【正文】 ? 什么（ what） 是我們 必須 滿足的需求 和可以考慮的期望 ？ 什么是主要 需求？ 什么是次要需求？ ? 為什么（ why） 我們 要 滿足這些需求 和期望 ？ ? 何處（ where） 需要我們提供滿足需求的服務？ 客戶倉庫 ， 銷售終端 ，還是另的地方？ ? 何時（ when） 需要我們滿足這些需求？ 及時性與反應速度的重要性？ ? 如何（ how） 實現(xiàn)上述各項任務？需要什么流程？ 怎樣管理 這些流程？ 需要哪些 技術(shù) 手段 ？ 49 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 業(yè)務流程再造 (BPR)的流程設計四個步驟 ? 步驟 1 從高層次理解現(xiàn)有流程 這里沒有必要像 業(yè)務流程優(yōu)化 方式下那樣了解所有細節(jié)，但是必須找出所有核心 的關(guān)鍵 流程。流程、 組織、 人員 、 技術(shù) 和KPI都要經(jīng)過多次 審視 。 51 感謝各位領(lǐng)導的參加， 讓 我們攜手走向成功！ 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 步驟 4 檢驗 新流程設計出來后，應該通過模擬它在現(xiàn)實中的運行對設計進行檢驗。分析 這些 流程的關(guān)鍵步驟 和 產(chǎn)出結(jié)果 ? 步驟 2 進行 標桿瞄準、 廣泛 集思廣益 ，網(wǎng)羅 奇思 妙 想 標桿瞄準 ，并廣泛發(fā)動流程重組團隊 集思廣益 ，廣羅各類 奇思 妙 想，特別 注意收集 從顧客 和合作伙伴來的建議和由此引發(fā)的 思考， 不要批評或過早評價任何看似荒誕不經(jīng)的想法， 不要過快地放棄提出的 某 種思路，對于那些潛力很大的 可以先 進行深入研究 ，對其它的意見留待備用 。 ? 讓企業(yè)重新審視全部業(yè)務。 47 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 全局改進（即 BPR） 全局改進即流程再造（ BPR） BPR要求跳出現(xiàn)在這個流程，明確在沒有現(xiàn)有組織和 /或流程限制的情況下，完美的流程會是什么樣的，這個方法的優(yōu)勢在于： ? 繞開了現(xiàn)存的組織壁壘。 ? 數(shù)據(jù)分析 —— 每個 公司 有 大量數(shù)據(jù)，但是卻 不一定有足夠的分析報告 。限制流程與顧客距離的因素有規(guī)模經(jīng)濟、儲存成本、設備成本和設備利用率方面的考慮。他們的電話應該由別人接聽。分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一個步驟分成多個步驟，化整為零； 5。 瓶頸環(huán)節(jié)處理方法： 1。文件在同一棟樓的不同部門之間送來送去。例如惠普采購。這種伙伴關(guān)系使得競爭對手難于插入。 ? 整合 團隊 —— 將一項業(yè)務有關(guān)的員工組成團隊和 合并專家組成團隊是合并任務邏輯上的延伸。使得一項工作更利于完成并降低成本、錯誤和周期時間。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。 ? 簡化 會議。 永遠不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。 ? 案例 2，案例 8 ，案例 9 38 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 可以通過問以下問題來確認官僚主義： ? ● 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？ ? ● 這項作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？ ? ● 這個文件是要執(zhí)行的嗎？ ? ● 這個文件和以前的文件重復嗎？ ? ● 關(guān)于一件事務有了多個文件嗎？ ? ● 它必須要求一個以上的簽字嗎？ ? ● 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？ ? ● 保存副本有明顯的原因和價值嗎？ ? ● 需要這樣久才可以辦理好嗎？ ? ● 有沒有不必要的往來通信？ ? ● 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 39 三 .業(yè)務流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 簡化 簡化語言： ? 少用 術(shù)語 、行話 和縮寫 ， 除非對工作任務很關(guān)鍵，不要使用新的術(shù)語和行話。 ? 清除 信息格式重排或轉(zhuǎn)換 ：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務表格存在差異，甚至企業(yè)不同時期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。 ? 清除重復 。 ? 對重要的指令和規(guī)定，要求員工復述說明，保證他們都能理解。 ? 用事先復印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準確。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達了同樣的信息。 我們要做的是給產(chǎn)生錯誤制造困難。 ? 我們接了個電話就忘了把所有的附件都放進要寄出的信封里。 ? 此時，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應的業(yè)務側(cè)重點的滿足。 應該： ? 明確職責和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確最低的工作績效標準 所有員工都應該收到 同一個版本的 副本，然后按 文件 進行培訓。 ：流程中少不了信息流的運動，而各種文件就是信息的主要載體，對流程中出現(xiàn)的每一個主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計劃、總結(jié)、研究報告或調(diào)查報告、總結(jié)或檢查報告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時限等等內(nèi)容?？傊谄渌鼉?nèi)容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。 2. 控制目標：定義該流程要達到的主要管理目標與要求。 流程圖直觀明了，流程說明書詳細列示各個步驟的細節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。 中止符：雙鈍角的長方形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標示數(shù)據(jù)的名稱 離頁連接符：漏斗形。 拖延：子彈頭形。當存在需要有命令或要求才能把項目移至下一個環(huán)節(jié)時使用。 節(jié)點：小圓。 決策點：菱形。 對大部分業(yè)務流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時間可能少于 15%。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。 下列的流程增值評估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務增值和非增值的作業(yè)類型。 20 增值評估的步驟如下： ? 1． 對每一項作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。 19 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 評估流程的每一項作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價值？ 主要有兩種非增值作業(yè)： ? 由于流程設計的不合適或流程沒有按設計運轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。 ? 案例 1 18 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 價值是從最終的消費者或業(yè)務流程的角度來定義的。 ? 標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。 ? 測評流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。這些因素都應設法換算成現(xiàn)金單位計量。 12 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時性 ? 準確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費等等 13 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。 ? 效果指做正確的事， ? 效率指正確的做事， ? 靈活性指可以適應許多復雜情況和特殊要求的需要。但我們建議在第一階段，管理基礎好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在 30個以內(nèi)，管理基礎一般的公司則減半。 管理類 預測流程 涉及全公司的各層面的預測過程 薪酬管理 薪酬管理流程 包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等 質(zhì)量類 客戶投訴管理流程 包括投訴、索賠、退貨管理 生產(chǎn)過程質(zhì)量異常管理流程 研發(fā)類 產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護流程 （ 包括編碼 、 結(jié)構(gòu)和工藝 ） 涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過程 。 ? 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務流程