告 ? 公司 CI策劃與實施 、 產(chǎn)品廣告設(shè)計與發(fā)布 、 網(wǎng)站運營與 ***時代的編輯出版 營銷組織職責(zé) 22 ? 協(xié)調(diào)技術(shù)開發(fā)中心 、 產(chǎn)品化部 、 系統(tǒng)集成部等部門 ， 領(lǐng)導(dǎo)分析視頻產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)和集成 /成套業(yè)務(wù) ， 探索新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式 ， 發(fā)展系統(tǒng)集成項目總包能力 ， 并制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃； ? 根據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢 ， 分析大客戶商情 ， 協(xié)同技術(shù)開發(fā)中心 、 產(chǎn)品化本部 、 市場推廣部等推廣公司技術(shù)概念 ， 引領(lǐng)客戶需求和技術(shù)發(fā)展方向； ? 挖掘大客戶資源 ， 建立和增進大客戶關(guān)系 ， 確保持續(xù)穩(wěn)定的合同來源 ， 制定行動計劃并組織實施 ， 確保年度銷售任務(wù)的完成； ? 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 ， 負責(zé)對重大項目和行業(yè)大客戶的開發(fā) 、 項目實施 、項目考評 、 客戶培訓(xùn) 、 項目驗收 、 項目推廣和售后服務(wù)體系移交； ? 培育和壯大大項目代表隊伍 ， 使大項目管理部成為吸納高級營銷人才的窗口 。 以項目管理方式 ， 統(tǒng)籌運作大項目 ， 向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù) ， 成為 ***系統(tǒng)集成項目最重要的銷售力量和項目組織者 主要工作 ? 協(xié)調(diào)相關(guān)部門 ， 領(lǐng)導(dǎo)分析視頻產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)和集成 /成套業(yè)務(wù) ， 探索新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式 ， 發(fā)展系統(tǒng)集成項目總包能力 ， 并制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃 ? 根據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢 ， 分析大客戶商情 ， 協(xié)同技術(shù)開發(fā)中心 、 品牌推廣部 、 市場推廣部等推廣公司技術(shù)概念 ， 引領(lǐng)客戶需求和技術(shù)發(fā)展方向 ? 負責(zé)建立和增進大客戶關(guān)系 ， 確保持續(xù)穩(wěn)定的定單來源 ? 確定需要挖掘的大客戶資源 ， 制定行動計劃 ， 并組織實施 ， 確保年度銷售任務(wù)的完成完成年度銷售任務(wù) ? 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 ， 負責(zé)對大項目和行業(yè)大客戶的開發(fā) 、 項目實施 、 項目考評 、 用戶培訓(xùn) 、 項目驗收 、項目推廣和售后服務(wù)體系移交的全過程控制 ? 對派駐分公司平臺的大項目代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 31 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－客戶服務(wù)部部長 關(guān)鍵業(yè)績指標 ? 客戶投訴處理準時率 ? 服務(wù)費用超支比例 ? 分公司、辦事處滿意度 ? 客戶滿意度 技能與經(jīng)驗要求 ? 多年大型 IT企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗 ? 處理復(fù)雜繁瑣事務(wù)的能力 ? 良好的溝通能力與團隊精神 使命與職責(zé) 以客戶為中心，探索新的業(yè)務(wù)模式，盡快實現(xiàn)服務(wù)增值，建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 主要工作 ? 領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)標準及制度 ， 指導(dǎo) 、 培訓(xùn) 、監(jiān)督各分公司客戶服務(wù)部工作 ? 組織收集 、 整理 、 研究各分公司反饋的客戶信息 ， 對反映出的問題及時提供給相關(guān)部門并負責(zé)跟蹤落實 ， 定期提交分析報告 ? 收集與整理客戶資源信息 ， 為建立 CRM等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ) ? 統(tǒng)籌全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ， 實施核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理 ， 探索新的業(yè)務(wù)模式 ， 為今后從服務(wù)中心向利潤中心轉(zhuǎn)移做準備 32 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－分公司總經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績指標 ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 ? 費用超支比例 ? 下屬滿意度 技能與經(jīng)驗要求 ? 具備良好的大局觀和控制力 ? 良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與極強的橫向協(xié)調(diào)能力，人際交往能力 ? 具備果斷處理綜合復(fù)雜問題的能力 ? 多年 IT行業(yè)區(qū)域代表工作經(jīng)驗 使命與職責(zé) 作為公司的地區(qū)形象代表和最高責(zé)任者，積極貫徹公司的各項營銷政策，協(xié)調(diào)所轄區(qū)域內(nèi)所有渠道成員， 向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù)， 為實現(xiàn)各項指標而努力 主要工作 ?管理 、 指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營銷工作 ， 確保銷售 、回款等關(guān)鍵業(yè)績指標的完成 ?負責(zé)區(qū)域市場開拓和營銷隊伍建設(shè) ， 建立月度述職制度 ， 定期進行辦事處和大項目代表的評估評級與調(diào)整 ， 從組織上保證區(qū)域市場占有率穩(wěn)步上升 ?牽頭組織區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品市場推廣活動 ， 進一步提升品牌知名度 ?建立和發(fā)展具有系統(tǒng)效率和服務(wù)增值功能的客戶服務(wù)體系 ， ?區(qū)域內(nèi)重大事件的及時處理與解決所轄區(qū)域內(nèi)各種沖突管理 ?負責(zé)建立具有分析和預(yù)測功能的區(qū)域信息網(wǎng)絡(luò) ?倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍 33 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－辦事處經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績指標 ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 ? 下屬滿意度 使命與職責(zé) 以深度營銷模式主導(dǎo)營銷渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)價值主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念，培育技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍，承擔(dān)單機和小網(wǎng)絡(luò)項目的 推廣銷售、客戶培訓(xùn)及售后服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作 主要工作 ?貫徹執(zhí)行營銷本部和分公司的相關(guān)策略與政策 ?領(lǐng)導(dǎo)單機標準產(chǎn)品的規(guī)模化推廣銷售 ， 實施項目考核 ， 完成年度銷售收入 、 回款率 、 市場占有率等關(guān)鍵業(yè)績指標 ?以深度營銷模式主導(dǎo)營銷渠道建設(shè) ， 倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍 ?負責(zé)區(qū)域內(nèi)市場 、 客戶 、 競爭者信息的收集 、整理與研究 ?建立高效的客戶培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 逐步探索客戶增值服務(wù)模式 技能與經(jīng)驗要求 ? 多年大型 IT企業(yè)渠道管理經(jīng)驗 ? 擅長銷售預(yù)測管理 ? 良好的技術(shù)背景和溝通協(xié)調(diào)能力 ? 團隊工作精神 3 營銷管理流程 計劃控制流程 訂單管理流程 信息管理流程 35 計劃控制流程－－銷售目標的形成和分解 銷售管理部 營銷本部長 分公司 總裁辦公會 ①下達年度銷售指標 單機年度 銷售任務(wù) 辦事處年度 銷售任務(wù) 大項目年度 銷售任務(wù) ②形成產(chǎn)品年度 總體銷售計劃 ③批準產(chǎn)品年度總體銷售計劃 ④分解產(chǎn)品年度 總體銷售計劃 各產(chǎn)品銷售 歷史資料 辦事處別 銷售歷史資料 大項目代表別銷售歷史資料 大項目代表 大項目代表 年度銷售任務(wù) 各產(chǎn)品 銷售預(yù)測 辦事處別 銷售預(yù)測 大項目代表別銷售預(yù)測 大項目管理部 辦事處 36 訂單管理流程 訂單管理流程－－ 訂單管理是指從收到訂單到貨物送達全過程營運管理。準確的銷售預(yù)測將對營銷決策提供最有效的支持。工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的管理方式類似于項目管理，貫穿于項目全過程，主要流程如下圖所示 43 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 項目立項－－項目立項過程是銷售人員接觸和建立項目的最初過程，主要對大量的項目信息進行第一步的衡量和篩選。 客戶 項目組 財務(wù)部 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 階段付款 實施方案 項目實施 項目采購 工程人員管理 安裝調(diào)試 費用控制 人員管理 物流管理 階段收款 資金支持 技術(shù)傳遞 客戶培訓(xùn) 47 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程－－項目驗收 項目驗收－－項目驗收標志著項目的主體工作的結(jié)束，主要工程款項的支付也隨之進行。 銷售管理部 硬件訂單問題 服務(wù)結(jié)果確認提出客戶服務(wù)報告 記入客戶服務(wù)檔案 5. 考核激勵 改進的原則 關(guān)鍵業(yè)績指標 工作管理 隊伍培訓(xùn) 51 改進的原則 考核改進原則－－ ***的人力資源管理功能較弱，難以進行系統(tǒng)的人力評價和考核， ***需要的不是復(fù)雜的程序和方法，而建立關(guān)鍵的考核指標，體現(xiàn)出組織對員工行為的期望。對業(yè)務(wù)員按以下要求： 《客戶 ABC分類標準》－－按銷售潛力劃分，不通類型客戶拜訪頻率和重視程度不同，標準化。 《工作日記》－－總結(jié)當天工作具體完成情況，并對第二天工作做出計劃，形成文字記錄的良好習(xí)慣。 《客戶培訓(xùn)記錄表》－－記錄每次客戶培訓(xùn)的具體情況，并要求客戶評價效果和簽字。 57 工作管理 客戶檔案要求－－以客戶為單位，建立詳細的客戶檔案，一方面可以把客戶資料積累下來形成企業(yè)的經(jīng)驗平臺，另一方面可以培養(yǎng)業(yè)務(wù)員和技術(shù)人員按計劃和規(guī)范開展項目的習(xí)慣。 《客戶推廣年度計劃》－－業(yè)務(wù)員在年初時應(yīng)對自己負責(zé)的各客戶制定本年度設(shè)備推廣計劃。培訓(xùn)的目的是更好地開展業(yè)務(wù)，同時應(yīng)避免培訓(xùn)與業(yè)務(wù)的時間沖突。 技術(shù)傳遞 通過分層培訓(xùn)培養(yǎng)技術(shù)骨干，再讓他們把技術(shù)傳遞給普通員工，要建立技術(shù)傳遞機制。如果我們不能獲取更多的財務(wù)資源，提高管理效率就是研究的重點。就 ***公司的銷售系統(tǒng)而言，提高銷售凈利率意味著降低營業(yè)費用，對此，我們制訂了銷售系統(tǒng)流程改善計劃以及各責(zé)任主體的考核方案。 項目 金額 權(quán)益資本 11083萬元 總負債 3758萬元 銷售收入 11774萬元 凈利潤 2949萬元 1 2 3 4 資產(chǎn)負債率目標 % % % % 銷售凈利率目標 25% 25% 25% 30% 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率目標 預(yù)測銷售增長率 43% 50% 45% 56% 本報告并不想對 2023年的銷量增長進行預(yù)測，介紹此模型的意義在于：在沒有新的外部資金來源的情況下，一個銷售額大幅增長的目標暗示了對于管理效率提高的要求，但 ***的管理效率沒有提高時，銷量增長必然帶來經(jīng)營周轉(zhuǎn)上的艱難。下同。 市場 開拓 客戶 授信 客戶檔 案管理 逾期賬 款追收 應(yīng)收賬 款管理 通過客戶信息的深度分析 ， 提供銷售有價值的客戶發(fā)展建議 ， 并通常有一套自己的外部資訊渠道 。 從合同訂立開始 ， 應(yīng)收賬款管理也開始了 ， 這是對回款過程的掌控 、跟蹤和指導(dǎo) 。根據(jù)客戶類型和公司的資金水平，編制信用分析報告，并以此建議各客戶的信用政策。 銷售總裁 信用經(jīng)理 財務(wù)部 銷售管理部 辦事處 分公司 規(guī)定目標責(zé)任 規(guī)定考核監(jiān)督 規(guī)定組織編制 制訂工作流程 制訂授信政策 制訂收款政策 制訂標準表格 整理客戶檔案 收集客戶信息 賒銷業(yè)務(wù)跟蹤 逾期賬款回收 合同審核 回款監(jiān)測 確立信用總則 檔案備案 意見反饋 審批、核準 73 應(yīng)收款控制 信用部門設(shè)置－－信用管理經(jīng)理目前歸屬銷售管理部，對大項目也承擔(dān)信用管理職能，但大項目信用審批權(quán)在營銷總裁。 75 應(yīng)收款控制 分公司與辦事處考核－－關(guān)鍵是把各項應(yīng)收款的責(zé)任落實，按照誰賒帳、誰回收的原則。對單機設(shè)備，重點工作在于及時收款，限制回款時間，公司不一定考核到每一筆訂單，可以按當期合同回款率考核，但指標應(yīng)遠高于 60%。 76 異地庫存管理 異地