【正文】 折衷 promising 沖突過程 ? 行為（互動） ? 行為階段包括沖突雙方進行的說明、活動和態(tài)度，也就是說，一方有行動，對方如何反應(yīng)，是一個動態(tài)的相互作用過程。 ? 忽視情感、態(tài)度、期望等其他認知變量。 當代激勵理論 ? Victor vroom期望理論（ expectancy theory） 個人努力 個人績效 組織獎勵 個人目標 努力績效關(guān)系 績效獎勵關(guān)系 獎勵個人目標關(guān)系 能力 激勵 機會 績效 績效維度 激勵理論應(yīng)用 ? 目標管理 MBO ? 目標： ? 明確 ? 可檢驗 ? 可衡量 ? 目標管理： vers ? 目標具體性 ? 參與決策（ 目標層層分解） ? 明確時間規(guī)定 ? 績效反饋 ? 目標設(shè)置理論 ? 困難目標能帶來更高績效 ? 具體目標能帶來更高績效 ? 績效反饋能帶來更高績效 經(jīng)銷商激勵 ? 協(xié)作促銷 ? 提供適銷對路產(chǎn)品和差價 ? 資金支持 ? 協(xié)作管理 ? 提供市場情報 ? 提升中間商地位 ? 長期伙伴 零售包括在將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費者，供其個人非商業(yè)性使用這一過程中所涉及的一切活動。 ? 國家與社會管理階層、經(jīng)理人員階層、私營企業(yè)主階層、專業(yè)技術(shù)人員階層、辦事人員階層、個體工商戶階層、商業(yè)服務(wù)業(yè)員工階層、產(chǎn)業(yè)工人階層、農(nóng)業(yè)勞動者階層、城鄉(xiāng)無業(yè) (失業(yè)、半失業(yè) )等十個階層 ? 社會因素 ? 參考群體 ? 成員群體 ? 非成員群體 ? 崇拜群體 ? 家庭 ? 角色與地位 消費者購買行為影響因素 ? 個人因素 ? 年齡和生命周期 ? 職業(yè) ? 經(jīng)濟環(huán)境 ? 生活方式 ? 個性和自我概念 ? 心理因素 ? 動機 ? 弗洛伊德 —— 潛意識 ? 馬斯諾 —— 層次 ? 知覺 ? 選擇性注意 ? 選擇性扭曲 ? 選擇性保留 ? 學習 ? 信念和態(tài)度 —— 日本車法國酒 購買決策過程 ? 參與購買決策 ? 發(fā)起者 ? 影響者 ? 決策者 ? 購買者 ? 使用者 ? 購買行為類型 ? 復(fù)雜購買行為 ? —— 提供信息 ? 減少失調(diào)的購買行為 ? —— 增強信念 ? 習慣性購買行為 ? —— 價格、促銷 ? 尋求品牌購買行為 ? —— 提醒廣告 需要認識 購買決策過程 信息收集 方案評估 購買決策 購后行為 內(nèi)部 外部 營銷 個人 商業(yè) 傳媒 權(quán)數(shù) 效價 他人 意外 滿意 重購 價值評價 品牌 價格 （ 40%） 性能 （ 30%） 款式 （ 15%） 維護 （ 15%） 奔馳 1 5 4 1 別克 2 4 4 3 富康 4 3 3 4 奧托 5 2 2 5 營銷努力 ? 改進現(xiàn)有產(chǎn)品、功能和款式 ? 改變品牌信念 ? 改變對手品牌信念 ? 改變權(quán)數(shù) ? 喚起對其他屬性的注意 ? 改變購買者的理想品牌標準 購買決策 ? 影響因素： ? 他人態(tài)度：否定 /遵從意愿 ? 意外情況 ? 品牌決策 ? 經(jīng)銷商 ? 數(shù)量 ? 時間 ? 支付方式 處理不滿 ? 不滿 ? 采取行動 ? 訴之公眾 ? 企業(yè)補償 ? 法律手段 ? 個人行為 ? 停止購買 ? 告誡朋友 ? 不采取行動 業(yè)務(wù)市場 ? 問題： ? 組織采購的多目標，低成本、利潤、員工需求、社會及法律義務(wù) ? 組織決策 ? 組織政策、限制和要求 ? 采購手段 影響購買決策因素 ? 環(huán)境： ? 需求水平 ? 經(jīng)濟前景 ? 資金成本 ? 政治制度與規(guī)章 ? 競爭 ? 組織： ? 目標 ? 政策 ? 程序 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 制度 影響購買決策因素 ? 人際： ? 職權(quán) ? 地位 ? 神態(tài) ? 說服力 ? 個人 ? 年齡 ? 收入 ? 教育 ? 職位 ? 個性 ? 風險態(tài)度 ? 文化 購買決策程序 ? 問題識別 ? 總需求說明 ? 產(chǎn)品規(guī)格 ? 尋求供應(yīng)商 ? 征求供應(yīng)建議書 ? 供應(yīng)商選擇 ? 常規(guī)定購的手續(xù)規(guī)定 ? 績效評價 機構(gòu)與政府市場 ? 機構(gòu) ? 學校、醫(yī)院、療養(yǎng)院、監(jiān)獄 ? —— 低預(yù)算、受外界控制 ? 政府 ? 過量文字工作 ? 官僚主義 ? 規(guī)章制度 ? 供應(yīng)商投標 ? 國內(nèi)、國外供應(yīng)商 促銷目的 在公司與目標客戶 之間傳播 接受并偏好它們的 產(chǎn)品和服務(wù) 立即行動 促銷原理 溝通模型 有效接受 原則 — 感知理論 感知理論 目標受眾可能無法得到想要的信息 選擇性注意 選擇性曲解 選擇性記憶 溝通模型 信息源 編碼 通道 解碼 接收者 反饋 噪聲 信息 信息 信息 信息 溝通模型 ? 編碼（ encoding） ? 技能（聽說讀寫和邏輯推理）、態(tài)度、知識、社會 —— 文化系統(tǒng)（信仰與價值觀） ? 信息：經(jīng)過信息源編碼的物理產(chǎn)品 ? 通道（ channel） ? 正式 ? 非正式 ? 解碼（ decoding） ? 技能、態(tài)度（預(yù)先想法）、知識、社會 —— 文化系統(tǒng) ? 反饋（ feedback loop ）：核實溝通效果 溝通原理 ? 溝通障礙： ? 人為障礙 (感情、價值觀、教育、地位 )，心理距離 ? 物理障礙 ? 語義障礙：推斷、社會線索 ? 過濾（ filtering）： —— 壓縮或整合 ? 信息鏈層級 ? 選擇性知覺 溝通通道的選擇 信息類型 通道豐富性 最豐富 最貧乏 非常規(guī)、模棱兩可 常規(guī)、清楚明確 面對面交談 電話 電子郵件 備忘錄、信件 廣告、公告、 一般文件 案例 ? 比爾 一天 ， 一位上了年紀的計時員在貸棧里檢查時間記錄 。 ? 因為計時員大部分時間都在貨棧工作，他很熟悉工作的分配以及那位上司。” 溝通問題 ? 異性溝通 ? 男性：通過交談強調(diào)地位與獨立性（不同和差異）；直接 ? 女性通過交談發(fā)生聯(lián)系與親密性（融洽和共性）；委婉；談?wù)撟晕? ? 電子溝通 ? 形式：語音圖文并茂 ? 網(wǎng)絡(luò)：無疆界、控制 ? 數(shù)據(jù)文件合法性問題 ? 電子郵件、網(wǎng)上聊天、短信 (2023移動 800億條聯(lián)通 160億條 ,業(yè)務(wù)收入100億元 ) ? 語言：斑竹、恐龍、分特 溝通的多樣性 ? 男性和女性的溝通方式一樣嗎 ？ 有關(guān)這一問題的研究揭示出不同性別之間的奇特的差異 。 ? 能代表顧客有效地去贏得其他同事的合作 顧客關(guān)系的積極做法 ? 主動給顧客打電話 ? 全面辨證介紹產(chǎn)品 ? 坦率直白的介紹語言 ? 利用電話推銷 ? 主動提出服務(wù)建議與安排 ? 當出現(xiàn)難題時勇于說我們 ? 主動尋找問題隱患 ? 談我們的未來 ? 使用行話或速記 ? 敞開個人見解 顧客關(guān)系談判技巧 ? 追求共同利益，尋求獲得雙方利益滿足統(tǒng)一認識，恰恰不是駁倒對方 ，而是為對方著想。 ? 空間距離： ? 英、德》美》阿拉伯》日本 ? 親密型 ? 4步 一般朋友 ? 10步 一般人 溝通技巧（二） ? 實體環(huán)境 ? 馬丁路得 .金 “我有一個夢想” —— 林肯紀念館（與主題相關(guān)地點，強化觀念） ? 商務(wù)： ? 圓桌 —— 人人平等，敢發(fā)表反面意見 ? 長形桌 —— 不同意見者分開對坐 ? 教室 —— 暗示只聽就好，不要太多意見 問題的提出 ?企業(yè)為什么可以生存？ ?企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 是因為企業(yè)擁有了顧客！ 顧 客 資產(chǎn)管 理 營銷解決三個基本問題 ?如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ ?如何吸引并擁有顧客？ ?如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 客戶編號 年銷售額 (元） 累計年銷售額 占總銷售額的百分比 1 A類客戶 60000 60000 2 56000 116000 3 54000 170000 4 50000 220230 5 46000 266000 6 44000 310000 7 40000 350000 8 36000 386000 9 30000 416000 10 27000 443000 % 11—— 30 B類客戶 87000 530000 % 31—— 50 C類客戶 61000 591000 % 51—— 100 D類客戶 30000 621000 100% 如何確定重點顧客 —— 客戶分層 20%的顧客帶來公司 80%的利潤！ 因素 權(quán)重 等級 說明 價值潛力 20 1——5 購買總量 20萬 盈余潛力 8 1——5 盈利率 15%、 20%、 25%、 30%、35% 長期供給 12 1——5 很少、偶爾、常常、年度、常年訂貨 客戶業(yè)務(wù)的增長率 5 1——5 減少、不變、增加 5%、 15%、20% 發(fā)展更多業(yè)務(wù)的可能性 7 1——5 無、小、一般、較好、很好 業(yè)務(wù)絕對份額的增長 3 1——5 無、 5%、 15%、 25%、 30%、 市場信譽 12 1——5 很差、較差、一般、較好、很好 資金狀況 10 1——5 不安全（回款慢） —— 安全（回款快） 業(yè)務(wù)態(tài)度 7 1——5 供方攻擊、小心、合作、伙伴、推薦 后勤 3 1——5 亂不標準 —— 專業(yè)化標準 資源的需求（時間） 10 1——5 所需投入多 —— 自給自足的客戶 客戶的范圍 3 1——5 當?shù)?、區(qū)域、全國、跨國、全球 總分（ 500分） 100 客戶吸引力評價指標 客戶關(guān)系狀況評價指標 因素 權(quán)重 等級 說明 占客戶購買份額 25 1—— 5 5%、 15%、 30%、 50% 所占份額與最大對手相比 15 1—— 5 供貨少、份額小很多、相當、多 3年來份額變動趨勢 10 1—— 5 減少 —