服務營銷_第十一章_服務質量管理(文件)
【正文】 : Lessons Learned” Academy of Management Executive 8, (1994), 3252 ? 上述公式成立的一個前提條件就是認為服務質量的五大屬性在決定 SERVQUAL分數時是同等重要的，而在實際中，不同服務的五個屬性的重要性是不同的。例如，旅館的管理人員往往在客人結束居住離店時，請他們填寫一個問答卷，對旅館的各項服務進行評價。這一辦法無疑地有助于“漢堡王”食品公司服務質量的提高，鞏固了其在飲食市場上的競爭地位。 差距 1：管理者認知差距 產生原因： ① 對市場研究和需求分析所使用的信息不準確； ② 對期望的解釋信息不準確； ③ 沒有需求分析； ④ 從企業(yè)與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失； ⑤ 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息。 差距 3：服務交付差距 產生原因： ① 服務人員： 員工服務意愿 （主動性） ；員工與其工作匹配度 （不適應 /不勝任 /未接受足夠培訓） ；角色沖突 （服務人員被管理者要求 實際需要） ；角色模糊 （不能理解工作角色要求） ；員工未被充分授權 （無法及時相應顧客特殊需要）； ② 內部營銷不充分或根本不開展內部營銷； ③ 服務企業(yè)標準復雜或太苛刻 ? 服務質量差距 4：是指營銷溝通行為所作出的承諾與實際提供的服務不一致?？梢杂靡粋€公式來表示他們之間的關系： 差距 5=差距 1+差距 2+差距 3+差距 4。（ 2）企業(yè)員工對質量與行為的內部分析，然后分析的結果和所收集到的信息可以用來決定質量標準（ 3）接著這些標準需要規(guī)劃內部營銷（ 4）和外部營銷（ 5）并制定事后的控制措施。 ? 服務提供前 的質量管理從服務提供系統的檢查開始，它與服務提供者的人員準備與物質準備密切相關。麥當勞公司的雷伊 ?克勞克堅持連續(xù)地評估該公司的每個分店的 QSCV，即：質量（ Quality）、服務（ Service）、清潔（ Cleanliness）和價值（ Value）方面是否符合要求，淘汰不符合要求的特許經銷商。 ? 建立標準應有適當的高度?；ㄆ煦y行在 ART，即準確性（ Accuracy）、反應性（ Responsiveness）、和時間性（ Timeliness） ,這幾項標準上不斷進行檢查。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :25:3313:25:33February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 1時 25分 33秒 13:25:336 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :25:3313:25Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 6日星期一 1時 25分 33秒 13:25:336 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 25分 33秒 13:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :25:3313:25Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 1時 25分 33秒 13:25:336 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :25:3313:25:33February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :25:3313:25Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 3）服務績效監(jiān)督制度 ? 有效處理顧客投訴問題的原則就應該有：（ 1）對顧客投訴做出快速反應；（ 2）承認錯誤但不要太多辯解；（ 3）表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題的；（ 4）不要同顧客爭論；（ 5）認同顧客的感覺；（ 6）給顧客懷疑的權利；（ 7）闡明解決問題需要的步驟；（ 8）讓顧客了解進度；（ 9）考慮給顧客補償；（ 10）堅持不懈地重獲顧客的友善。區(qū)別一個公司就在于它是提供“最起碼”的服務還是“有突破”的服務，即瞄準 100%的無缺點服務。如斯威塞爾公司的目標是：要求 96%以上的旅客評價其服務為優(yōu)良或上等，否則便采取改進行動。 ? 服務提供后 的質量管理是指聽取顧客的購后意見，并把他們的要求體現在以后的服務提供中。 ? 在顧客層次上 ，顧客將期望的服務質量（ 9）與實際感知的服務質量（ 10）進行對比，形成顧客的全面感知服務質量（ 11）外部營銷可以對顧客的期望服務質量進行影響，而顧客的感知服務質量又是服務傳遞的結果，也是可控的。服務質量管理活動涉及的三個主體包括： A．管理者， B．企業(yè)員工， C ．顧客。 ? 這一差距是由上述四種差距引起的。 差距 2：質量標準差距 產生原因： ① 計劃失誤或計劃過程不充分； ② 計劃管理混亂； ③ 組織無明確目標，服務質量的計劃 得不到高層管理者支持； ④ 管理人員不期望滿足顧客要求， 或根本沒有服務質量的企業(yè)文化。在這些前后繼承、相互制約的行為中，由于涉及多個主體自身的復雜性，往往難以充分達意和有效實施，從而造成服務傳遞中的種種差距，影響服務質量。美國著名的漢堡王快餐食品公司甚至建立起一條 24小時的熱線電話日夜接受顧客的批評和建議。公式為： 3. 對服務質量的評分量化方法全面步驟： 第一步，選取服務質量的評價標準； 第二步，根據各條標準在所調查的服務行業(yè)中所占的地位確定權重； 第三步，對每條標準設計 45 道具體問題； 第四步，制作問卷； 第五步，發(fā)放問卷，請顧客逐條評分； 第六步，對問卷進行綜合統
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1