【正文】 前期信用 管理程序 中期信用 管理程序 后期信用 管理程序 內(nèi)部機(jī)構(gòu) 改造程序 管 理 程 序 管 理 制 度 建立 債權(quán)保障制度 建立 賬款管理和 回收制度 建立 獨(dú)立管理、監(jiān) 控、申報制度 建立 資信調(diào)查和 評估制度 建立檔案管理制度 收集客戶信息資料 編纂信用規(guī)章制度 制訂信用管理政策 培訓(xùn)企業(yè)全體員工 定期考核管理業(yè)績 建立債權(quán)保障制度 轉(zhuǎn)嫁賒銷信用風(fēng)險 建立信用評估制度 劃分客戶信用等級 建立賬 款管理制度 監(jiān)控賬款按期回收 改造企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 建立信用管理部門 建立賬款追收制度 分段追討賬款 管 理 措 施 管 理 手 段 內(nèi)部調(diào) 查與外 部調(diào)查 財務(wù)評 估與信 用評級 保理保 險與抵 押擔(dān)保 確認(rèn) 監(jiān)控 提醒 自行追 討與委 托追賬 客戶 談判 簽約 發(fā)貨 到期 賒 銷 過 程 總量 、 DSO 、 賬款結(jié)構(gòu)、壞 帳率測算等 賬款回收 DSO—— 銷售未清賬期 40 ? 財務(wù)部門掌管信用管理職能是保守型管理模式 ? 業(yè)務(wù)部門掌管信用管理職能是激進(jìn)型管理模式 ? 獨(dú)立信用管理部門能夠達(dá)到企業(yè)利潤最大化 為什么建立獨(dú)立的信用部門 41 建立信用管理制度的進(jìn)度安排 現(xiàn)在 2個月 半年 1年 計劃范圍 短期 中期 長期 第一步工作： ?培訓(xùn)企業(yè)人員 ?收集整合客戶的 信用信息 ?加緊追討賬款 第二步工作： ?建立信用管理部門及 招聘和選拔信用人員 ?制訂過渡期信用管理 政策 第三步工作： ?考核并修改過渡期 信用管理制度 ?建設(shè)計算機(jī)信用管 理系統(tǒng) 42 信用部門內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與工作安排 總經(jīng)理辦公室 業(yè)務(wù)部 信用管理部 財務(wù)部 客戶調(diào)查科 信用分析科 賬款管理科 商帳追收科 服務(wù)科 檔案建立 審批申請 動態(tài)跟蹤 收賬內(nèi)勤 客戶服務(wù) 動態(tài)跟蹤 財務(wù)分析評估 信息反饋 收賬外勤 投訴處理 報告解讀 信用評級 委托收賬 政策傳達(dá) 檔案保管 授信通知 庫存控制 內(nèi)部培訓(xùn) 數(shù)據(jù)庫服務(wù) 債權(quán)保障建議 DS O 控制 信用總結(jié) 系統(tǒng)維護(hù) 內(nèi)部信用報告 賬款診斷 政策協(xié)調(diào) 外聯(lián)工作 系統(tǒng)維護(hù) ( 大型生產(chǎn)型企業(yè)的信用管理部門的典型組織結(jié)構(gòu) ) 43 客戶調(diào)查科 賒銷定單 老客戶 新客戶 檔案資料齊全且 未超過更新時間 索要申請表 業(yè)務(wù)部門意見 第三方推薦 資料短缺或已經(jīng)過期 信用分析科 外部資信調(diào)查 其他方式調(diào)查 否 否 44 信用分析科 客戶 資料 查看客戶檔案和資信報告 分析客戶以往的信用狀況 對新的申請進(jìn)行評估 審核結(jié)果 業(yè)務(wù)部 客戶 通知 通知 45 賬款管理科 發(fā)票和發(fā)貨通知 郵寄發(fā)票和收貨確認(rèn)單 定期與客戶聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)征兆 到期前提示客戶付款 目的：（ 1）保持適當(dāng)壓力（ 2）培養(yǎng)客戶按時付款習(xí)慣（ 3）發(fā)現(xiàn)客戶變化（ 4）防止因客戶管理混亂而遲付 收款 通知業(yè)務(wù)部 停止發(fā)貨 通知追收科開始追討 是 否 通知調(diào)查科 登記在案 46 商帳追收科 追賬通知 內(nèi)勤追討 外勤追討 賬款回收 通知調(diào)查科 登記在案 委托追賬 法律訴訟 壞帳 47 服務(wù)科 ? 服務(wù)科主要是接待客戶的投訴和編制信用報表。 信用部門和信用經(jīng)理必須 認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行 信用政策，對總體信用政策的偏差甚至失敗負(fù)有主要責(zé)任。 縱向、橫向 申報 信用情況。 賒銷 審批 的一切權(quán)利。這是因?yàn)殇N售部門與信用部門的觀念差異。 應(yīng)多在企業(yè)內(nèi)部舉辦培訓(xùn)，告訴銷售人員什么是真正的銷售和利潤。從信用政策的制訂、修改，到企業(yè)總體信用額度的審批，都應(yīng)讓高層管理者清楚地了解。 ? 信用部門與外界機(jī)構(gòu)的聯(lián)系 信用部門的外部聯(lián)系機(jī)構(gòu)包括：資信調(diào)查機(jī)構(gòu)、賬款追收機(jī)構(gòu)、法律機(jī)構(gòu)、保理機(jī)構(gòu)、保險機(jī)構(gòu)、信用管理顧問公司、我國很早就已經(jīng)設(shè)立了這些機(jī)構(gòu)，包括國有的和民間的。 ? 賬款管理員注重與客戶聯(lián)系的態(tài)度，監(jiān)控客戶和貨物的同時，注意搞好客戶服務(wù)。 54 信用部門的組建步驟 聘請專業(yè)信用顧問組織結(jié)構(gòu) 人力資源 常規(guī)預(yù)算和特殊預(yù)算 工作進(jìn)度 軟件與硬件建設(shè)提出具體計劃診斷企業(yè)目前信用狀況聘任信用部門經(jīng)理確定主管副總經(jīng)理企業(yè)信用 政策 55 組建信用部門的注意事項(xiàng) ? 人員 ：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。 本費(fèi)用未包含數(shù)據(jù)庫和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用。 59 信用管理人員的素質(zhì) 基本素質(zhì) 優(yōu)秀素質(zhì) 信用經(jīng)理 了解商業(yè)貿(mào)易流程； 熟悉本行業(yè)特點(diǎn)； 具有獨(dú)立判斷力； 熟悉信用管理流程； 能夠協(xié)調(diào)管理信用人員。 運(yùn)用各種模型分析客戶，對信用評估、評級熟練。 60 企業(yè)在職培訓(xùn) ? 初期培訓(xùn) 普及信用管理的一般知識，內(nèi)容淺顯。針對企業(yè)信用部門和管理部門人員，一般時間為三天。一般時間為一周。 ? 嚴(yán)格履行合同，建立購貨時依照合同驗(yàn)收、違約時依照合同索賠的管理制度。 ?建立健全商品需求調(diào)查制度，通過以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價值的最大化來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。 付款記錄 ：客戶以往對本企業(yè)或其他企業(yè)的貨款支付情況。 產(chǎn)品與行業(yè) ：產(chǎn)品特點(diǎn)及其在行業(yè)中的地位等。 對市場競爭力的影響 ：客戶對企業(yè)增強(qiáng)市場競爭力所能產(chǎn)生的影響程度。 發(fā)展前景 可替代性 ：企業(yè)對客戶的依賴程度。平均賬齡的計算按如下公式進(jìn)行： 其中： A ：應(yīng)收賬款的平均賬齡； ：各筆應(yīng)收賬款的賬齡； ：各筆應(yīng)收賬款的權(quán)重，即占比。 ?經(jīng)銷商對下屬銷售網(wǎng)絡(luò)賒銷較多，貨款回收困難。 89 ? 應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素： 時間 時間是欠債者的保護(hù)傘 成功率 % 時間（月） 9 8 . 2 %9 3 . 8 %8 5 . 2 %7 3 . 6 %5 7 . 8 %4 2 . 8 %2 6 . 6 %1 3 . 6 %0 . 0 %2 0 . 0 %4 0 . 0 %6 0 . 0 %8 0 . 0 %1 0 0 . 0 %回收百分率到期的 1 2 3 6 9 12 24時間（月）未收回帳款的風(fēng)險取決于帳齡的長短。 賬款最忌諱不及時追討 91 應(yīng)收帳款作業(yè)流程 ? 調(diào)查債務(wù)人現(xiàn)狀 ? 分析回收的可能性 ? 整理原始憑證 ? 委托第三方處理 ? 應(yīng)收帳款外包 ? 專業(yè)討債機(jī)構(gòu) ? 法律訴訟 92 應(yīng)收帳款作業(yè)流程 通信聯(lián)絡(luò) ?帳戶明細(xì) 清單 處理概況 顧客帳戶 顧客作業(yè) 平臺 信用凍結(jié)或解凍 帳戶概況 帳戶明細(xì) 電話請求付款 ?賬戶明細(xì) ?電話請求付款 ?打印說明 ?打印催討信 ?帳戶明細(xì) ?電話請求付款 帳齡 93 應(yīng)收帳款作業(yè)平臺概覽 調(diào)整 余額 周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收工作平 臺 爭議的歷史 紀(jì)錄 帳戶明細(xì) 電話請求付 款 ?顧客帳戶 ?聯(lián)絡(luò) 顧客帳戶 94 追賬技巧 ?(一 )業(yè)務(wù)員不可向客戶講出自己的高待遇。 ?(三 )每一家客戶都要養(yǎng)成 定期收款 的習(xí)慣。 ?(七 )不可欠客戶人情，以免收款時拉不下臉。 ?(十二 )反復(fù)走訪付款成績不佳的客戶。 ? 屆時一定準(zhǔn)時來收款。 追賬技巧 98 應(yīng)對用語范例 ? (一 )一般場合 對于客戶，在收款時應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式：“我們公司的會計部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無誤，所以會計科早已把這部分收入計算進(jìn)去了”。其他也可利用電話、信函等來加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。 等等，設(shè)法讓對方多付一些