服務用語培訓(文件)
【正文】 ，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 ? 對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。 ? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。 ? 1對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 n 鄭重： 您好，（清源公司收費大廳）很高興為您服務。 接聽電話要素 n 任何時候，保持微笑說話 n 任何情況，保持聲音一致 n 認真傾聽，不打斷用戶說話 n 語言簡潔，吐字清晰 n 注意禮貌，多用十字用語 接聽電話規(guī)范 服務親和力 傾聽 應答 聲音 說話的方式比內容更具有影響力； 多用您，不用你； 多用征詢語，不用命令語； 多說 “ 您好、請、謝謝、對不起 ” ； 禮貌應答的態(tài)度要發(fā)自內心。” “對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復一遍，好嗎？” “非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍?！? (4)解答規(guī)范用語 客戶抱怨應答慢時 “對不起，因為現(xiàn)在來電用戶較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？” 客戶情緒異常時 （ 先穩(wěn)定客戶的情緒，再處理問題 ） “對不起，我非常理解您的心情，但為了幫助您解決問題，請您將情況詳細告訴我好嗎？我會盡全力幫您解決的。 對不起，讓您久等了。 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。 1謝謝您的支持和合作。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :02:0521:02:05February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 9時 2分 5秒 21:02:052 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能戒者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :02:0521:02Feb232Feb23 ? 1世間成事，丌求其絕對圓滿，留一份丌足，可得無限完美。 。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 2日星期四 9時 2分 5秒 21:02:052 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強丌息。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 2分 5秒 21:02: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。 :02:0521:02Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 2日星期四 9時 2分 5秒 21:02:052 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :02:0521:02:05February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 。 :02:0521:02Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 1請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。 請走好，歡迎下次再來?！? (5)投訴處理規(guī)范用語 n 練習一： 八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮 n 練習二 老龍惱怒鬧老
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