【正文】 和技能 圈上數(shù)字 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 我們的客戶服務(wù)代理人知道如何識(shí)別與客戶服務(wù)有關(guān)的問題，并解決這些問題 解決問題的技巧被每個(gè)部門采用，成了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序 我們的經(jīng)理善于影響別人，進(jìn)行有效的交流，善于激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)部下，特別是關(guān)鍵階段 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 態(tài)度和技能測(cè)試 我們把重點(diǎn)放在預(yù)防問題而不是事后解決問題上 我們定期收集有關(guān)浪費(fèi)、返工、過失、服務(wù)質(zhì)量差等方面的損失數(shù)據(jù) 成本、防守、結(jié)果 圈上數(shù)字 1 2 3 4 5 我們專心于給客戶特別的關(guān)心，而不是削減成本來增加利潤(rùn)和收益 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 成本、防守、結(jié)果測(cè)試 113—140 分?jǐn)?shù) 解釋 你的企業(yè)文化似乎完全是客戶導(dǎo)向的 你可能認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，但你的企業(yè)似乎在行動(dòng)上并非如此 你和你的企業(yè)似乎對(duì)其他事情而不是對(duì)優(yōu)良服務(wù)感興趣 評(píng)分和解釋 85—112 57—84 28—56 你個(gè)人似乎奉行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但你必須使整個(gè)系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致 一、請(qǐng)代表你的客戶沖公司發(fā)牢騷！ 二、請(qǐng)問客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？ 三、請(qǐng)代表公司完善客戶服務(wù)體系！ 將客戶服務(wù)進(jìn)行到最后一毫米！ 游戲： 6 我們是最棒的！ 4/激活經(jīng)銷商的 6種技能 ?為什么要開會(huì)？ ?開會(huì)的目的是什么？ ?如何開好一個(gè)會(huì)議？ ?注意放在了哪里？ ?會(huì)議也是工作，如何處理會(huì)議與其他工作的關(guān)系？ ?營(yíng)銷工作需要召開哪些會(huì)議？ 高效會(huì)議的七個(gè)特征 會(huì)而必議 議而必決 所有與會(huì)者知道會(huì)議目的 主持會(huì)議者具備公信力 流程簡(jiǎn)介 自由發(fā)言 充滿了共同期許 互動(dòng)案例： 公司要召開全國(guó)經(jīng)銷商懇談會(huì)，請(qǐng)列出會(huì)務(wù)計(jì)劃。 —— 溫家寶到東三省考察給發(fā)言人規(guī)定時(shí)間 案例：同行朋友應(yīng)邀到大連講課遇到的情況 銷售員的游俠狀態(tài)。 在社交場(chǎng)合，提前到達(dá)和遲到一樣，都是沒有禮貌的行為！ 遵守時(shí)間體現(xiàn)在有約在先和如約而行兩方面。 服務(wù)大客戶的八大關(guān)鍵 第一，要了解大客戶； 第二，要分析你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 第三，要確定你的獲利能力； 第四，要制定服務(wù)大客戶的計(jì)劃和目標(biāo)； 第五，建立大客戶的檔案系統(tǒng)； 第六，要把握服務(wù)的流程； 第七，要維護(hù)雙贏的關(guān)系； 第八，執(zhí)著的行動(dòng)。 大客戶服務(wù)和以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略是許多著名企業(yè)獲得高速成長(zhǎng)的引擎 6/激活經(jīng)銷商的 6種技能 商務(wù)禮儀的基本理念與特征 ? 基本理念： 尊重為本； 了解交往對(duì)象； 講自尊。 ? 待來賓在視野里消失后，方可離去。 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)電話禮儀的重要性 ☆維系個(gè)人社會(huì)關(guān)系的工具 ☆維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 直接影響企業(yè)與客戶生意的達(dá)成 直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象 直接影響員工之間的人際關(guān)系 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 影響通話質(zhì)量的因素 ?電話印象 =70%（聲音質(zhì)量） +30%（話語(yǔ)） ?說話語(yǔ)調(diào)的高低 ? 有人嗎？ ? （互動(dòng)） ?說話速度的快慢 ? 你是誰 ? ?通話時(shí)的措辭 ? 你有毛病，打錯(cuò)了！ ? ?雙方表現(xiàn)的態(tài)度 ?雙方所處的環(huán)境 ?電話線路的好壞 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 接聽電話的禮儀 接聽電話 ? 三 ? 規(guī)范 ?程序規(guī)范 ?時(shí)間規(guī)范 ?用語(yǔ)規(guī)范 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 接聽電話的禮儀 接聽電話 ? 程序 ? 規(guī)范 接聽問候 報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù) 訪問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 例子： ? 電話預(yù)定客房： 您好先生，您的姓名是 電話是 您想預(yù)定速 8酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，對(duì)嗎先生？！ 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 接聽電話的禮儀 接聽電話 ? 用語(yǔ) ? 規(guī)范 ★ 規(guī)范開場(chǎng)白： ? 問候、報(bào)企業(yè)及本人名、詢問來電需要 例：您好！ … 這里是 XX公司 ,我是 XXX… 我可以幫您嗎 ? ★規(guī)范用語(yǔ)： ? 您能否 … 、我理解 … 、我將樂于 … ★禁忌用語(yǔ)： ? 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn) ? 你忘了 … 、你必須 … 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 接聽電話的禮儀 接聽電話 ? 時(shí)間 ? 規(guī)范 客戶猜測(cè)： ? 公司此時(shí)無人上班 ? 公司很?牛? ? 公司人手不足 ? 公司停業(yè)或出事了 老板猜測(cè)： ? 不在崗位 ? 還沒有上班 ? ? 這么早就下班了 ? ? 總是有事找不到你 同事猜測(cè)： ? 怎么搞的，有這么忙嗎？ ? 總是不在崗位 ? 擺架子 ? 不愿意接聽我的電話 兩聲接聽 : ? 您好 ,XX公司? 三至五聲接聽 : ? 您好 ,XX公司 ,讓您久等了? 五聲以上接聽 : ? 您好 ,XX公司 ,很抱歉 ,讓您久等了? 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 撥打電話的禮儀 撥打電話 ? 五 ? 原則 ? 確認(rèn)號(hào)碼的正確性 ? 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)） ? 把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間 (后續(xù) ) ? 控制通話時(shí)間 ? 正確處理不同情況 (后續(xù) ) 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 撥打電話的禮儀 撥打電話 五個(gè)時(shí)間禁忌 ? 忌節(jié)假日 ? 忌周一上午前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥） ? 忌周末下班前 ? 忌午休時(shí) ? 忌晚上 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 撥打電話的禮儀 不同情況的處理 ? 無人接聽時(shí)?等待? ? 找不到人時(shí)?留言? ? 號(hào)碼撥錯(cuò)時(shí)?道歉? ? 電話斷了時(shí)?再撥? 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 掛斷電話的禮儀 ? 位高者先掛 ? 客戶先掛 ? 上級(jí)主管單位先掛 ? 主叫方先掛 ? 女士先掛 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 對(duì)象 W1： Who 對(duì)象： 商務(wù)客戶、商務(wù)伙伴、同事、朋友 信息： 從哪里來，職務(wù)、社會(huì)地位、見識(shí)、閱歷、 受教育程度 商務(wù)贈(zèng)送的對(duì)象、時(shí)機(jī) l 問題：你知道 5W1H 的含意嗎？ 時(shí)機(jī) W2： Why 時(shí)機(jī)： 重要商務(wù)活動(dòng)、特殊節(jié)日或紀(jì)念日 特殊場(chǎng)合： 道喜、道賀、慰問、感謝 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)贈(zèng)送的時(shí)間、地點(diǎn)、方式 ? 時(shí)間 W3： When 時(shí)間：做客他方：見面之初 主人饋贈(zèng)：告別前夕 ? 地點(diǎn) W4： Where 地點(diǎn)：因公：辦公地點(diǎn) 因私：私人居所 ? 方式 H1： How 方式：贈(zèng)方與接受方身份對(duì)等 對(duì)禮品加以適當(dāng)說明：說明禮品的意義 介紹禮品的用途 強(qiáng)調(diào)禮品的特殊價(jià)值 商務(wù)禮品“六不送” w5： what ? 違法犯禁的物品不送 ? 價(jià)格過于昂貴的物品不送 ? 涉及國(guó)家機(jī)密和國(guó)家安全的物品不送 ? 藥品、營(yíng)養(yǎng)品不送 （靈活運(yùn)用） ? 觸犯?jìng)€(gè)人忌諱的物品不送 ? “個(gè)人、行業(yè)、民族、宗教禁忌 ” ? 帶明顯廣告宣傳標(biāo)志的物品不送 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)禮品“六大特征” w5： what ? 紀(jì)念性 “睹物思人 ” ? 宣傳性 ? 便攜性 ? 獨(dú)特性 “特別的愛給特別的你 ” ? 時(shí)尚性 “超前觀念 ” ? 習(xí)俗性 “十里不通風(fēng)、百里不通俗 ” 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 商務(wù)禮品接受的禮儀 ? 雙手捧接、表示感謝 ? 當(dāng)面拆封、表示欣賞 ? 事后回禮或至信至電感謝 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 用禮儀讓人信服，禮儀使人尊貴！ 從生命開始到生命結(jié)束，頭半段和后半段都需要?jiǎng)e人幫忙，中間這段總要有些擔(dān)當(dāng)。 :35:3622:。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 學(xué)會(huì)微笑 ☆微笑的好處： 消除隔閡、有益身心健康、獲取回報(bào)、調(diào)節(jié)情緒、帶來運(yùn)氣和財(cái)富 ☆恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ? 表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠(chéng)、表現(xiàn)適時(shí)、表達(dá)適度 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 手勢(shì)的文化差異 挑起拇指 ?v? 型手勢(shì)： 英國(guó)、澳、新： 示意搭車 歐美、英：勝利和成功（手心朝外的 ?v?） 希臘： ‘ 滾蛋 ’ 英國(guó)：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的?v? ） 日本： ? 老爺子 ? 希臘：對(duì)人不恭 中國(guó)： 了不起、老大 中國(guó)： ? 二 ? 招手： 中國(guó)、日本：招呼人過來（掌心向下或向上） 美國(guó)：召喚狗（掌心向下） 圓圈 O： 歐美： ?OK? ，表示同意、了不起、順利 日、韓、緬： ? 金錢 ? 巴西：引誘女人或侮辱男人 中國(guó)： ? 零 ? 的意思 效果贏得口碑 口碑贏得市場(chǎng) 體態(tài)語(yǔ)的三忌三適原則 ? 三忌原則 忌雜亂；忌泛濫；忌卑俗。 ? 主要迎候人員都應(yīng)參加送別。 ? 大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，是企業(yè)效益的主要來源，對(duì)企業(yè)的生存至關(guān)重要。 事件記錄上的哪些活動(dòng)是可以由別人代為參加而又不影響效果的？ 是否浪費(fèi)了別人的時(shí)間？ 養(yǎng)成良好的時(shí)間習(xí)慣 鎖定大客戶，八分資源服務(wù)二成客戶 根據(jù) 20/80法則， 20%的頂尖客戶為企業(yè)創(chuàng)造了 80%的利潤(rùn)，而底層 20%40%的客戶往往是不贏利的，甚至這部分客戶侵蝕了企業(yè)的大部分利潤(rùn)。 樹立精確的時(shí)間觀念 明確的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃是時(shí)間觀念的體現(xiàn) 關(guān)注做事的效能是時(shí)間觀念的實(shí)質(zhì) 養(yǎng)成良好的時(shí)間習(xí)慣 明確的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃是時(shí)間觀念的體現(xiàn) 職業(yè)生涯中最浪費(fèi)時(shí)間的做法就是出色的完成了根本不需要做的事情 為自己的目標(biāo)制定完成期限非常重要，沒有完成期限的目標(biāo)只能稱為：愿望 計(jì)劃必須解決的四個(gè)問題： 準(zhǔn)備做什么？ 準(zhǔn)備怎樣做？ 目標(biāo)制定的客觀依據(jù)是什么？ 如果目標(biāo)制定的假設(shè)前提不成立怎么辦？ 錯(cuò)誤的假設(shè)前提是一切失敗的根源。 市場(chǎng)會(huì)務(wù) 4大問題： 如何保障吸引足夠多的客戶參會(huì)？ 如何彰顯公司的實(shí)力？ 如何彰顯公司的服務(wù)水準(zhǔn)和公信力？ 如何把任務(wù)分解給所有會(huì)議工作人員？（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、專家、行業(yè)及地方領(lǐng)導(dǎo)、員工等） 想要辦好事兒，首先開好會(huì)！ 5/激活經(jīng)銷商的 6種技能 職業(yè)人應(yīng)該有嚴(yán)格的時(shí)間觀念，精確的時(shí)間決定您職業(yè)化的第一印象。按下列范圍給句子打分。 2/激活經(jīng)銷商的 6種技能 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 為什么要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 今天的競(jìng)爭(zhēng)是二元導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)：你既要了解你的客戶，又要了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)。 第二步驟： 掌握品牌的?核心?即描繪出品牌的 感性因素。 江中牌健胃消食片對(duì)宏濟(jì)堂神方小兒消食片的阻擊 案例 2023年下半年，迅速推出 ? 兒童裝江中健胃消食片 ? 。 另外， 兒童及家長(zhǎng)的媒體收視習(xí)慣、兒童適用藥品在廣告的表現(xiàn)上均有較大不同。 廣告定位 ： 在廣告片創(chuàng)作中，需要選用一個(gè)和品牌定位的風(fēng)格、形象趨于一致的藝員，因此選定 小品、影視演員郭冬臨 ， 主要是看中他以往的作品中塑造的大多是 健康、親切、關(guān)愛他人，輕松幽默又不落于純粹滑稽可笑的形象。 由于建立了標(biāo)準(zhǔn)